云通訊行業(yè)大浪淘沙，貼近客戶需求終能笑到最后

[ 導(dǎo)讀 ]疫情的客觀情況引發(fā)云通訊行業(yè)火爆異常。大浪淘沙之后，能夠笑到最后的是最懂客戶的那一批。

容聯(lián)云通訊CPO 熊謝剛

疫情的影響還在繼續(xù)蔓延，雖然復(fù)工的企業(yè)不在少數(shù)，行動(dòng)依舊受限的人們?cè)谌粘＾k公中依舊存在諸多限制。無論是企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同辦公還是對(duì)外與客戶的交流，或是線下業(yè)務(wù)場(chǎng)景的向線上轉(zhuǎn)變，云通訊工具必不可少。

家住深圳南山的陳女士的小孩今年初三，正面臨中考的節(jié)點(diǎn)，學(xué)校雖然早已開通網(wǎng)課，但無法隨時(shí)與老師溝通交流還是讓陳女生很焦慮：“學(xué)校目前用的就是常見的視頻會(huì)議軟件，我家小孩說實(shí)時(shí)互動(dòng)的體驗(yàn)感并不是太好。有時(shí)候人多一起說話時(shí)容易出現(xiàn)卡頓，開麥閉麥的界面操作流程也有些繁瑣。”

云課堂只是云通訊的一種使用場(chǎng)景，在更多用戶的印象中，工作場(chǎng)景中使用的視頻會(huì)議軟件，如Zoom，企業(yè)微信、華為云WeLink、飛書等，才是應(yīng)用的大場(chǎng)景。而這類軟件與早期視頻會(huì)議系統(tǒng)的最大區(qū)別就是，一個(gè)是基于云基礎(chǔ)設(shè)施的純SaaS服務(wù)，一個(gè)則基于硬件系統(tǒng)。

但成立于2009年的容聯(lián)·云通訊(以下簡(jiǎn)稱“容聯(lián)”)，憑借多年通訊行業(yè)的技術(shù)積累，以及全面的產(chǎn)品能力，走出了一條獨(dú)屬于自己的發(fā)展路徑。

　　視頻會(huì)議并非新事物，云通訊市場(chǎng)潛力無限

從最初與運(yùn)營商合作，為企業(yè)用戶提供PaaS通訊能力(語音、短信等)，到逐步拓展自己的能力邊界，成為能夠提供包含CC(云客服與云聯(lián)絡(luò)中心)、UC(IM即時(shí)通訊云、融合通訊、視頻與會(huì)議)、行業(yè)新通訊解決方案和“通訊+AI”服務(wù)的，具有全棧能力的智能通訊云服務(wù)商，于2019年10月完成數(shù)億元D輪融資的容聯(lián)，成為云通訊行業(yè)令人注目的獨(dú)角獸。

在CPO熊謝剛看來，容聯(lián)能夠獲得市場(chǎng)與資本的廣泛認(rèn)可，離不開對(duì)于客戶需求的充分理解，并且基于客戶需求提供相應(yīng)的產(chǎn)品。“尤其是在疫情期間，我們需要考慮到不同行業(yè)客戶的不同需求，包括易用性，針對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的配適性，以及不同場(chǎng)景的環(huán)境因素等等。從產(chǎn)品打磨的角度而言，需要我們將產(chǎn)品做得更加精細(xì)化。”

據(jù)悉，熊謝剛在通信和呼叫中心領(lǐng)域有著超過16年經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于國內(nèi)通信技術(shù)與市場(chǎng)發(fā)展歷程有著深刻的理解和體會(huì)，也曾參與國內(nèi)行業(yè)通信平臺(tái)的建設(shè)和規(guī)劃。在他看來，云化是整個(gè)通信市場(chǎng)未來的方向，處于轉(zhuǎn)型期的通信領(lǐng)域，許多傳統(tǒng)廠商將會(huì)受到互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，不轉(zhuǎn)變可能就會(huì)被淘汰。

事實(shí)上，視頻會(huì)議并非是新鮮事物，早在20世紀(jì)60年代，發(fā)達(dá)國家便開始了研究，并將其投入到日常辦公中的使用。從最初的模擬信號(hào)傳輸，到后來的數(shù)字視頻會(huì)議，雖然技術(shù)在不斷地進(jìn)步，但基于硬件系統(tǒng)的部署以對(duì)于網(wǎng)絡(luò)帶寬的高要求，使得早期投入資金過大，對(duì)于中小企業(yè)并不友好，視頻會(huì)議系統(tǒng)始終難以大范圍普及。

隨著云計(jì)算和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的不斷成熟，國內(nèi)4G的普及率高，和5G商用建設(shè)的不斷加速，過去傳統(tǒng)的視頻會(huì)議系統(tǒng)部署方式逐漸被淘汰，而基于新技術(shù)的云視頻會(huì)議發(fā)展不斷加速，市場(chǎng)規(guī)模也進(jìn)一步擴(kuò)大。

IDC數(shù)據(jù)顯示，從2015年至2018年，中國軟件視頻會(huì)議的市場(chǎng)規(guī)模每年增速均超過20%，預(yù)計(jì)到2023年，市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到5.37億美元，市場(chǎng)前景可觀。

尤其是在疫情的影響下，不管是規(guī)模以上還是中小企業(yè)，遠(yuǎn)程辦公期間對(duì)于視頻會(huì)議產(chǎn)品的需求都迅速升高。同樣也是在這個(gè)階段，容聯(lián)更為清楚地了解到不同行業(yè)客戶的需求，并針對(duì)相應(yīng)客戶，提供合適的解決方案。

　　“這場(chǎng)疫情本質(zhì)上還是教育市場(chǎng)。“在問及疫情對(duì)于云通訊行業(yè)的影響時(shí)，熊謝剛認(rèn)為：“當(dāng)疫情過去之后，流量有所降低是必然的，并不是所有的行業(yè)和業(yè)務(wù)場(chǎng)景都需要遠(yuǎn)程視頻會(huì)議，但留存下來一批用戶是肯定的。”

而容聯(lián)在疫情期間，所感受到不同行業(yè)對(duì)于視頻會(huì)議、遠(yuǎn)程辦公的需求，也預(yù)示著視頻協(xié)同正在與更多的細(xì)分賽道做融合。這不僅是容聯(lián)的機(jī)會(huì)，也是整個(gè)行業(yè)的發(fā)展機(jī)遇。

　　細(xì)分市場(chǎng)需求千差萬別，如何貼近真實(shí)需求是關(guān)鍵

之所以能有這樣篤定的信心，除了疫情期間的迅速反應(yīng)，也離不開事前的準(zhǔn)備。據(jù)介紹，武漢封城是個(gè)關(guān)鍵的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，容聯(lián)內(nèi)部討論過后認(rèn)為，預(yù)判到疫情可能對(duì)企業(yè)和社會(huì)生活帶來比較嚴(yán)重的影響，因此當(dāng)時(shí)便內(nèi)部成立了小組，以應(yīng)對(duì)未來可能會(huì)發(fā)生的各種狀況。

在疫情期間，容聯(lián)一方面針對(duì)可能快速增長的流量，提前擴(kuò)充服務(wù)器資源，另一方面，針對(duì)居家辦公場(chǎng)景升級(jí)了移動(dòng)端、PC端的產(chǎn)品。熊謝剛表示，也正是因?yàn)樵缙诘念A(yù)判與充足準(zhǔn)備，才讓容聯(lián)在應(yīng)對(duì)流量激增的情況下，保證優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)。

“不同行業(yè)的客戶，需求是非常不一樣的。我們通過這段時(shí)間大量密集的與客戶進(jìn)行溝通，也發(fā)現(xiàn)了不同行業(yè)客戶的一些規(guī)律與差異性。“熊謝剛介紹到。

以規(guī)模及以上的大型企業(yè)和政府機(jī)構(gòu)為例，他們本身的通訊手段是比較傳統(tǒng)的，可移動(dòng)性也比較差，難以保障視頻會(huì)議的質(zhì)量，再加上這類機(jī)構(gòu)本身對(duì)于數(shù)據(jù)安全性會(huì)有要求，因此容聯(lián)在向這類企業(yè)提供解決方案時(shí)，一方面需要與他們自身傳統(tǒng)的通訊工具做融合，一方面還會(huì)建議他們進(jìn)行私有化的部署。

而大部分的中小企業(yè)過去原本沒有遠(yuǎn)程會(huì)議的需求，但迫于現(xiàn)實(shí)情況不得不在家辦公時(shí)，容聯(lián)也可以提供各種移動(dòng)端的會(huì)議管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)快速部署，即時(shí)可用。

但事實(shí)上，不僅不同規(guī)模的企業(yè)對(duì)于云通訊的服務(wù)有差異，在不同行業(yè)、不同場(chǎng)景中，容聯(lián)都發(fā)現(xiàn)客戶的需求是多樣化的。

以某建材行業(yè)上市公司為例，處于對(duì)安全性與實(shí)用性的考慮，該行業(yè)巨頭在開公司大會(huì)的時(shí)候，選擇了容聯(lián)的電話會(huì)議功能，員工們只需要在后臺(tái)綁定了用戶賬號(hào)，管理員便能輕松一鍵實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)邀請(qǐng)。據(jù)悉，容聯(lián)的電話會(huì)議功能采用了PSTN通訊技術(shù)，其電信級(jí)的通話質(zhì)量可以使得用戶不在依賴網(wǎng)絡(luò)，即使在高鐵、地鐵等信號(hào)較弱的地方也能保持通話的流暢穩(wěn)定。

容視電話會(huì)議-小程序界面

疫情期間，應(yīng)用在醫(yī)療場(chǎng)景的實(shí)時(shí)音視頻功能也解決了醫(yī)療資源緊缺的問題。為了給一線醫(yī)生足夠的精力和空間救治重癥患者，在線問診服務(wù)成為了輕癥患者的首選方式。傳統(tǒng)的網(wǎng)頁咨詢采用文字問答的形式，有可能回復(fù)不及時(shí)，而通過呼叫中心的電話溝通也存在語言難以描述癥狀的痛點(diǎn)。對(duì)此，容聯(lián)將自身視頻會(huì)議與云客服的醫(yī)院網(wǎng)頁或者App進(jìn)行連通，實(shí)現(xiàn)視頻客服、視頻問診的新服務(wù)，成為特殊時(shí)期就醫(yī)的有效補(bǔ)充方式。

　　針對(duì)具有復(fù)雜需求的綜合性解決方案，容聯(lián)同樣有能力提供全方位的服務(wù)。某省的農(nóng)村信用合作社，在各地分布了有十幾個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，由于各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)距離較遠(yuǎn)，同時(shí)內(nèi)部暫時(shí)缺乏高效的可視化系統(tǒng)工具，容聯(lián)在為其提供整體解決方案時(shí)，充分地考慮到機(jī)構(gòu)需求的方方面面。除了常規(guī)的視頻會(huì)議、遠(yuǎn)程培訓(xùn)，容聯(lián)充分考慮到了未來擴(kuò)容和在線客戶服務(wù)應(yīng)用的延伸，不僅提供了軟硬件的綜合解決方案，充分滿足了各種設(shè)備端的需求，還可以使用在線文檔、屏幕共享、即時(shí)通訊、報(bào)銷統(tǒng)計(jì)等功能，充分提高辦公質(zhì)量與效率。

也正是因?yàn)槿萋?lián)在技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)方面的綜合實(shí)力，才讓其成為云通訊行業(yè)不可忽略的一一個(gè)角色，并得到了投資人與市場(chǎng)的充分肯定。

　　疫情之后大洗牌，誰能笑到最后?

在熊謝剛看來，疫情的影響讓云化、輕量化部署的遠(yuǎn)程會(huì)議工具短時(shí)間內(nèi)大幅度提升，也使得原有傳統(tǒng)通訊云化發(fā)展的速度會(huì)加快。在這個(gè)轉(zhuǎn)變的過程中，容聯(lián)即在思考是否會(huì)有新的形態(tài)出現(xiàn)，也希望能夠繼續(xù)擴(kuò)大市場(chǎng)份額，保持領(lǐng)先性。

在億歐看來，行業(yè)快速擴(kuò)張的過程中必將出現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，但對(duì)于有著多年技術(shù)積累、并且覆蓋多行業(yè)的容聯(lián)而言，機(jī)遇比挑戰(zhàn)更多。

值得一提的是，除了前文中花費(fèi)大量篇幅介紹到的云通訊解決方案外，針對(duì)目前疫情的特殊情況，容聯(lián)推出了全家桶解決方案來解決遠(yuǎn)程辦公中需要用到的各種產(chǎn)品：

首先是企業(yè)工作中心——容信，這款產(chǎn)品綜合了滿足消息、音視頻融合會(huì)議、企業(yè)公告、審批、考勤、日程安排等等辦公協(xié)同功能，更專注于系統(tǒng)及數(shù)據(jù)的安全可控，更適合企業(yè)專業(yè)云或私有云服務(wù)。

第二款是視頻會(huì)議產(chǎn)品——容視，這是一款基于容聯(lián)8年音視頻通訊經(jīng)驗(yàn)打造的云會(huì)議產(chǎn)品，針對(duì)中小企業(yè)輕量化的溝通、協(xié)作、分享需求，容視提供云的方式進(jìn)行部署，針對(duì)產(chǎn)品安全性和穩(wěn)定性要求高的政府、金融、能源、教育等行業(yè)用戶，且一般采用自建、私有云的部署方式，更能保障企業(yè)的數(shù)據(jù)安全。

　　第三款是七陌智能云客服。該產(chǎn)品通過搜集電話、短信、郵件、微信、微博等渠道的信息，通過電話、文本、圖片、短語音、短視頻、文件傳輸、視頻通話方式宣教疫情防控知識(shí)，為多地疾控中心及政府熱線分擔(dān)了問詢壓力。譬如，七陌云客服第一時(shí)間協(xié)調(diào)運(yùn)維部門和技術(shù)部門為陜西省衛(wèi)健委快速上線智能客服平臺(tái)，根據(jù)客戶的需求完成了開通、配置等一系列工作，全部結(jié)束時(shí)還未到當(dāng)日的24時(shí)。陜西省衛(wèi)健委表示：“七陌團(tuán)隊(duì)通過高效的跨部門協(xié)作，4個(gè)小時(shí)就為我們解決了如此急切的需求，這種服務(wù)和工作效率遠(yuǎn)勝眾多大廠。”

　　另外，針對(duì)疫情，容聯(lián)還推出了疫情防控智能機(jī)器人解決方案(在線問答型+智能外呼)可快速、精準(zhǔn)交流信息，提供高效智能外呼服務(wù)，主動(dòng)探詢、排查疫情信息、疫情語音通知，并做統(tǒng)計(jì)、分析與處理。揚(yáng)州市防疫指揮部應(yīng)用這套解決方案讓全市500多萬家庭用戶都能及時(shí)準(zhǔn)確地接收疫情防護(hù)播報(bào)通知，并采集每個(gè)家庭成員的身體健康狀況、行程等重要信息。

最后，自建型呼叫中心在疫情期間，開通遠(yuǎn)程坐席會(huì)面臨一些困難與挑戰(zhàn)。容聯(lián)推出面向金融行業(yè)的遠(yuǎn)程/家庭坐席解決方案，基于遠(yuǎn)程/家庭坐席降低人員位置要求，豐富的增值服務(wù)提升遠(yuǎn)程/家庭坐席工作效率，獨(dú)特的號(hào)碼盾牌保護(hù)客戶隱私，提升平臺(tái)安全性。

疫情的影響還在延續(xù)，就算已經(jīng)恢復(fù)了正常工作，強(qiáng)制性的保持距離使得人們?cè)谌粘９ぷ髦?，?duì)于視頻會(huì)議及協(xié)同辦公軟件的使用率，依舊居高不下。雖然數(shù)字化轉(zhuǎn)型在各個(gè)行業(yè)中的滲透率和發(fā)展階段不盡相同，但未來的方向和趨勢(shì)是既定的。當(dāng)數(shù)字化、智能化慢慢地滲透進(jìn)各行各業(yè)，新技術(shù)、新工具帶來的變化同樣翻天覆地。

正如熊謝剛所言，疫情催生了大量的需求，也將促使行業(yè)進(jìn)行一輪優(yōu)勝劣汰的大洗牌。在新技術(shù)不斷發(fā)展的前提下，有些企業(yè)選擇擁抱變化，迅速迭代，而那些默守陳規(guī)，轉(zhuǎn)身步伐太慢的企業(yè)，或?qū)⒚媾R新一輪洗牌。

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