馬上金融服務(wù)再升級，科技驅(qū)動服務(wù)產(chǎn)品不斷完善

近年來，隨著人們消費(fèi)水平的不斷提升，以及消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)金融行業(yè)得到快速發(fā)展。萬億規(guī)模的市場空間，疊加不斷釋放的政策紅利，越來越多的玩家開始布局消費(fèi)金融。在激烈的競爭中，持牌金融機(jī)構(gòu)馬上消費(fèi)金融(以下簡稱“馬上金融”)逐漸脫穎而出，其發(fā)展路徑也成為業(yè)內(nèi)外關(guān)注的焦點(diǎn)。梳理過往5年經(jīng)歷，以先進(jìn)技術(shù)為導(dǎo)向，堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，或是馬上金融的兩大制勝法寶。

在成立五周年之際，馬上金融對外發(fā)布了其服務(wù)再升級的情況。2019年，馬上金融推出微信服務(wù)大廳，滿足客戶在微信渠道的業(yè)務(wù)辦理需求;2020年，微信服務(wù)大廳功能已從最初上線的8項(xiàng)功能增加到18項(xiàng)，已涵蓋客戶的主要業(yè)務(wù)辦理需求，包含借還款、賬號管理、貨后服務(wù)、咨詢反饋等各類服務(wù)。目前，馬上金融注冊用戶數(shù)量已突破一億，微信服務(wù)大廳已滿足為超一億用戶提供便捷的微信端服務(wù)能力，為客戶賦能溫度與速度。

據(jù)了解，在疫情防控期間，微信服務(wù)大廳滿足了客戶快捷辦理業(yè)務(wù)的需求，升級后的新版本將為客戶帶來更為便捷貼心的服務(wù)：客戶既可以通過微信服務(wù)大廳借還款，便捷查詢賬單，參與提額活動;還可以自助辦理常見業(yè)務(wù)，如開具結(jié)清證明、更換手機(jī)號、更換銀行卡、提取溢繳款、密碼修改、會員權(quán)益使用等;此外，服務(wù)大廳既可以查看熱門常見問題，在線咨詢智能客服，詳詢個(gè)人業(yè)務(wù)，也可以將產(chǎn)品使用時(shí)遇到的各類問題進(jìn)行反饋，提出建議。

不難看到，短短五年，馬上金融已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了高質(zhì)量發(fā)展，不僅業(yè)績連年穩(wěn)健增長，注冊用戶數(shù)量也實(shí)現(xiàn)了從0到億的突破。這背后離不開馬上金融全方位能力自建的堅(jiān)持，更離不開馬上金融一直堅(jiān)持的“以用戶為中心”服務(wù)理念。

馬上金融創(chuàng)始人兼CEO趙國慶曾表示，“作為一家創(chuàng)業(yè)型企業(yè)，只有將一切努力都聚焦在‘服務(wù)’二字上，才能讓用戶選擇自己，信任自己。在保護(hù)用戶合法權(quán)益的路上，從無捷徑，值得時(shí)時(shí)敬畏。”

據(jù)悉，在頂層制度上，馬上金融持續(xù)完善消保體制建設(shè)，持續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系全流程管理，并專門成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部，牽頭組織和落實(shí)董事會、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會、高級管理層關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的各項(xiàng)要求。此外，還會定期開展形式多樣的宣傳教育活動，如消保知識闖關(guān)、消保知識全員培訓(xùn)、消保知識競賽、消保微視頻大賽等，強(qiáng)化全員消保意識。

值得注意的是，在用戶服務(wù)的過程中，馬上金融還充分借助新科技的力量，以確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。以與用戶服務(wù)關(guān)系最密切的“客服”為例，馬上金融的自主研發(fā)實(shí)力及科技應(yīng)用能力已充分體現(xiàn)。目前，馬上金融已自主打造了智能客服樣本，運(yùn)用了XMA智能客服系統(tǒng)、IVR自動語音服務(wù)平臺、智能回訪機(jī)器人等多項(xiàng)先進(jìn)人工智能技術(shù)。

除了效率提升，在優(yōu)化用戶服務(wù)體驗(yàn)方面，馬上金融還自主研發(fā)上線了智能打斷服務(wù)，在業(yè)界首創(chuàng)運(yùn)用了實(shí)時(shí)說話人聲識別算法和降噪打斷技術(shù)，讓智能客服在與客戶的溝通中，能夠及時(shí)、流暢、準(zhǔn)確地獲得客戶提出的問題，通過溝通打斷來快速判斷客戶的語義，使得智能客服與用戶的溝通由以前的單向變成了雙向溝通，使智能客服具有更人性化、更懂用戶的服務(wù)能力，令用戶體驗(yàn)更加舒適。

此外，為確保高質(zhì)效服務(wù)水平，馬上金融已經(jīng)自主研發(fā)上線了智能語音實(shí)時(shí)質(zhì)檢系統(tǒng)。該系統(tǒng)融合語音識別、聲紋識別、自然語言處理等先進(jìn)的人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了人工座席與客戶通話內(nèi)容的全量轉(zhuǎn)寫，并利用內(nèi)容檢測、靜音檢測、語速檢測、情緒檢測等功能靈活構(gòu)建質(zhì)檢規(guī)則，同時(shí)整合CRM系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)等多個(gè)客戶信息相關(guān)系統(tǒng)，提供規(guī)則配置、智能質(zhì)檢、人工抽檢、違規(guī)處理、復(fù)議、數(shù)據(jù)分析等功能。

趙國慶表示，馬上金融從誕生伊始的夢想，是成為一家最受人信賴的公司，不是讓自己變成利潤最高、規(guī)模最大的公司。在未來，馬上金融愿意懷著謙卑樸實(shí)之心，以更好的產(chǎn)品和服務(wù)回饋用戶，以更敬畏的心態(tài)去做一份為百姓服務(wù)、對社會有益的事業(yè)，也期待著能夠早日成為一家備受尊重的國民公司。

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