馬上金融“以用戶為中心”之如何高效滿足客戶需求

近年來,消費金融行業(yè)蓬勃發(fā)展。不斷釋放的政策紅利,以及萬億規(guī)模的市場空間,吸引眾多玩家競相布局。激烈角逐之下,持牌金融機(jī)構(gòu)馬上消費金融(以下簡稱“馬上金融”)脫穎而出。在其成立五周年之際,我們窺探到“科技驅(qū)動”這一戰(zhàn)略賦予馬上金融發(fā)展的強(qiáng)大動力。

短短五年,馬上金融已經(jīng)實現(xiàn)了高質(zhì)量發(fā)展,不僅業(yè)績連年穩(wěn)健增長,注冊用戶數(shù)量也實現(xiàn)了從0到億的突破。這背后離不開馬上金融全方位能力自建的堅持,也離不開馬上金融一直堅持的“以用戶為中心”服務(wù)理念。

馬上金融創(chuàng)始人兼CEO趙國慶曾表示,“作為一家創(chuàng)業(yè)型企業(yè),只有將一切努力都聚焦在‘服務(wù)’二字上,才能讓用戶選擇自己,信任自己。在保護(hù)用戶合法權(quán)益的路上,從無捷徑,值得時時敬畏。”

我們走進(jìn)馬上金融,深入了解馬上金融在用戶服務(wù)、消費者權(quán)益保護(hù)方面的故事,探究馬上金融“以用戶為中心”服務(wù)理念如何高效踐行。

加強(qiáng)頂層設(shè)計 “以用戶為中心”已根植企業(yè)文化

問:馬上金融一直奉行“以用戶為中心”,這種服務(wù)理念體現(xiàn)在哪?

馬上金融 我們始終以被用戶信賴作為愿景,以消保文化建設(shè)為抓手,積極履行消費者權(quán)益保護(hù)的主體責(zé)任,聚焦普惠,服務(wù)民生。

從頂層制度上發(fā)力,持續(xù)完善消保體制建設(shè),持續(xù)加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)體系全流程管理,并專門成立了消費者權(quán)益保護(hù)部,牽頭組織和落實董事會、消費者權(quán)益保護(hù)委員會、高級管理層關(guān)于消費者權(quán)益保護(hù)工作的各項要求。

在消費者權(quán)益保護(hù)方面,定期開展形式多樣的宣傳教育活動,如消保知識闖關(guān)、消保知識全員培訓(xùn)、消保知識競賽、消保微視頻大賽等,強(qiáng)化全員消保意識。

:馬上金融加強(qiáng)全流程的消費者權(quán)益保護(hù)管理,這種全流程是如何體現(xiàn)的?

馬上金融: 所謂“全流程”,包括了事前審查、事中監(jiān)督和事后考核。事前,公司嚴(yán)格審查,確保在產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)落實保護(hù)消費者合法權(quán)益的相關(guān)規(guī)定;事中,公司嚴(yán)格監(jiān)督,對產(chǎn)品和服務(wù)銷售各環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的問題采取有效措施督促落實整改;事后,公司嚴(yán)格考核,并將考核結(jié)果與各部門綜合績效掛鉤,充分發(fā)揮績效考核的引導(dǎo)作用。

踐行科技驅(qū)動 以科技 力量提升服務(wù)質(zhì)效

問:在用戶服務(wù)的過程中,運用了哪些科技成果,發(fā)揮了怎樣的作用?

馬上金融 馬上金融自創(chuàng)立之初,就確立了依靠核心科技競爭力的發(fā)展戰(zhàn)略,借助新技術(shù)的力量,將科技與金融進(jìn)行深度融合連結(jié)。在用戶服務(wù)過程中,科技更是發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。目前已超過一億的注冊用戶,日活用戶超2000萬,每日的用戶咨詢量非常龐大。馬上金融在保持穩(wěn)定人力規(guī)模的基礎(chǔ)上,通過技術(shù)優(yōu)化,降低了人力消耗,確保了服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。

與用戶服務(wù)關(guān)系最密切的“客服”來說,馬上金融的自主研發(fā)實力及科技應(yīng)用能力就已充分體現(xiàn)。目前,馬上金融客服以先進(jìn)技術(shù)為導(dǎo)向,運用了XMA智能客服系統(tǒng)、IVR自動語音服務(wù)平臺、智能回訪機(jī)器人等多項先進(jìn)人工智能技術(shù)。

問:能否具體介紹一下這些系統(tǒng),具備哪些特點,效果如何?

馬上金融 智能客服系統(tǒng)具有三大技術(shù)優(yōu)勢:第一,擁有超百萬級金融專業(yè)知識的知識庫,超40萬個客戶問題的語料庫,其完整的半監(jiān)督式和智能式學(xué)習(xí)方式,成為了智能客服系統(tǒng)的核心競爭力;第二,采用機(jī)器人智能核身,核身率達(dá)到95%以上;第三,60個以上特殊處理流程引擎,智能解決客戶問題。在2019年全年,智能客服處理咨詢量達(dá)1147萬次,分流率達(dá)93%,IMA處理咨詢量達(dá)81萬次。疫情期間,智能客服不僅7*24小時在線,有效緩解了人員壓力,更使客戶享受到了一站式快捷服務(wù),協(xié)助客戶自助辦理包括借款、還款、更換銀行卡、實名認(rèn)證、開具結(jié)清證明等多項業(yè)務(wù)。

智能IVR系統(tǒng)則是一個智能語音交互系統(tǒng),該系統(tǒng)基于呼叫控制、語音轉(zhuǎn)文本、語音合成和自然語言處理技術(shù),能精確識別客戶的畫像,并在通話過程中精準(zhǔn)快速的識別客戶意圖,能以類人化的語氣與客戶進(jìn)行高效的溝通和業(yè)務(wù)辦理。IVR平均分流率近68%,每日承接咨詢量平均近3萬,人工接起率近98%。在疫情期間,人力嚴(yán)重不足的情況下,IVR上線優(yōu)先進(jìn)線功能,針對特殊客戶,可實現(xiàn)優(yōu)先進(jìn)線,功能上線以來,在疫情期間針對特殊客戶人群,整體接起率從20%增加到98%以上。在功能中,也能滿足客戶的日常咨詢和辦理需求,包括提前還款、劃扣和引流。

問:除了效率提升,在優(yōu)化用戶服務(wù)體驗方面,馬上金融又有哪些科技實踐呢?

馬上金融: 人們常會有一些固有印象,認(rèn)為人工智能在客服領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用會影響用戶體驗,經(jīng)常會出現(xiàn)“答非所問”、“自說自話”的情況。但在馬上金融,我們自主研發(fā)上線了智能打斷服務(wù),在業(yè)界首創(chuàng)運用了實時說話人聲識別算法和降噪打斷技術(shù),讓智能客服在與客戶的溝通中,能夠及時、流暢、準(zhǔn)確地獲得客戶提出的問題,通過溝通打斷來快速判斷客戶的語義,使得智能客服與用戶的溝通由以前的單向變成了雙向溝通,使我們的智能客服具有更人性化、更懂用戶的服務(wù)能力,令用戶體驗更加舒適。

此外,為確保高質(zhì)效服務(wù)水平,已經(jīng)自主研發(fā)上線了智能語音實時質(zhì)檢系統(tǒng)。該系統(tǒng)融合語音識別、聲紋識別、自然語言處理等先進(jìn)的人工智能技術(shù),實現(xiàn)了人工座席與客戶通話內(nèi)容的全量轉(zhuǎn)寫,并利用內(nèi)容檢測、靜音檢測、語速檢測、情緒檢測等功能靈活構(gòu)建質(zhì)檢規(guī)則,同時整合CRM系統(tǒng),呼叫中心系統(tǒng)等多個客戶信息相關(guān)系統(tǒng),提供規(guī)則配置、智能質(zhì)檢、人工抽檢、違規(guī)處理、復(fù)議、數(shù)據(jù)分析等功能。

堅守責(zé)任擔(dān)當(dāng) 服務(wù)優(yōu)化腳步永不停歇

問: “疫情”這個特殊時期,馬上金融如何落實“以用戶為中心”服務(wù)理念?

馬上金融: 疫情之下,“復(fù)工”成為難題,馬上金融快速反應(yīng),憑借扎實的技術(shù)實力,以及強(qiáng)大的執(zhí)行能力,僅用了不到48小時,就將遠(yuǎn)程辦公最具挑戰(zhàn)、又關(guān)乎用戶服務(wù)的核心業(yè)務(wù)——呼叫中心搬進(jìn)了員工家里,以“人+云+機(jī)器人”模式,實現(xiàn)企業(yè)呼叫中心無障礙的遠(yuǎn)程線上智能化云辦公,為落實后續(xù)業(yè)務(wù)連續(xù)性開展創(chuàng)造了先決條件。

不僅如此,在疫情特殊時期,主動制定并執(zhí)行疫情客戶關(guān)懷方案,為還款困難用戶提供延期還款等有溫度的貼心服務(wù)。

除了在用戶層面外,馬上金融也積極貢獻(xiàn)自身力量,免費開放云呼叫中心、得助智能客服系統(tǒng)等技術(shù)資源,助力更多企業(yè)應(yīng)對疫情危機(jī),順利復(fù)工復(fù)產(chǎn)。馬上金融科技支持防疫的成果也贏得了官方認(rèn)可,云呼叫中心和智能外呼機(jī)器人兩項疫情防控信息化應(yīng)用解決方案入圍了重慶市經(jīng)信委發(fā)布的《重慶市疫情防控軟件產(chǎn)品和信息化應(yīng)用解決方案參考目錄(第一批)》。

寫在結(jié)尾:馬上金融創(chuàng)始人兼CEO趙國慶表示,馬上金融從誕生伊始的夢想,是成為一家最受人信賴的公司,不是讓自己變成利潤最高、規(guī)模最大的公司。在未來,馬上金融愿意懷著謙卑樸實之心,以更好的產(chǎn)品和服務(wù)回饋用戶,以更敬畏的心態(tài)去做一份為百姓服務(wù)、對社會有益的事業(yè),也期待著能夠早日成為一家備受尊重的國民公司。

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2020-06-19
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近年來,消費金融行業(yè)蓬勃發(fā)展。不斷釋放的政策紅利,以及萬億規(guī)模的市場空間,吸引眾多玩家競相布局。

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