文／陳紀英

最近兩天，新氧的新聞刷了屏，據(jù)媒體報道，一個在線下私售違禁產(chǎn)品的美容機構(gòu)上線了新氧，后者因此被殃及。

何止新氧，商家失格，殃及平臺的案例舉不勝舉。

亞馬遜的快遞被用來運送大麻；極少數(shù)商家售假讓淘寶平臺受傷；日峰值3000萬單的滴滴出現(xiàn)了一例順風車司機行兇；等等。

負面事件一發(fā)生，被殃及的平臺都會陪綁遭殃，名譽受損、股價承壓、用戶質(zhì)疑等等。

平臺到底是施害者還是受害者？平臺的責任邊界到底如何厘定？

平臺也受傷

馬云說，“客戶第一”，在競爭激烈的中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，用戶即上帝，用戶即中心，這一點估計無人反駁——用戶一旦抽身而去，互聯(lián)網(wǎng)公司根基轟然身倒，所以，用戶和公司的利益完全一致，對于牽一發(fā)而動全身的平臺型公司，尤其如此。

公司不作惡不難，但對于平臺型公司來說，連接供需兩端，上面商戶眾多，如何杜絕商戶作惡，卻是難題。良好的平臺規(guī)則，健康的生態(tài)體系，當然能保證絕大多數(shù)都是良性商戶，但難免掛一漏萬，后者如同毒瘤，不僅侵害了用戶利益，對平臺也傷害匪淺。

滴滴順風車殺人案出現(xiàn)后，柳青和程維在公司痛哭一場。時隔近一年，盡管陸續(xù)有其他平臺先后推出順風車業(yè)務(wù)，分食網(wǎng)約車市場，但滴滴順風依然不敢上線。

柳青害怕，“你身上擔著生命”，“誰那么篤定就能推出一個100%安全的產(chǎn)品？”

柳青和滴滴如此“犯慫”，也是因為怕滴滴順風車再次出現(xiàn)惡意事件傷害用戶。

同樣的，再來看新氧。新京報對新氧的報道顯示，其平臺上注冊的一家美容整形機構(gòu)北京凱潤婷醫(yī)療美容醫(yī)院，盡管在新氧平臺上“規(guī)規(guī)矩矩”，假裝“老實人”，記者在線咨詢時斷然拒絕銷售違禁藥品，但是在線下卻私售違禁品。

其次，則是有一些刷單機構(gòu)，逃避新氧的平臺審核，涉嫌刷單、造假等現(xiàn)象。

相關(guān)新聞一曝出，新氧名譽暫時性受損，股價也被殃及，一度下跌10%左右，所以，上述作惡主體，不僅傷害了用戶，也傷害了新氧。

刷單這種行為也與新氧的價值觀完全相悖，新氧的口號是“因為嚴謹，所以專業(yè)”，嚴謹是其態(tài)度，專業(yè)是其訴求，刷單黑產(chǎn)是對新氧用戶利益和平臺價值的雙重侵害。

淘寶曾因為少數(shù)售假者遭遇爭議，亞馬遜不知情之下被販毒者利用不得不前往美國聯(lián)邦調(diào)查局說明情況，一個壞司機就導致滴滴順風車下線了近一年，一家私售違禁藥的美容機構(gòu)也讓新氧名譽受損，歸根結(jié)底，和用戶一樣，平臺其實也是無奈的受害者。

新氧也著急

少數(shù)商家作惡，平臺、用戶俱損。所以，無論是基于用戶利益，還是基于平臺自身利益，平臺對于“毒瘤”商戶，打擊起來都是投資不菲，絕不手軟。

淘寶上如今難尋假貨，那也是因為舍得花錢、花人、花資源，據(jù)稱，淘寶每年要投資10億資金，2000人負責打假，代價不可謂不高。

新氧當然也是如此。

新氧打黑懲惡，在機制上“零容忍”。

前述報道中提及的凱潤婷醫(yī)院，新氧已經(jīng)第一時間對其下線，并將配合監(jiān)管機構(gòu)對相關(guān)涉事機構(gòu)進行后續(xù)處理。

值得一提的是，凱潤婷美容醫(yī)院在新氧平臺頗為“循規(guī)蹈矩”，不敢踩紅線越雷池。當記者在新氧平臺上咨詢時，客服都聲稱沒有相關(guān)項目，直到記者前往線下門店后，該醫(yī)院才私售未取得相關(guān)資質(zhì)的違禁藥。

凱潤婷這種線上線下，做人做鬼的態(tài)度差異，恰恰說明，新氧平臺已經(jīng)形成了懲惡揚善、優(yōu)勝劣汰的良性機制——所以，凱潤婷醫(yī)院雖然利欲熏心，在線下鋌而走險，但卻忌憚于新氧的“嫉惡如仇”，不敢在新氧平臺作惡。

此外，針對行業(yè)水貨、假貨、違禁產(chǎn)品泛濫的問題，新氧3月建起了“正品聯(lián)盟”，構(gòu)建了四大舉措：原廠認證、藥品掃碼驗真、醫(yī)生授證分級、醫(yī)美信息百科等，試圖把假冒偽劣產(chǎn)品擋在平臺之外。

有了技術(shù)男出身的創(chuàng)始人金星，技術(shù)打假打黑自然也是必選項。

刷單毒瘤已經(jīng)遍布整個互聯(lián)網(wǎng)，社區(qū)、電商平臺無不深受其害，成為全行業(yè)公敵。為了打假打黑產(chǎn)，新氧的內(nèi)容審核走得是“人機結(jié)合”路線，構(gòu)建了三重審核機制，包括AI自動關(guān)鍵詞／圖片審核，人工審核，可疑內(nèi)容打標簽／提醒用戶注意等等，每天有三分之一日記內(nèi)容無法通過平臺審核。整個2018年，新氧就封禁作弊違禁賬號71萬，刪除作弊主貼15萬，刪除作弊違禁評論232萬。

未來，針對醫(yī)美日記，新氧即將上線人臉識別技術(shù)，通過用戶人臉以及賬號綁定信息進行交叉驗證，發(fā)布視頻美麗日記時，增加面部動作審核等，盡量讓造假者無路可走。

道魔永遠在博弈，此消彼長，百密難防一疏，終有漏網(wǎng)之魚。

正如柳青說滴滴順風車難以做到100%的絕對安全，新氧估計也無法杜絕所有造假內(nèi)容，但相對于傳統(tǒng)模式，互聯(lián)網(wǎng)在真假內(nèi)容的識別、甄別上肯定是效率更高的，而且更容易追蹤的。

舉個例子，一家醫(yī)美機構(gòu)的好壞，一家店鋪貨品的真假，一家飯店是否干凈，一位出租車司機服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣與否，過去在用戶之間是完全隔絕的，現(xiàn)在，用戶至少可以對其在相關(guān)平臺上好評差評——相比于過去的信息不透明，已經(jīng)進步不少了。

一句話，在線化、數(shù)字化不是懲惡揚善、優(yōu)勝劣汰的完美答案，但已經(jīng)當下可行的最優(yōu)解了。

根源在線下，處罰力度小

淘寶一年打假投入10億，一年下撤下數(shù)億個問題商品；滴滴順風車整改一年優(yōu)化了226項功能；新氧一年內(nèi)封禁了71萬個賬號，刪除了200多萬評論。

平臺很給力，但為什么平臺上的問題產(chǎn)品、問題服務(wù)打擊不完，平臺到底該承擔什么責任？

早先，對平臺的責任認定，基于避風港原則，后來考慮到平臺作為一個生態(tài)的構(gòu)建者和主導者，責任重影響大，所以逐漸趨向于更為嚴格的紅旗原則——所謂的紅旗原則，也就是說，如果侵權(quán)方的侵權(quán)顯而易見，平臺方理應(yīng)知道這是侵權(quán)行為，如果任由其發(fā)布，平臺有責。

就算以最為嚴格的紅旗原則來判定，對滴滴、淘寶、新氧似乎也難以認定其責任——其既不可能有什么主管惡意去做幫兇，那無疑相當于自殺，而且打假懲惡起來也勉力盡責，不惜人力財力，為什么不能完全杜絕這些惡行？

歸根結(jié)底，無論是刷單產(chǎn)業(yè)鏈，還是私售違禁藥，都不是僅靠平臺一己之力能夠完成的。

比如刷單產(chǎn)業(yè)鏈，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這個刷單產(chǎn)業(yè)鏈其實在新氧平臺之外，通過社交工具完成相關(guān)黑產(chǎn)交易的——新氧的手段受限于平臺之內(nèi)，根本無法在平臺之外，對其進行全鏈條的追蹤、監(jiān)督、排查。

不僅僅是新氧，可以說，全行業(yè)沒有任何一個平臺，無論是社區(qū)還是電商，能夠?qū)λ萎a(chǎn)業(yè)鏈一網(wǎng)打盡。

其次，則是相關(guān)主管和監(jiān)管部門的懲戒手段太過軟弱。

比如，涉事的北京凱潤婷醫(yī)療美容醫(yī)院，據(jù)媒體報道，從2016年2月到2018年6月，曾多次違反相關(guān)法律規(guī)定，四次遭遇衛(wèi)生部門處罰。

為什么這家機構(gòu)多次處罰還敢鋌而走險呢？處罰力度太低。

2016年8月，凱潤婷醫(yī)院由于任用非衛(wèi)生技術(shù)人員從事醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)工作，違反了《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》第二十八條，遭遇衛(wèi)生主管部門處罰，但罰款只有區(qū)區(qū)3000元。

兩個月后，該院再次違反相關(guān)規(guī)定，被衛(wèi)生部門作出警告并責令限期改正。

直到去年6月，該院又因診療活動超出登記的診療科目范圍，被相關(guān)部門警告、罰款3000元并責令停止活動。

這種處罰力度不是個例，安徽蚌埠美容院非法行醫(yī)被處罰5000元，武漢美容院無證激光祛斑致傷罰款2000元，類似案例比比皆是。

區(qū)區(qū)數(shù)千元處罰，可能也就一例醫(yī)美手術(shù)費，又如何能抑制住鋌而走險的貪欲呢？

不妨對比下美國。據(jù)經(jīng)典整形網(wǎng)報道，2014年，美國一女子為牟利非法注冊肉毒素，直接被抓捕判刑。

所以，違法刷單造假黑產(chǎn)的暴利誘惑，上下游盤根錯節(jié)的產(chǎn)業(yè)鏈，以及法律制度缺失導致的低風險和低懲戒，才讓這些平臺毒瘤鋌而走險，只有讓懲戒的風險和損失遠大于作惡的營收和暴利，才能從法律層面形成威懾力。

當然，就新氧而言，也不是沒有改進空間，比如，新氧可以搜集衛(wèi)生部門的相關(guān)數(shù)據(jù)，拒絕有污點的醫(yī)療機構(gòu)上線等等。

綜上，平臺和用戶利益其實高度一致，打假打黑，消滅行業(yè)毒瘤，是平臺的應(yīng)盡責任，推脫不得；但要徹底懲惡揚善，卻仰仗于司法制度的完善，以及企業(yè)與主管部門的跨界聯(lián)動合作，我們可以批評平臺制度還需完善，但無法苛責平臺萬無一失。

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