隨著國內復工復產的全面推進，醫(yī)美行業(yè)也迎來了強有力的復蘇。新氧醫(yī)美近期發(fā)布的一季度財報數據顯示，今年一季度新氧App的平均月活增至417萬，同比增長117%。而來自權威第三方數據平臺QuestMobile數據顯示，4月新氧以966萬的活躍用戶數穩(wěn)居醫(yī)療、美容應用的榜首。作為行業(yè)龍頭，新氧科技的領先地位愈發(fā)堅實。
醫(yī)美行業(yè)一直是中國消費投訴領域的重災區(qū)，許多消費者對這一行業(yè)始終持有懷疑態(tài)度。而在疫情爆發(fā)的一季度，新氧科技卻呈現(xiàn)出逆增長的態(tài)勢。業(yè)內人士認為，這與新氧科技日益嚴格的風控機制與平臺治理措施有密切的關系，這些舉措保障了消費者能夠獲得更為安心的消費體驗。而隨著疫情防控的逐漸好轉，這些線上用戶的消費需求也會迅速得到釋放。
目前，新氧已經建立起了一套以后臺數據為基礎，數據分析為依托的風控體系。它可通過有效地風險識別、估測和評價，結合各種風險管理技術，對風險實施有效地預防與控制，提升對商家及用戶的服務，確保業(yè)務能夠安全、高速、穩(wěn)定的發(fā)展。
具體到業(yè)務層面，新氧風控對于平臺的管理主要圍繞著審核、黑產管理與售后三個方向進行。在審核方面，新氧基于銀行等金融機構的風控模型優(yōu)化升級了一條針對用戶風險指數的算法，依據42個維度給用戶行為特征打分，超過95%的虛假用戶被攔截在了平臺以外。與此同時，新氧還會定期查看行業(yè)內的行政處罰公示，并追蹤合作機構、醫(yī)生的醫(yī)療糾紛情況，并根據具體情況對機構及個人進行處罰。而在今年，新氧科技還進行了內部的自查審核，目前已進行了包含機構、醫(yī)生、內容、商品等全部維度的平臺治理工作，清理違規(guī)商品共計6325，涉及商家共計2822家，醫(yī)生8559位。
圍繞醫(yī)美而產生的各類黑產，也是新氧重點打擊的對象。早期，新氧就打造了網絡安全程序“衛(wèi)士1號”，對惡意攻擊以及惡意刷瀏覽量的行為進行打擊。之后，針對刷評論、刷排名、日記虛假點贊、日記代寫等醫(yī)美行業(yè)的網絡黑產，新氧則成立了專項小組研發(fā)技術工具進行識別與管理，在8個月的時間內封禁作弊賬號160萬個，而平臺開發(fā)的查重軟件到2020年初已識別并處理虛假日記及短評110萬例。除此之外，新氧還拒絕了超過300萬個疑似“黑產”賬戶的注冊申請。在2019年，新氧還設立了超過百人的人工審核團隊，每月審核信息數超過30萬條，攔截超過12萬條。
在醫(yī)美消費中，由于對醫(yī)美效果認定及手術風險等的認知上存在差異，投訴是不可避免的。為此，新氧科技打造了雙螺旋反饋系統(tǒng)以幫助用戶完善售后服務。當用戶提交反饋后，工作人員會對問題進行初篩，并交給具體負責人處理。如在規(guī)定時限內未完成處理，問題則會升級到上一級系統(tǒng)中進行更及時地解決。
一名北京新用戶雨欣于3月中旬預定了點陣激光項目，但術后效果不明顯。新氧客服在了解相關背景情況后，立即作了適度引導，比如在結痂脫落期，需嚴格防曬，盡量減少食用色素含量較高的食物或飲料，同時介紹雨欣加入術后交流群，同步恢復期注意事項等。新氧客服專業(yè)的引導和解釋，消除了雨欣的顧慮，4月中旬她再次復購了光子嫩膚項目。
秉持用戶至上，讓售后服務更溫暖的理念，新氧醫(yī)美4月份的投訴率僅有0.23%，投訴和解率也達到了91%，新氧醫(yī)美用戶術后凈推薦值(NPS)則達到70%。
分析人士認為，新氧科技目前的風控與平臺治理機制已經覆蓋了從售前到售后的全部流程，技術+人工的組合既提升了效率，也避免了服務中可能存在的漏洞，讓新氧在消費者中贏得了更大的信任。如今，醫(yī)美行業(yè)仍然在快速復蘇的進程中，隨著新氧平臺治理機制的升級與行業(yè)的日趨規(guī)范，消費者也將走上一條更為安心的變美之路。
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