訊鳥總裁吳益民：銀行客服如何盤活“數(shù)據(jù)”，增益客戶運(yùn)營效益

導(dǎo)語：中國金融行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)行了很多年，但從發(fā)展模式上來看，大都還停留在“以產(chǎn)品為中心”或“以流程為中心”的階段，在面對利率市場化和金融脫媒的挑戰(zhàn)時(shí)，往往缺乏數(shù)字化、智能化和個(gè)性化的金融科技平臺支撐，無法跟上“以客戶為中心”的金融消費(fèi)需求。尤其是以線下服務(wù)為主的銀行業(yè)，如何在數(shù)字化運(yùn)營和營銷上進(jìn)行跨越式升級，如何實(shí)現(xiàn)線上線下全流程的打通和高效協(xié)作，成為銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時(shí)代課題。

吳益民：訊鳥軟件董事長兼總裁、中國SaaS專家顧問團(tuán)專家、中國軟件十大領(lǐng)軍人物、中國經(jīng)濟(jì)人物、貴陽市大數(shù)據(jù)十人計(jì)劃領(lǐng)軍人才、貴州省政協(xié)委員、多項(xiàng)專利發(fā)明者。

訊鳥軟件董事長兼總裁吳益民受《金融電子化》雜志邀請，圍繞《銀行客服如何盤活“數(shù)據(jù)”，增益客戶運(yùn)營效益》展開分享(文章已發(fā)表于《金融電子化》雜志2020年6月刊)

中國金融行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)行了很多年，但從發(fā)展模式上來看，大都還停留在“以產(chǎn)品為中心”或“以流程為中心”的階段，在面對利率市場化和金融脫媒的挑戰(zhàn)時(shí)，往往缺乏數(shù)字化、智能化和個(gè)性化的金融科技平臺支撐，無法跟上“以客戶為中心”的金融消費(fèi)需求。尤其是以線下服務(wù)為主的銀行業(yè)，如何在數(shù)字化運(yùn)營和營銷上進(jìn)行跨越式升級，如何實(shí)現(xiàn)線上線下全流程的打通和高效協(xié)作，成為銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時(shí)代課題。

金融行業(yè)的下一個(gè)十年數(shù)字化平臺支撐的開放銀行

2020年突如其來的疫情，給金融行業(yè)帶來了不小的沖擊，也加快了金融行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐。疫情期間，“無接觸”的線上金融成為各金融機(jī)構(gòu)開展業(yè)務(wù)的重要方式，線上客戶的激增倒逼著各金融機(jī)構(gòu)去尋求更多方式來提升客戶價(jià)值。為抗疫情、穩(wěn)增長，國家特別提出加快5G、大數(shù)據(jù)中心、人工智能等新基建建設(shè)進(jìn)度，也為金融行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型注入新動能。

疫情是大考，也是契機(jī)，把金融行業(yè)推到了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的十字路口。如果說過去十年，金融科技推動行業(yè)完成了互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)中心等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè);那么未來十年，金融行業(yè)將以新基建為基礎(chǔ)，以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，朝指標(biāo)導(dǎo)向的數(shù)字化深度及開放導(dǎo)向的平臺化廣度演進(jìn)。

波士頓咨詢公司(BCG)認(rèn)為，開放銀行是商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必經(jīng)之路，是打造未來一流銀行的戰(zhàn)略制高點(diǎn)。它不是單純的產(chǎn)品或技術(shù)改造，而是從生態(tài)布局到數(shù)字經(jīng)營乃至技術(shù)賦能的全方位轉(zhuǎn)型和數(shù)字化再造，包含前、中、后臺的全面變革，是對銀行整體價(jià)值鏈的重構(gòu)和商業(yè)模式的重塑。

開放銀行意味著開放、共享、生態(tài)，銀行一方面要從頂層設(shè)計(jì)上遵循“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，圍繞客戶需求進(jìn)行生態(tài)布局和技術(shù)升級，一方面要從運(yùn)營策略上推進(jìn)跨部門跨渠道的協(xié)同機(jī)制，通過盤活數(shù)據(jù)，給客戶帶來無所不在、無所不能的服務(wù)體驗(yàn)。盤活數(shù)據(jù)的目標(biāo)是數(shù)字化運(yùn)營客戶，即用大數(shù)據(jù)驅(qū)動客戶洞察及運(yùn)營策略，藉由指標(biāo)化，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化、個(gè)性化的客戶運(yùn)營。

銀行如何突圍轉(zhuǎn)型之困?智能云客服成為新的破局點(diǎn)

銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最終目的是為了滿足客戶需求，即通過多維數(shù)據(jù)運(yùn)營來連接客戶、了解客戶、觸達(dá)客戶、滿足需求，從而增加客戶滿意度，提升營銷業(yè)績。其中，客服中心的數(shù)據(jù)化和智能化顯得尤為重要，因?yàn)榭头行氖沁B接銀行和客戶的橋梁，掌握了客戶最真實(shí)的數(shù)據(jù)，能夠有效反映客戶需求。過去由于銀行的組織架構(gòu)壁壘和技術(shù)壁壘，大量的客服數(shù)據(jù)未能開放共享或連結(jié)，無法流轉(zhuǎn)，更無法深度利用，一旦其價(jià)值被挖掘出來，將釋放出巨大的能量，比如，對后臺知識庫打通，打造客服中心的金牌話術(shù)，客服不僅能回答客戶問題，還能挖掘潛在問題，不僅能了解客戶的直接需求，還能夠挖掘出客戶更深層次的業(yè)務(wù)需求。對銀行來說，通過構(gòu)建客戶互動樞紐來實(shí)現(xiàn)客服數(shù)據(jù)的高效利用，是一種趨勢也是一種必然。

客戶互動樞紐(CEH)是由Gartner提出的一種客戶互動平臺，它能把不同系統(tǒng)、不同端口的數(shù)據(jù)統(tǒng)一到一個(gè)中央客戶檔案中，企業(yè)可以根據(jù)客戶的速度進(jìn)行必要的操作和互動。它不僅是一種架構(gòu)性框架和系統(tǒng)的集成，更重要的是能夠把數(shù)據(jù)盤活，形成交互機(jī)制，構(gòu)建客戶體驗(yàn)的一致性，增強(qiáng)客戶業(yè)務(wù)的推進(jìn)力。CEH的觸角廣泛分布，隨著物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等應(yīng)用場景落地，可將客服數(shù)據(jù)與不同渠道的數(shù)據(jù)連接和打通，通過對這些數(shù)據(jù)的集成分析，得到的用戶畫像更精準(zhǔn)，對用戶的需求把握也就更精準(zhǔn)。

這幾年大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、5G等技術(shù)的爆發(fā)，推動著客服中心走向智能化，也為企業(yè)建立CEH提供了條件。以前銀行“以客戶為中心”，只是把客戶進(jìn)行簡單的分類，比如對公或?qū)λ?，VIP客戶與普通客戶等?；谥悄茉瓶头腃EH智能引擎，能夠?qū)蛻艟€上線下購買行為數(shù)據(jù)以及客服數(shù)據(jù)進(jìn)行多維分析，得到的客戶分類更加精細(xì)化和精準(zhǔn)化。再通過CEH中心的多渠道、多平臺互動效應(yīng)，開展相應(yīng)的客服或營銷服務(wù)，就能夠化被動為主動，真正把客服數(shù)據(jù)變成生產(chǎn)力，客服中心就從成本中心變成增值中心。

基于智能客服的CEH引擎原理

當(dāng)然，CEH不是靠某個(gè)技術(shù)廠商或者某個(gè)業(yè)務(wù)單位獨(dú)立運(yùn)作來完成，它需要跨渠道、跨部門、跨行業(yè)的多方長期合作，這也是打造開放銀行的必然要求。只有通過長期合作形成一種溝通整合機(jī)制，并不斷進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，才能保證客服數(shù)據(jù)發(fā)揮出應(yīng)有的價(jià)值。銀行在推進(jìn)數(shù)字化落地的過程中，一定要圍繞客服中心建立合理有效的指標(biāo)體系，把數(shù)字化建設(shè)和業(yè)務(wù)相掛鉤，通過指標(biāo)化支持經(jīng)營，不斷發(fā)現(xiàn)問題解決問題，打造一個(gè)長期穩(wěn)定的CEH生態(tài)。

從生態(tài)布局到場景落地：訊鳥智能云客服如何為銀行賦能

經(jīng)過近二十年的積累和探索，訊鳥軟件依托數(shù)字運(yùn)營CEH平臺和APaaS²業(yè)務(wù)中臺，打造了集運(yùn)營、管理、營銷為一體的生態(tài)服務(wù)方案——訊鳥智能云客服，為銀行推進(jìn)數(shù)字化帶來了行之有效的解決方法。

訊鳥智能云客服是一個(gè)平臺，也是一套系統(tǒng)，它橫向打通多維數(shù)據(jù)體系，縱向加深多元數(shù)字化運(yùn)營，對內(nèi)形成系統(tǒng)化組織協(xié)同，對外建立接口化資源協(xié)作，并基于此對客戶進(jìn)行深度數(shù)據(jù)分析，擬定個(gè)性化和智能化業(yè)務(wù)及交互策略，幫助企業(yè)降本增效、提升營銷。而且，訊鳥智能云客服能夠以低成本的SIP和純軟模式有效將技術(shù)和解決方案下沉到客服中心運(yùn)營的各個(gè)環(huán)節(jié)中。訊鳥智能云客服主要從以下三方面來推進(jìn)客服中心的數(shù)字化升級：

第一，深入場景，全觸點(diǎn)高效推進(jìn)運(yùn)營。針對銀行人工客服成本高、回訪場景多等問題，訊鳥軟件打造的全渠道呼叫中心，可接入電話、微信、微博、網(wǎng)站、郵件、短信、視頻、H5、小程序等全部觸點(diǎn)，并與線下服務(wù)打通，通過一體化的客戶體驗(yàn)最優(yōu)化服務(wù)。客服模式支持人機(jī)交互，也支持全渠道智能機(jī)器人，無論是普通接待、還是VIP接待，無論是存貸款業(yè)務(wù)還是理財(cái)類業(yè)務(wù)，均能做到全觸點(diǎn)接入和觸達(dá)，達(dá)成服務(wù)營銷的全渠道識別和自動化運(yùn)營。

第二，持續(xù)優(yōu)化，全方位提升客服質(zhì)量。訊鳥智能云客服可深入到服務(wù)前、中、后各個(gè)場景和階段，深入滲透到客戶服務(wù)交互中，通過智能語音技術(shù)、語音分析、聲紋識別等，助力企業(yè)迅速培養(yǎng)座席員由勞動密集型轉(zhuǎn)向知識密集型，提升客戶體驗(yàn)。比如智能質(zhì)檢、智能培訓(xùn)等功能，通過數(shù)據(jù)的聚合、分析和挖掘，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制，提升監(jiān)測效率，優(yōu)化服務(wù)和產(chǎn)品。

第三，盤活數(shù)據(jù)，多層次策略拉動營銷?；跀?shù)字運(yùn)營CEH平臺和APaaS²業(yè)務(wù)中臺，訊鳥智能云客服可以通過多渠道多系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析和智能化技術(shù)多場景應(yīng)用，達(dá)成對客戶旅程的全方位了解，策略推進(jìn)營銷進(jìn)程，洞察客戶需求提供主動服務(wù)，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化營銷及全渠道交叉營銷，并結(jié)合知識圖譜和人工智能算法，智能定制最優(yōu)解決方案，助力企業(yè)獲得更多營銷商機(jī)。

目前，訊鳥軟件已經(jīng)成功助力數(shù)家金融機(jī)構(gòu)以智能云客服為基點(diǎn)打造客戶互動樞紐，實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化升級和業(yè)務(wù)增長。訊鳥軟件為某銀行建立的智能營銷系統(tǒng)，集成人工智能及客戶互動樞紐(CEH)創(chuàng)新技術(shù) ，使整體系統(tǒng)完成了智能化、個(gè)性化、協(xié)同化的運(yùn)營和營銷服務(wù)，有效提升了銀行的運(yùn)營效率和業(yè)務(wù)成效。

隨著疫情在全球范圍內(nèi)持續(xù)蔓延，銀行業(yè)對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求將越來越強(qiáng)。作為一家擁有50多項(xiàng)自主研發(fā)技術(shù)專利的國產(chǎn)化智能客服解決方案服務(wù)商，未來，訊鳥軟件將繼續(xù)發(fā)揮技術(shù)和資源優(yōu)勢，為打造開放銀行貢獻(xiàn)力量，加速推進(jìn)金融行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

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