近年來，消費金融行業(yè)蓬勃發(fā)展。不斷釋放的政策紅利，以及萬億規(guī)模的市場空間，吸引眾多玩家競相布局。激烈角逐之下，持牌金融機構馬上消費金融(以下簡稱“馬上金融”)脫穎而出。在其成立五周年之際，我們窺探到“科技驅動”這一戰(zhàn)略賦予馬上金融發(fā)展的強大動力。
短短五年，馬上金融已經(jīng)實現(xiàn)了高質量發(fā)展，不僅業(yè)績連年穩(wěn)健增長，注冊用戶數(shù)量也實現(xiàn)了從0到億的突破。這背后離不開馬上金融全方位能力自建的堅持，也離不開馬上金融一直堅持的“以用戶為中心”服務理念。
馬上金融創(chuàng)始人兼CEO趙國慶曾表示，“作為一家創(chuàng)業(yè)型企業(yè)，只有將一切努力都聚焦在‘服務’二字上，才能讓用戶選擇自己，信任自己。在保護用戶合法權益的路上，從無捷徑，值得時時敬畏。”
我們走進馬上金融，深入了解馬上金融在用戶服務、消費者權益保護方面的故事，探究馬上金融“以用戶為中心”服務理念如何高效踐行。
加強頂層設計 “以用戶為中心”已根植企業(yè)文化
問：馬上金融一直奉行“以用戶為中心”，這種服務理念體現(xiàn)在哪？
馬上金融 ： 我們始終以被用戶信賴作為愿景，以消保文化建設為抓手，積極履行消費者權益保護的主體責任，聚焦普惠，服務民生。
從頂層制度上發(fā)力，持續(xù)完善消保體制建設，持續(xù)加強消費者權益保護體系全流程管理，并專門成立了消費者權益保護部，牽頭組織和落實董事會、消費者權益保護委員會、高級管理層關于消費者權益保護工作的各項要求。
在消費者權益保護方面，定期開展形式多樣的宣傳教育活動，如消保知識闖關、消保知識全員培訓、消保知識競賽、消保微視頻大賽等，強化全員消保意識。
問 ：馬上金融加強全流程的消費者權益保護管理，這種全流程是如何體現(xiàn)的？
馬上金融： 所謂“全流程”，包括了事前審查、事中監(jiān)督和事后考核。事前，公司嚴格審查，確保在產品和服務設計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)落實保護消費者合法權益的相關規(guī)定;事中，公司嚴格監(jiān)督，對產品和服務銷售各環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的問題采取有效措施督促落實整改;事后，公司嚴格考核，并將考核結果與各部門綜合績效掛鉤，充分發(fā)揮績效考核的引導作用。
踐行科技驅動 以科技 力量提升服務質效
問：在用戶服務的過程中，運用了哪些科技成果，發(fā)揮了怎樣的作用？
馬上金融 ： 馬上金融自創(chuàng)立之初，就確立了依靠核心科技競爭力的發(fā)展戰(zhàn)略，借助新技術的力量，將科技與金融進行深度融合連結。在用戶服務過程中，科技更是發(fā)揮了至關重要的作用。目前已超過一億的注冊用戶，日活用戶超2000萬，每日的用戶咨詢量非常龐大。馬上金融在保持穩(wěn)定人力規(guī)模的基礎上，通過技術優(yōu)化，降低了人力消耗，確保了服務優(yōu)質高效。
與用戶服務關系最密切的“客服”來說，馬上金融的自主研發(fā)實力及科技應用能力就已充分體現(xiàn)。目前，馬上金融客服以先進技術為導向，運用了XMA智能客服系統(tǒng)、IVR自動語音服務平臺、智能回訪機器人等多項先進人工智能技術。
問：能否具體介紹一下這些系統(tǒng)，具備哪些特點，效果如何？
馬上金融 ： 智能客服系統(tǒng)具有三大技術優(yōu)勢：第一，擁有超百萬級金融專業(yè)知識的知識庫，超40萬個客戶問題的語料庫，其完整的半監(jiān)督式和智能式學習方式，成為了智能客服系統(tǒng)的核心競爭力;第二，采用機器人智能核身，核身率達到95%以上;第三，60個以上特殊處理流程引擎，智能解決客戶問題。在2019年全年，智能客服處理咨詢量達1147萬次，分流率達93%，IMA處理咨詢量達81萬次。疫情期間，智能客服不僅7*24小時在線，有效緩解了人員壓力，更使客戶享受到了一站式快捷服務，協(xié)助客戶自助辦理包括借款、還款、更換銀行卡、實名認證、開具結清證明等多項業(yè)務。
智能IVR系統(tǒng)則是一個智能語音交互系統(tǒng)，該系統(tǒng)基于呼叫控制、語音轉文本、語音合成和自然語言處理技術，能精確識別客戶的畫像，并在通話過程中精準快速的識別客戶意圖，能以類人化的語氣與客戶進行高效的溝通和業(yè)務辦理。IVR平均分流率近68%，每日承接咨詢量平均近3萬，人工接起率近98%。在疫情期間，人力嚴重不足的情況下，IVR上線優(yōu)先進線功能，針對特殊客戶，可實現(xiàn)優(yōu)先進線，功能上線以來，在疫情期間針對特殊客戶人群，整體接起率從20%增加到98%以上。在功能中，也能滿足客戶的日常咨詢和辦理需求，包括提前還款、劃扣和引流。
問：除了效率提升，在優(yōu)化用戶服務體驗方面，馬上金融又有哪些科技實踐呢？
馬上金融： 人們常會有一些固有印象，認為人工智能在客服領域的廣泛應用會影響用戶體驗，經(jīng)常會出現(xiàn)“答非所問”、“自說自話”的情況。但在馬上金融，我們自主研發(fā)上線了智能打斷服務，在業(yè)界首創(chuàng)運用了實時說話人聲識別算法和降噪打斷技術，讓智能客服在與客戶的溝通中，能夠及時、流暢、準確地獲得客戶提出的問題，通過溝通打斷來快速判斷客戶的語義，使得智能客服與用戶的溝通由以前的單向變成了雙向溝通，使我們的智能客服具有更人性化、更懂用戶的服務能力，令用戶體驗更加舒適。
此外，為確保高質效服務水平，已經(jīng)自主研發(fā)上線了智能語音實時質檢系統(tǒng)。該系統(tǒng)融合語音識別、聲紋識別、自然語言處理等先進的人工智能技術，實現(xiàn)了人工座席與客戶通話內容的全量轉寫，并利用內容檢測、靜音檢測、語速檢測、情緒檢測等功能靈活構建質檢規(guī)則，同時整合CRM系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)等多個客戶信息相關系統(tǒng)，提供規(guī)則配置、智能質檢、人工抽檢、違規(guī)處理、復議、數(shù)據(jù)分析等功能。
堅守責任擔當 服務優(yōu)化腳步永不停歇
問： “疫情”這個特殊時期，馬上金融如何落實“以用戶為中心”服務理念？
馬上金融： 疫情之下，“復工”成為難題，馬上金融快速反應，憑借扎實的技術實力，以及強大的執(zhí)行能力，僅用了不到48小時，就將遠程辦公最具挑戰(zhàn)、又關乎用戶服務的核心業(yè)務——呼叫中心搬進了員工家里，以“人+云+機器人”模式，實現(xiàn)企業(yè)呼叫中心無障礙的遠程線上智能化云辦公，為落實后續(xù)業(yè)務連續(xù)性開展創(chuàng)造了先決條件。
不僅如此，在疫情特殊時期，主動制定并執(zhí)行疫情客戶關懷方案，為還款困難用戶提供延期還款等有溫度的貼心服務。
除了在用戶層面外，馬上金融也積極貢獻自身力量，免費開放云呼叫中心、得助智能客服系統(tǒng)等技術資源，助力更多企業(yè)應對疫情危機，順利復工復產。馬上金融科技支持防疫的成果也贏得了官方認可，云呼叫中心和智能外呼機器人兩項疫情防控信息化應用解決方案入圍了重慶市經(jīng)信委發(fā)布的《重慶市疫情防控軟件產品和信息化應用解決方案參考目錄(第一批)》。
寫在結尾：馬上金融創(chuàng)始人兼CEO趙國慶表示，馬上金融從誕生伊始的夢想，是成為一家最受人信賴的公司，不是讓自己變成利潤最高、規(guī)模最大的公司。在未來，馬上金融愿意懷著謙卑樸實之心，以更好的產品和服務回饋用戶，以更敬畏的心態(tài)去做一份為百姓服務、對社會有益的事業(yè)，也期待著能夠早日成為一家備受尊重的國民公司。
免責聲明：本網(wǎng)站內容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性，但不保證有關資料的準確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負責。本網(wǎng)站對有關資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負任何法律責任。任何單位或個人認為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內容可能涉嫌侵犯其知識產權或存在不實內容時，應及時向本網(wǎng)站提出書面權利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權屬證明及詳細侵權或不實情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關文章源頭核實，溝通刪除相關內容或斷開相關鏈接。
