外賣(mài)平臺(tái)應(yīng)該先做好體驗(yàn)還是先發(fā)展規(guī)模？

對(duì)外賣(mài)O2O來(lái)說(shuō)，到底是規(guī)模重要還是服務(wù)重要，在這一點(diǎn)上是有不同看法的?，F(xiàn)有的幾家外賣(mài)平臺(tái)，美團(tuán)外賣(mài)、餓了么及百度外賣(mài)，在規(guī)模上看是最大，發(fā)展路徑上各有不同。有些平臺(tái)過(guò)分注重?cái)U(kuò)大規(guī)模，有些平臺(tái)則堅(jiān)持先把服務(wù)做好。這兩種發(fā)展思路是一對(duì)悖論，是相互抵觸的，很難和平共處。

在信息互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代規(guī)模很重要，即便規(guī)模的質(zhì)量不高，也完全可以通過(guò)規(guī)模效應(yīng)逐步解決問(wèn)題。但外賣(mài)O2O屬于消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)范疇，而外賣(mài)無(wú)論在線(xiàn)上或是線(xiàn)下，都是個(gè)極度注重服務(wù)體驗(yàn)的業(yè)務(wù)，也是個(gè)可選擇余地很大的業(yè)務(wù)。從在線(xiàn)預(yù)訂到電話(huà)預(yù)定之間的消費(fèi)轉(zhuǎn)移成本原本就不高，如果不選擇傳統(tǒng)外賣(mài)最薄弱的服務(wù)環(huán)節(jié)下手進(jìn)行改變，而只是片面通過(guò)補(bǔ)貼等方式擴(kuò)大規(guī)模，外賣(mài)在線(xiàn)化的價(jià)值將會(huì)被削弱，用戶(hù)對(duì)這種服務(wù)的依賴(lài)程度也會(huì)下降，最終會(huì)導(dǎo)致習(xí)慣難以沉淀。

Groupon在上市之前占了美國(guó)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)95%的份額，市值上200億美元，規(guī)模龐大。但在上市之后，市值沒(méi)幾年就跌去了95%，天堂到地獄其實(shí)也沒(méi)多遠(yuǎn)距離，曾經(jīng)的難以企及瞬間變身一觸即潰，并不是多難辦到的事情。Groupon失敗的原因很多，最大的一個(gè)原因就是沒(méi)有體現(xiàn)出自身作為平臺(tái)的服務(wù)價(jià)值，上不能照顧供應(yīng)商的利益訴求，下不能滿(mǎn)足用戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)，其實(shí)歸根結(jié)底還是因規(guī)模不斷擴(kuò)大導(dǎo)致的服務(wù)水平低下害了Groupon。

外賣(mài)O2O這種業(yè)務(wù)的服務(wù)流程看似很短，但每個(gè)環(huán)節(jié)都是會(huì)影響到最終體驗(yàn)的，如送餐速度、準(zhǔn)時(shí)率、服務(wù)質(zhì)量等，當(dāng)然這一切服務(wù)環(huán)節(jié)的提升，不外乎以一種高效率的方式展開(kāi)，否則就難以體現(xiàn)出互聯(lián)網(wǎng)快速高效的優(yōu)勢(shì)，與傳統(tǒng)外賣(mài)也就相差不大了。用戶(hù)如果在服務(wù)環(huán)節(jié)體會(huì)不到顯著的體驗(yàn)提升，那么選擇在線(xiàn)外賣(mài)或電話(huà)外賣(mài)，就只是個(gè)隨機(jī)事件，一個(gè)體現(xiàn)不出服務(wù)質(zhì)量提升與效率的業(yè)務(wù)非要在線(xiàn)化，用戶(hù)不會(huì)買(mǎi)賬。

從去年開(kāi)始，外賣(mài)O2O服務(wù)開(kāi)始向前狂奔，但涌現(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題也同步激增。浙江、上海、湖南等地的衛(wèi)生部門(mén)查獲許多寄生在外賣(mài)app上的黑作坊，蒼蠅蟑螂遍地，操作間污水橫流，工作人員沒(méi)有衛(wèi)生許可證，食品衛(wèi)生完全得不到保證。抽查100個(gè)商家，只有幾家有正規(guī)餐飲資質(zhì)，足夠的操作條件與設(shè)備，這未免也有些太拿用戶(hù)健康當(dāng)兒戲了。平臺(tái)對(duì)于衛(wèi)生問(wèn)題睜一眼閉一眼置之不理甚至有意放縱，出事后拿互聯(lián)網(wǎng)的開(kāi)放性來(lái)當(dāng)擋箭牌，本質(zhì)上就是缺德。

送餐速度是外賣(mài)O2O用戶(hù)體驗(yàn)的核心，一些平臺(tái)過(guò)度追求規(guī)模，卻忽視了這些能影響最終用戶(hù)體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)，最終只會(huì)像狗熊掰棒子一樣，掰一個(gè)掉一個(gè)。而這些惡劣體驗(yàn)帶給整個(gè)行業(yè)的負(fù)面影響也是巨大的，在線(xiàn)服務(wù)對(duì)比傳統(tǒng)服務(wù)無(wú)法體現(xiàn)出更多價(jià)值，讓用戶(hù)體驗(yàn)不到更多的便利與附加值，就算紙面上的規(guī)模擴(kuò)大了，也終不過(guò)是含了很多水分，很難禁得起推敲的一個(gè)花架子而已。

外賣(mài)O2O目前正是要向用戶(hù)證明自身業(yè)務(wù)優(yōu)越性的時(shí)候，因?yàn)椴⒉皇撬杏脩?hù)都能深切感受到這個(gè)業(yè)務(wù)的便利性。而要做到這一點(diǎn)唯有通過(guò)技術(shù)手段等方式，將服務(wù)體驗(yàn)不斷提升，才能讓用戶(hù)真正感受到外賣(mài)O2O到底在哪些方面強(qiáng)于傳統(tǒng)外賣(mài)，才能讓用戶(hù)習(xí)慣在線(xiàn)外賣(mài)，乃至依賴(lài)在線(xiàn)外賣(mài)。

規(guī)模與服務(wù)原本就有先后順序，一些連鎖餐飲企業(yè)在擴(kuò)張問(wèn)題上相當(dāng)謹(jǐn)慎，就是顧慮于過(guò)度擴(kuò)張會(huì)稀釋服務(wù)體驗(yàn)。而在外賣(mài)O2O行業(yè)里，有些企業(yè)卻急功近利，一味追求規(guī)模擴(kuò)張，在餐飲資質(zhì)方面向黑作坊洞開(kāi)大門(mén)，在服務(wù)上不思進(jìn)取，用各種方式粉飾數(shù)據(jù)，其目的不過(guò)是為了獲得投資人的青睞，圈到更多的錢(qián)而已，對(duì)在線(xiàn)外賣(mài)這個(gè)行業(yè)傷害至深。

自己不做飯的外賣(mài)O2O，核心競(jìng)爭(zhēng)力只有一個(gè)，那就是服務(wù)。百度外賣(mài)提出的服務(wù)體驗(yàn)、準(zhǔn)時(shí)率、送餐時(shí)間、效率等關(guān)鍵詞，其實(shí)很好地概括了外賣(mài)O2O最需要做的事情。百度外賣(mài)在北京，通過(guò)智能物流的引進(jìn)將平均配送時(shí)間從41分鐘縮短到36.8分鐘，人均人效提升11%，這不僅意味著每個(gè)送餐員每月可增加500元左右的收入，也意味著更好的用戶(hù)體驗(yàn)。

在外賣(mài)O2O這個(gè)業(yè)務(wù)上，放棄PC時(shí)代的規(guī)模情結(jié)吧，這個(gè)業(yè)務(wù)的邏輯其實(shí)不難理解，做規(guī)模就無(wú)暇服務(wù)，規(guī)模越大服務(wù)就越差，如果這個(gè)業(yè)務(wù)在規(guī)模沖擊下服務(wù)質(zhì)量不斷下降，再大的規(guī)模也無(wú)法阻止其突然死亡。

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