網(wǎng)易七魚發(fā)布生鮮電商解決方案：尋找突圍“決勝牌”

2003年，非典間接引爆了電商行業(yè)的巨大發(fā)展，使其在過往的近20年內(nèi)，刷新了人們的購物方式和習慣，也衍生出了豐富多樣的細分賽道，「生鮮電商」算是其中一個。

2020年，新冠疫情再一次刺激了生鮮電商平臺的需求，即便是非互聯(lián)網(wǎng)用戶，也從以往的被引導式消費，自愿轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃酉M。

全民居家隔離的原因，讓本就是問題高發(fā)環(huán)節(jié)的配送和收貨更加艱難，引發(fā)線上客服咨詢量的飆升，無論是一線客服人員接待量、人力成本還是客服系統(tǒng)穩(wěn)定性，都面臨著巨大的挑戰(zhàn)。但那時候，“能買到菜”作為用戶的最基本需求，客戶服務(wù)的體驗和效率并不是用戶選擇平臺的決定因素。

如今疫情逐漸得以控制，“在線買菜”已經(jīng)成為了人們?nèi)粘Ｉ钪械母哳l剛需。讓這場競爭更加激烈的是，在經(jīng)歷了疫情的“磨練”之后，各大平臺的商品供應(yīng)及配送都已達到用戶的基本期待，當偶然出現(xiàn)一次商品質(zhì)量問題或配送超時，用戶期待能得到快速和專業(yè)的解決，這也是留住用戶的關(guān)鍵。

因此，高效、專業(yè)的用戶服務(wù)體驗，是加速競爭下，平臺突圍的“決勝牌”之一。

近日，網(wǎng)易七魚調(diào)研了近30家生鮮電商平臺和近千位用戶。我們發(fā)現(xiàn)，有近75%的用戶都表示曾經(jīng)因為某件商品質(zhì)量和催單問題尋找客服咨詢，其中27%的用戶會因為售后服務(wù)體驗差直接棄用平臺。而對于平臺來說，在保證為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗的同時，提升人效，降低培訓、知識維護成本，也是重要的考核指標。

調(diào)研完成后，網(wǎng)易七魚圍繞用戶、坐席、管理者三端體驗，推出生鮮電商解決方案，幫助平臺客服實現(xiàn)滿意度、響應(yīng)度、貢獻度的共同提升，為用戶提供高效、專業(yè)、滿意的服務(wù)。

生鮮電商三端體驗痛點觀察

→消費者：

1、購買時段高峰明顯，尋找客服咨詢基本都是因為配送超時或商品質(zhì)量出現(xiàn)問題，已產(chǎn)生負面情緒

2、用戶會因為找不到準確的問題反饋入口、需要排隊等待或一次性解決率低而產(chǎn)生更加煩躁的情緒，影響服務(wù)體驗

3、通過不同渠道咨詢反饋，響應(yīng)速度和服務(wù)專業(yè)性存在偏差

→一線客服：

1、高峰時段用戶集中咨詢，一線客服接待工作強度過大，難以快速響應(yīng)，造成排隊嚴重

2、多個渠道來回切換操作系統(tǒng)，增加客服工作難度和人員培訓成本

3、大額退款或投訴問題一線無法處理，需內(nèi)部流轉(zhuǎn)，處理流程過慢會引起滿意度下降

→客服管理層：

1、缺乏系統(tǒng)化數(shù)據(jù)分析，無法了解包含接待量、排隊量、滿意度等線上服務(wù)情況

2、難以統(tǒng)計并整理熱點問題，跨部門推動問題解決

網(wǎng)易七魚解決方案

01.貫穿全旅程的消費體驗，20%滿意度提升

Q：高峰時段咨詢量大，人工接待不過來，影響響應(yīng)速度和消費者體驗怎么辦?

A：七魚在線機器人能夠代替人工獨立解決標準化、重復性問題，讓消費者告別排隊等待，秒級響應(yīng)

Q：消費者不知道怎么問，或者怕機器人理解不了怎么辦?

A：在線機器人支持人工設(shè)置常見問題，并將所有消費者可以問到的問題&答案導入知識庫，讓機器人掌握關(guān)鍵回復話術(shù)，提升問題匹配率和解決率

Q：每個消費者的“常見問題”可能不太一樣，有辦法進行個性化推送嗎?

A：根據(jù)消費者進入咨詢?nèi)肟诘捻撁?、屬性、歷史交互記錄，能夠預判消費者意圖，個性化精準推送常見問題，極大節(jié)省咨詢時間

Q：沒法要求每個客服對所有業(yè)務(wù)都熟練，那遇到解決不了的問題，要轉(zhuǎn)給別的客服么?這個過程豈不是很浪費時間?

A：網(wǎng)易七魚在線客服支持靈活的訪客分配策略，支持在各渠道通過配置或自定義方式自動分配或引導客戶找到精準的客服

Q：如果用戶希望被曾經(jīng)接待過的客服服務(wù)呢?

A：智能的會話分流，在向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，平衡坐席間的負擔

02.坐席服務(wù)效率提升，67%人力成本降低

Q：消費者咨詢渠道分散，如何讓客服第一時間收到所有渠道咨詢，讓消費者得到專業(yè)并統(tǒng)一的回復?

A：七魚在線坐席，可接入包含官網(wǎng)、APP、微信公眾號、小程序、微博、H5等在內(nèi)的多個渠道，客服無需耗費時間來回切換操作系統(tǒng)，避免漏掉任何一條咨詢

Q：消費者需要查訂單或配送信息，客服還需要單獨打開訂單系統(tǒng)查詢么?

A：七魚可集成企業(yè)CRM、訂單、物流、倉儲等系統(tǒng)，并整合至一體化工作臺，所有關(guān)鍵信息一目了然，大量節(jié)省溝通成本，提高服務(wù)效率

Q：有些業(yè)務(wù)需要多輪問答，機器人也可以代替人工嗎?

A：可以通過預設(shè)服務(wù)流程，讓機器人按照邏輯，一步一步引導消費者解決問題，無需人工介入

Q：一線客服處理不了的問題，如何提交給其他客服團隊或部門?

A：通過提交工單，無縫流轉(zhuǎn)至其他部門。實時提醒，確保100%必答無遺漏

Q：一線客服接線的同時，也要負責同步用戶進度么?這樣又加大了工作量

A：售后二線呼叫中心可以批量創(chuàng)建外呼任務(wù)，一鍵撥號或預約回呼，提升撥打效率，同時確保事事有回應(yīng)

03.數(shù)據(jù)驅(qū)動精細化運營，支撐關(guān)鍵決策

Q：客服管理者如何了解團隊服務(wù)質(zhì)量?如何支撐關(guān)鍵決策?

A：網(wǎng)易七魚提供與KPI強相關(guān)的近百項數(shù)據(jù)統(tǒng)計，多維度展現(xiàn)咨詢情況、服務(wù)水平、人員績效及業(yè)務(wù)趨勢。根據(jù)熱點問題統(tǒng)計、知識匹配統(tǒng)計等數(shù)據(jù)，總結(jié)業(yè)務(wù)弊端，進行針對性優(yōu)化

Q：如何降低客訴風險?

A：通過設(shè)置報警閾值或規(guī)則，實時監(jiān)控，減少91%客訴率

04.提升會員轉(zhuǎn)化，增強營銷價值

在客服團隊從成本中心逐漸向利潤中心轉(zhuǎn)換的過程中，網(wǎng)易七魚也致力于不僅為客戶保障基礎(chǔ)的滿意度和響應(yīng)度，更要用技術(shù)推動客服團隊的“貢獻度”，也就是營銷效率。

生鮮電商商品銷售公式：毛利=成交額×毛利率=（用戶數(shù)×客單價×購買頻率）×毛利率簡單來說，客服團隊需要通過一系列動作，讓更多的用戶越來越頻繁地主動消費。該怎么實現(xiàn)呢?

1. 精準的客戶標簽

根據(jù)潛客的訪問深度、點擊、事件等行為自動定義標簽，如“領(lǐng)取紅包行為”;當然，坐席也可以在服務(wù)的同時手動為用戶添加例如“購買率高”、“客單價高”、“喜愛牛肉類食品”等能夠幫助企業(yè)歸納用戶屬性的標簽，再聯(lián)合網(wǎng)易大數(shù)據(jù)建立評分模型，定位優(yōu)質(zhì)客戶。

2. 機器人主動營銷

如果平臺有買一送一的促銷活動，某種菜品打折，或是滿xx元即可送小菜，可以將此類信息展示在機器人的歡迎語或常見問題按鈕中，增加機器人營銷功能，引導用戶進行購買，有效提升轉(zhuǎn)化。

3. 主動外呼

平臺可通過大數(shù)據(jù)分析，找出精準的高消費潛力優(yōu)質(zhì)用戶，而在網(wǎng)易七魚呼叫中心中創(chuàng)建外呼任務(wù)，對某批用戶進行主動外呼營銷，引導用戶注冊會員，實現(xiàn)購買頻率和會員數(shù)量的雙重提升。

成立四年以來，網(wǎng)易七魚一直不斷深耕和總結(jié)電商行業(yè)服務(wù)流程中的薄弱環(huán)節(jié)，掌握優(yōu)化重點，為企業(yè)更新迭代解決方案，協(xié)助企業(yè)實現(xiàn)服務(wù)智能化、業(yè)務(wù)流程化、運營數(shù)據(jù)化以及管理精細化建設(shè)。

在此基礎(chǔ)上，網(wǎng)易七魚也在自身擅長的領(lǐng)域中努力探索細分賽道，并為叮咚買菜、多點、永輝、沃爾瑪?shù)壬r電商頭部企業(yè)實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量、用戶滿意度的大幅提升，同時有效降低人力成本。

目前網(wǎng)易七魚生鮮電商解決方案已經(jīng)開放免費體驗，更多精彩待你體驗，點擊鏈接即可申請!

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