美聯(lián)航為什么服務(wù)質(zhì)量這么差？要安全就別要服務(wù)

美聯(lián)航動(dòng)用暴力手段強(qiáng)行將一位華裔乘客趕下飛機(jī)的事情，這幾天已在媒體、社交網(wǎng)絡(luò)等輿論場形成關(guān)注焦點(diǎn)。美聯(lián)航在整起事件中的所作所為，為此事所找的借口，出事后避重就輕的無所謂態(tài)度，使得事態(tài)仍在不斷升級(jí)，甚至在中國網(wǎng)絡(luò)上也引發(fā)了大面積的口誅筆伐。美聯(lián)航糟糕的服務(wù)很多人都領(lǐng)教過，出事后一些公眾人物包括京東劉強(qiáng)東，演員姚晨、音樂人高曉松等都翻出了陳年老賬，痛斥乘坐美聯(lián)航噩夢(mèng)般的經(jīng)歷。

就我本人幾次乘坐美聯(lián)航的經(jīng)歷來看，也難說愉快，美聯(lián)航上的中年空姐似乎在故意為與乘客交流制造障礙，當(dāng)你向一位貌似華裔的空姐尋求幫助時(shí)，基本上是你說中文她說英文，你說英文她說中文，對(duì)乘客隨意開口就指責(zé)，還多有各種歧視的言語冒出，一臉趾高氣揚(yáng)的囂張氣焰。乘客并不想當(dāng)上帝，但在美聯(lián)航上，上帝和仆人的角色往往是顛倒的。

在北美歷年的非廉價(jià)航空乘客滿意度調(diào)查中，美聯(lián)航幾乎是年年墊底，每年約有30%到40%的乘客投訴是針對(duì)美聯(lián)航的，這些數(shù)據(jù)從行業(yè)的角度來說相當(dāng)差，但多年來并未引起關(guān)注。此次暴力對(duì)待華裔乘客事件的爆發(fā)，恰好將這些陳年劣跡給翻了出來。美聯(lián)航的服務(wù)為何如此糟糕？到底是何種原因?qū)е铝朔?wù)品質(zhì)如此低下的局面？是值得探究的。

事實(shí)上，整個(gè)美國航空業(yè)的服務(wù)質(zhì)量都稱不上好，成為眾矢之的的美聯(lián)航并不孤單。根本原因在于，航空業(yè)整體低下的利潤率與人均收入水平出現(xiàn)了落差。美聯(lián)航的人均工資水平為年收入8.1萬美元，就連空姐裁員的遣散費(fèi)也高達(dá)10萬美元，即便如此也很難吸引到更高素質(zhì)的應(yīng)征者加入進(jìn)來。再加上911之后嚴(yán)峻的空中安全形勢(shì)，更難招到人，航空公司為節(jié)省成本也不愿對(duì)人員進(jìn)行更新，這也正是為何北美所有航空公司的空姐都大部由中老年婦女擔(dān)當(dāng)?shù)脑?，這部分人的素質(zhì)確實(shí)存在問題。

發(fā)生在美聯(lián)航飛機(jī)上的這件事，其實(shí)與種族歧視沒太大關(guān)系，根本原因還是錢的因素。航空公司與銀行一樣，都愿意服務(wù)高質(zhì)量客戶，但高質(zhì)量客戶不能被打上標(biāo)簽等著你挑出來，畢竟還是要從一般客戶中挑選出來。這也正是為何銀行窗口前會(huì)排長隊(duì)，里面沙發(fā)座的VIP專屬服務(wù)也在進(jìn)行的原因。具體到航空公司來說也是如此，一架飛機(jī)上大多數(shù)座位對(duì)于航空公司來說僅有分?jǐn)偝杀镜膬r(jià)值，真正能獲得盈利的是商務(wù)艙，航空公司為了節(jié)省成本，就只能把有限的服務(wù)資源投入到商務(wù)艙中，經(jīng)濟(jì)艙乘客只好享受低下而糟糕的服務(wù)了。

這其實(shí)還是個(gè)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的博弈，航空公司的賬算得很清楚，知道自己所投入的成本中，哪些是可以創(chuàng)造效益的，哪些基本等于免費(fèi)服務(wù)，他們唯一不會(huì)算的，是經(jīng)濟(jì)艙乘客為分?jǐn)傉茱w機(jī)運(yùn)營成本而為航空公司所帶來的機(jī)會(huì)效益。而航空公司這種成本核算上形成的心證，是很容易傳導(dǎo)到全員，尤其是空姐身上的。另外一則，人有錢了之后脾氣就大，你讓年收入8萬美元和年收入2萬美元的空姐分別去做服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量自然是非常不同的，更有可能的情況是年收入8萬美元的空姐并不覺得自己的工作僅僅值8萬，而年收入2萬美元的空姐有可能非常珍惜這份工作。

那么，美國的這些航空公司為什么不能大量雇傭外籍員工來從事服務(wù)工作呢？成本低，服務(wù)又好。這個(gè)事情以前還可想想，今后也許會(huì)越來越難了，因?yàn)樾氯慰偨y(tǒng)特朗普希望把工作留在國內(nèi)，把屬于美國人的工作讓美國人去做。這個(gè)主張，其實(shí)并不符合經(jīng)濟(jì)規(guī)律，企業(yè)將為此付出沉重的代價(jià)，這里面包括高昂的成本支出，外加本國籍員工工作態(tài)度的政策性縱容。你可以不好好干，也可以羞辱乘客，但你是美國人，你就天然擁有保留這份工作的權(quán)利。

這幾年的空中安全形勢(shì)較為嚴(yán)峻，也使得只顧成本效益的美聯(lián)航管理層，對(duì)服務(wù)質(zhì)量并不在意，甚至還會(huì)默許甚至縱容員工提供低劣的服務(wù)。作為一家大航空公司，在有限的成本支出結(jié)構(gòu)中，要想空中安全和服務(wù)質(zhì)量兼顧，是有相當(dāng)難度的，在現(xiàn)有的產(chǎn)業(yè)環(huán)境中只能保一頭，即抓緊安全，放棄服務(wù)。每當(dāng)有空乘人員與乘客發(fā)生沖突的公眾事件爆發(fā)，航空公司總是會(huì)第一時(shí)間站出來對(duì)第一線空乘進(jìn)行支持，表態(tài)慢了似乎都不行，誰也保不準(zhǔn)空乘和機(jī)組人員中會(huì)有哪個(gè)潛在的神經(jīng)病受到批評(píng)后懷恨在心，對(duì)空中安全構(gòu)成威脅。

這一系列矛盾的背后，其實(shí)是富裕國家的一種病。美國人有錢后也會(huì)嘚瑟，也會(huì)搞歧視，也會(huì)借工作之機(jī)發(fā)泄個(gè)人情緒，為什么不呢？美聯(lián)航飛行員飛一趟中國就有3000美元，飛回去又是3000，能安全把你一飛機(jī)經(jīng)濟(jì)艙乘客送到目的地，在他們眼里就已是天大恩賜了，想要求一個(gè)好的服務(wù)和笑臉，自然是難比登天了。作為普通乘客，了解了美聯(lián)航為何服務(wù)質(zhì)量差的原因，也就不難做出決斷了，美聯(lián)航目前在中國每周起飛90個(gè)以上的航班，用腳投票，回避這家航空公司吧。

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