馬上金融自主研發(fā)ASR技術(shù) 電話錄音場景下客戶字準(zhǔn)率88% 可識別多種方言

ASR即自動語音識別。此項技術(shù)是通過“聲音”到“文字”的轉(zhuǎn)換,能讓機器就像耳朵一樣能夠“聽懂”人說話。這一技術(shù)已經(jīng)在很多場景中廣泛應(yīng)用,比如通過語音可以對手機發(fā)出指令,還有語音記事本、語音智能玩具等產(chǎn)品也包括語音識別與語音合成功能,以及智能電話機器人、智能外呼系統(tǒng)、智能電話客服系統(tǒng)等都需要應(yīng)用ASR技術(shù)。

在呼叫中心領(lǐng)域?qū)嶋H應(yīng)用場景中,自動語音識別技術(shù)在應(yīng)用方面比起一般PC系統(tǒng)的應(yīng)用來說更具挑戰(zhàn)。比如復(fù)雜的噪聲環(huán)境、各種方言交雜,再加上不同行業(yè)有著大量的專有句式和專業(yè)詞匯,使得語音識別存在技術(shù)難題和誤識情況。

基于這些痛點,馬上消費金融(以下簡稱“馬上金融”)打造了自主研發(fā)的語音識別模型,不僅能夠有效地解決上述難題,還在識別準(zhǔn)確率上得到大幅提升。目前,該模型已經(jīng)在馬上金融的智能外呼、智能客服、電話錄音質(zhì)檢等多個業(yè)務(wù)場景落地。經(jīng)實測,在電話場景、各種噪聲環(huán)境下,馬上金融ASR的字準(zhǔn)率達到88%,在業(yè)界處于領(lǐng)先水平。馬上金融憑借自身在金融科技領(lǐng)域的深耕和垂直電話場景數(shù)據(jù)的大量積累,語音識別技術(shù)已在信托領(lǐng)域智慧雙錄、重慶百貨等商家落地應(yīng)用。

馬上金融ASR技術(shù)具有多種方言識別能力。為滿足不同客戶群體需求,馬上金融的語音識別技術(shù)在語種豐富度上持續(xù)發(fā)力,在原有常見語種基礎(chǔ)上,開放了四川話、重慶話的識別能力,后續(xù)還會陸續(xù)開放對粵語等方言的語音識別能力。經(jīng)過長期的打磨訓(xùn)練和效果調(diào)優(yōu),目前重慶方言語種的語音識別技術(shù)已在重慶百貨應(yīng)用于電話錄音質(zhì)檢等業(yè)務(wù)場景。

得助-智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)是馬上金融自主研發(fā)的集成語音識別(ASR)、聲紋識別、情緒識別、自研語言處理(NLP)等多種先進的人工智能(AI)技術(shù)于一體的智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)。該系統(tǒng)采用先進算法,充分利用上下文信息提升模型識別效果,目前已應(yīng)用于馬上金融呼叫中心場景,覆蓋58個節(jié)點,34條流轉(zhuǎn)路徑等高度復(fù)雜業(yè)務(wù),召回率達到90%,識別正確率達到86.5%。

據(jù)馬上金融2019年度數(shù)據(jù)統(tǒng)計,得助-智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)的智能質(zhì)檢單項違規(guī)檢出率比人工抽檢的檢出率提升最高可達36倍,其中,7個智能質(zhì)檢項是人工抽檢效率的5倍以上,14個智能質(zhì)檢項的結(jié)果全部優(yōu)于人工抽檢,違規(guī)質(zhì)檢—虛假承諾還款效率提升13倍。

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