電商交易額屢創(chuàng)新高，云客服緣何成為背后助力？

受20年的疫情影響，線上購(gòu)物瞬間成為主流購(gòu)物方式，小鎮(zhèn)青年、95后年輕消費(fèi)者、56歲以上的銀發(fā)族，這三大新消費(fèi)群體也正在電商平臺(tái)上釋放出巨大的消費(fèi)潛力。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅端午節(jié)拉動(dòng)的電商消費(fèi)，三四線城市銷售金額已經(jīng)同比增長(zhǎng)超10倍。而618電商購(gòu)物節(jié)期間，就各電商平臺(tái)曬出的戰(zhàn)績(jī)估算，全網(wǎng)交易額直逼12000億元，是去年雙11的2倍。而在這些“輝煌”業(yè)績(jī)的背后，新的商業(yè)模式、新技術(shù)、新服務(wù)等新型應(yīng)用均為當(dāng)前的新消費(fèi)提供了重要支撐。

雖然各類節(jié)假日、促銷活動(dòng)等使得電商企業(yè)的交易額不斷締造奇跡，但在客戶量、咨詢量、訂單量、售后服務(wù)量直線走高的背后，也是對(duì)電商客服團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平的極大考驗(yàn)，而為了滿足客戶服務(wù)需求，電商企業(yè)需配備龐大的客服團(tuán)隊(duì)，并對(duì)客服人員嚴(yán)格要求保持較高的服務(wù)水準(zhǔn)，才能保障客戶滿意度以及提升成單率。

但隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展和智能機(jī)器人應(yīng)用場(chǎng)景的豐富化，專為企業(yè)客戶服務(wù)降本增效而生的——得助智能云客服全面上線，得助智能云客服包含了在線客服、云呼叫中心、智能客服、工單系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)等，是功能強(qiáng)大及完善的企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)支撐系統(tǒng)，幫助企業(yè)全渠道連接客戶，建立無(wú)障礙客企交流平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“語(yǔ)音+文本”雙交互，服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)景全覆蓋;幫助企業(yè)將各個(gè)渠道的客戶需求統(tǒng)一管理，并與CRM系統(tǒng)相融合，連通企業(yè)內(nèi)部已有客戶信息及外部客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，形成完整的客戶信息資料庫(kù)等。

那么，得助智能云客服主要應(yīng)用在電商交易流程的哪些環(huán)節(jié)，又能夠解決電商平臺(tái)客服工作中的哪些問(wèn)題呢?

一、電商客服工作中普遍存在的問(wèn)題

1.人工客服在線時(shí)長(zhǎng)有限

電商行業(yè)的消費(fèi)場(chǎng)景決定了用戶對(duì)客服支持的預(yù)期是7*24小時(shí)，但對(duì)于人工客服而言這顯然是不現(xiàn)實(shí)的，而非工作時(shí)段安排人工客服會(huì)造成人力成本的顯著提升。

2.客服工作量波動(dòng)大

人工客服難以承載高峰時(shí)期的咨詢量，電商行業(yè)的用戶咨詢量受節(jié)假日、雙11、618等電商促銷日的影響較大，其他時(shí)段的咨詢量則可能會(huì)小得多，因而人工客服數(shù)量難以協(xié)調(diào)。

3.用戶咨詢問(wèn)題重復(fù)度高

在電商交易行為中，用戶咨詢的內(nèi)容較為繁瑣，但一般都限于購(gòu)買流程、訂單處理情況、補(bǔ)退款、郵寄地址等標(biāo)準(zhǔn)化且重復(fù)的問(wèn)題，因此人工客服會(huì)面臨長(zhǎng)期簡(jiǎn)單重復(fù)的勞動(dòng)，造成了人力資源的浪費(fèi)和企業(yè)成本的增加。

4.未實(shí)現(xiàn)全渠道咨詢整合

電商平臺(tái)處于發(fā)展的需要會(huì)面向微信、微博、APP等多個(gè)渠道來(lái)拓展客戶群體，但傳統(tǒng)人工客服難以整合所有的渠道的客戶咨詢，容易造成了信息資源的分散化和數(shù)據(jù)的分散化，既不利于用戶的購(gòu)買體驗(yàn)也不利于企業(yè)的數(shù)據(jù)整合和長(zhǎng)效發(fā)展。

二、云客服機(jī)器人解決方案

1.7*24小時(shí)支持

云客服中的智能客服機(jī)器人一旦完成搭建即可以保持全時(shí)段在線，而無(wú)需更多的成本。

對(duì)于電商行業(yè)而言，在非高峰時(shí)段，平臺(tái)完全可以用智能客服機(jī)器人代替人工客服，從而降低人工成本;對(duì)于咨詢量巨大的高峰期，智能客服機(jī)器人能夠承擔(dān)相當(dāng)一部分人工客服的工作，提高客服工作效率。

2.全渠道服務(wù)

云客服系統(tǒng)能夠覆蓋包括網(wǎng)頁(yè)端、微信、公眾號(hào)、小程序、微博、APP、H5等多個(gè)咨詢渠道，且不同渠道之間能夠?qū)崿F(xiàn)信息共享，包括知識(shí)庫(kù)信息共享和用戶咨詢信息共享，客服人員能夠通過(guò)一個(gè)統(tǒng)一的后臺(tái)來(lái)管理不同端口的用戶咨詢，同時(shí)用戶的咨詢記錄能夠同步到各個(gè)渠道。

3. 機(jī)器人+人工協(xié)同服務(wù)

智能客服機(jī)器人一般僅能解決一部分的客戶咨詢問(wèn)題，除了直接回答用戶問(wèn)題，智能機(jī)器人對(duì)于輔助人工客服也有重要的意義，比如機(jī)器人能夠?yàn)橛脩艉腿斯た头峁└黝愐龑?dǎo)性業(yè)務(wù)服務(wù)。

對(duì)用戶而言，輸入引導(dǎo)推薦能夠根據(jù)用戶輸入信息，智能匹配給出相關(guān)的知識(shí)點(diǎn)供用戶選擇，提高了咨詢效率和用戶咨詢的標(biāo)準(zhǔn)化程度。

對(duì)于客服而言，人工客服在與用戶交談時(shí)，機(jī)器人會(huì)實(shí)時(shí)語(yǔ)義處理用戶的問(wèn)題，從知識(shí)庫(kù)中智能關(guān)聯(lián)可能相關(guān)的知識(shí)點(diǎn)回復(fù)，人工可直接選用或編輯后發(fā)送，提高了人工客服的工作效率和工作質(zhì)量。

4. 云呼叫中心接待電話渠道用戶

云呼叫中心可根據(jù)電商商家的業(yè)務(wù)定制開發(fā)，與現(xiàn)有平臺(tái)信息進(jìn)行共享(包括注冊(cè)用戶信息、用戶消費(fèi)記錄、產(chǎn)品信息等)，建立高效的客戶服務(wù)與營(yíng)銷管理的綜合系統(tǒng)。其次，云呼叫中心可自定義IVR流程，與商家的現(xiàn)有服務(wù)流程緊密結(jié)合，并進(jìn)行升級(jí)優(yōu)化，投入使用迅速，部署便捷。另外，商家可以將電商平臺(tái)系統(tǒng)嵌入云呼叫中心的坐席管理系統(tǒng)，方便客服人員在一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)就可進(jìn)行呼叫中心通訊操作及電商業(yè)務(wù)操作

5.CRM系統(tǒng)有效進(jìn)行數(shù)據(jù)管理

在云客服系統(tǒng)內(nèi)，CRM系統(tǒng)可以與在線客服、呼叫中心對(duì)接，進(jìn)行海量線索的智能管理、智能統(tǒng)計(jì)、自動(dòng)分析等，并且，CRM系統(tǒng)不只是工具，還是決策依據(jù);通過(guò)自定義抓取字段，自定義配置、全維度數(shù)據(jù)分析，管理人員只需查看一張圖表，便可對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)及數(shù)據(jù)一覽無(wú)遺，輕松精準(zhǔn)優(yōu)化。

因此，電商交易額奇跡的背后，科技的力量不容小覷，得助智能云客服作為電商企業(yè)智能化應(yīng)用的代表，也正在努力為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價(jià)值。得助智能深耕智能云產(chǎn)品領(lǐng)域多年，提供云客服、云電銷、智能語(yǔ)音機(jī)器人、智能質(zhì)檢、工單系統(tǒng)等，現(xiàn)已開放全產(chǎn)品14天免費(fèi)使用。

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