以用戶為核心，才是互聯(lián)網(wǎng)保險的上上簽

很多人會認(rèn)為今天這個題目很普通，也很虛，但恐怕很少有人敢站出來說它不對。

放眼整個保險行業(yè)，真正喊出“以用戶為核心”的很多，而真正能做到的“極少”。不是說這些公司“虛偽”，而是想做到確實(shí)不易。

創(chuàng)新最難之處在于對“慣性思維”的突破和創(chuàng)新成本的容忍，即便我們已經(jīng)知道它是錯誤的、不可持續(xù)的，比起未來的不確定性和高昂的代價，與其選擇轉(zhuǎn)型，更多人只會且只能選擇“茍且”。

因此，這就給了保險創(chuàng)業(yè)公司和新興保險主體機(jī)遇，他們也必將承擔(dān)起這一歷史使命。

今天，我們就來一起剖析一家互聯(lián)網(wǎng)保險創(chuàng)業(yè)公司-“豆包網(wǎng)”。

豆包網(wǎng)，“美好生活一起包”。2015年，緣自朋友介紹，我第一次認(rèn)識了豆包網(wǎng)，相當(dāng)長的時間，我對這家公司始終是霧里看花，沒有參透他的玄機(jī)，也許是長時間對互聯(lián)網(wǎng)保險的學(xué)習(xí)，使我逐漸發(fā)現(xiàn)了他的價值。

基因

“我過去常常認(rèn)為一位出色的人才能頂兩名平庸的員工，現(xiàn)在我認(rèn)為能頂５０名?！薄獑滩妓?/p>

企業(yè)和人很像，成長多取決于先天基因和后天努力，創(chuàng)業(yè)公司核心團(tuán)隊的基因（特別是創(chuàng)始人的基因）在很大程度上決定了公司的發(fā)展特點(diǎn)、路徑，甚至成敗。

我看過很多互聯(lián)網(wǎng)保險創(chuàng)業(yè)企業(yè)，豆包網(wǎng)算是一家“典型”的互聯(lián)網(wǎng)+保險創(chuàng)業(yè)企業(yè)。做到“典型”其實(shí)并不容易，太多的保險創(chuàng)業(yè)企業(yè)在發(fā)展早期就存在明顯的短板，越到發(fā)展后期，有些原來并不經(jīng)意的“短板”很可能是致命的，比如資本、財務(wù)、戰(zhàn)略、技術(shù)、人力，有些早期比較重要的能力到了后期反倒不那么重要了，比如保險資源能力。

互聯(lián)網(wǎng)保險的發(fā)展階梯

很多企業(yè)出于各種考慮，希望在企業(yè)發(fā)展到下一階段時再引進(jìn)相關(guān)人才，但卻忽視了三個重要問題：

1、優(yōu)秀的人才永遠(yuǎn)是稀缺的，和資本一樣，當(dāng)你急需時，他們已經(jīng)在服務(wù)你的競爭對手了，喬布斯把四分之一的時間用于招募人才，如果你退而求其次，在關(guān)鍵職位上雇傭了二流人員，你的公司也可能會降為二流公司；

2、核心團(tuán)隊是不斷克服挑戰(zhàn)，去偽存真，優(yōu)勝劣汰的產(chǎn)物，而團(tuán)隊的核心價值是互信和長期形成的共識機(jī)制，臨時“空降”可能會給企業(yè)帶來高昂的磨合成本，如果你堅信企業(yè)會走到后期，那么有些人才就要在中期、甚至早期引進(jìn)并參與團(tuán)隊磨合；

3、雖然不同階段各種關(guān)鍵要素的分量不同，但其實(shí)每個階段都需要這些要素，比如戰(zhàn)略、財務(wù)在早期可能在實(shí)際工作時間長需要的占比不高，但早期規(guī)劃意義非常重要，所以企業(yè)在任何一個階段，在關(guān)鍵崗位只需要“專家”，不需要普通員工。

豆包的創(chuàng)始團(tuán)隊不是很奢華，但看上去都有很強(qiáng)的實(shí)操經(jīng)驗，關(guān)鍵是很全面。

創(chuàng)始人張啟科是中國互聯(lián)網(wǎng)早期創(chuàng)業(yè)成功人士，產(chǎn)品技術(shù)管理出身，原千橡集團(tuán)副總裁、人人網(wǎng)總經(jīng)理，斑馬傳媒CEO，管理團(tuán)隊其他主要成員和核心資源如下：

（豆包網(wǎng)管理團(tuán)隊詳情參閱https://www.17doubao.com/article/team）

從豆包的核心團(tuán)隊屬性看，幾乎囊括了互聯(lián)網(wǎng)保險企業(yè)發(fā)展不同階段所需要的各種人才，這種團(tuán)隊在早期會被很多人說成“臃腫”，但越到后期，越會發(fā)揮更強(qiáng)的力量。經(jīng)歷本身就是一種財富，它能讓你少走很多彎路，特別是對保險行業(yè)來說，技術(shù)、資本、互聯(lián)網(wǎng)，我們都是初學(xué)者，“新大陸”探險機(jī)遇無限，但也危機(jī)四伏，有幾個好向?qū)Ш秃脦褪謴涀阏滟F。

方向

“創(chuàng)業(yè)方向比努力勤奮更重要”——江南憤青

我們都熟悉兩則成語故事，一個是“南轅北轍”，一個是“愚公移山”，這種執(zhí)著精神值得我們借鑒，但大方向和小方法的錯誤會使我們付出巨大的時間和財富代價。

豆包選擇的切入點(diǎn)很“另類”，但很有學(xué)問。

引用豆包官網(wǎng)的企業(yè)描述：“豆包網(wǎng)為企業(yè)及個人提供保險及健康產(chǎn)品優(yōu)選組合服務(wù)，主要覆蓋如補(bǔ)充醫(yī)療、醫(yī)療基金、雇主責(zé)任險、團(tuán)體意外險及體檢、健身、基因篩查等保障產(chǎn)品，幫助企業(yè)更好的實(shí)現(xiàn)員工關(guān)愛，降低企業(yè)成本，提升員工滿意度”。

看上去就是一家做企業(yè)員工福利的平臺，但他們的客戶定位和切入點(diǎn)與其他平臺略有不同。

從社會保險到商業(yè)保險

中國的醫(yī)療保險實(shí)行的是“政府主導(dǎo)”，根據(jù)人社部《2015年度人力資源和社會保障事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》：2015年全年城鎮(zhèn)基本醫(yī)療保險基金總收入11193億元，支出9312億元，分別比上年增長15.5%和14.5%。而據(jù)保監(jiān)會統(tǒng)計，2016年，商業(yè)健康險業(yè)務(wù)原保險保費(fèi)收入4042.50億元，同比增長67.71%，這其中有大量都是健康險附加投資返還的產(chǎn)品，商業(yè)健康險保障類保費(fèi)與社保規(guī)模相去甚遠(yuǎn)。

同時，國家在社會保險方面的支付壓力逐年增加，管理效率較低，政府也在有意識地逐步引導(dǎo)保險行業(yè)通過商業(yè)健康險等方式參與醫(yī)療保險，這也給保險業(yè)帶來了巨大的發(fā)展契機(jī)。

根據(jù)波士頓咨詢公司（BCG）與慕尼黑再保險（Munich Re）聯(lián)合發(fā)布的報告指出：到2020年，中國商業(yè)醫(yī)療保險市場的規(guī)模將增至1.1萬億元人民幣，報銷型醫(yī)療保險將超越重大疾病保險，成為中國商業(yè)醫(yī)保市場中增長最快的品類，到2020年，報銷型醫(yī)療保險市場的規(guī)模預(yù)計將增至4,000億元人民幣。

雖然商業(yè)健康險將有長足發(fā)展，但未來5-10年，政府主導(dǎo)的模式不會發(fā)生本質(zhì)變化，從社會保險向商業(yè)保險擴(kuò)展將是一個漸進(jìn)的過程，豆包網(wǎng)選擇企業(yè)補(bǔ)充醫(yī)療保險作為突破口，恰恰是抓住了社保這個大平臺和常規(guī)企業(yè)向商業(yè)保險最核心的“轉(zhuǎn)換鍵”——補(bǔ)充醫(yī)療保險，大平臺和大趨勢使得一切變得“簡單”。

從大企業(yè)切入，最終服務(wù)C端

在中國有額外財力購買補(bǔ)充醫(yī)療保險或其他商業(yè)保險的大部分是國有企業(yè)，以及盈利能力較強(qiáng)的民營企業(yè)和大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，而這些企業(yè)員工的平均收入水平也明顯高于普通企業(yè)和創(chuàng)業(yè)型企業(yè)，因此也具備了進(jìn)一步購買個人商業(yè)保險的前提。

隨著傳統(tǒng)人力資源管理手段的枯竭和人才競爭的加劇，事實(shí)上，很多優(yōu)秀的公司越來越重視員工福利投入以穩(wěn)定隊伍，吸引人才，比如今年星巴克宣布為服役兩年以上員工父母購買重疾險，這也是個契機(jī)，當(dāng)然率先發(fā)起這類計劃的還是盈利更好的大企業(yè)。

從團(tuán)體客戶到達(dá)個人用戶是個不錯的邏輯，看上去也是條捷徑，特別是通過補(bǔ)充醫(yī)療這種“半剛需”和“習(xí)慣性”產(chǎn)品切入，當(dāng)然走通這條路，實(shí)現(xiàn)個人用戶有效轉(zhuǎn)化并不容易，這也是我們接下來要說的。

好的保險體驗是“賠”出來的

這句話聽上去挺反動，可客戶很可能就是這么想的。根據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計，客戶對車險的服務(wù)滿意度明顯高于壽險，就是因為車險理賠時還有可能與客戶發(fā)生交互，而很多壽險產(chǎn)品一輩子讓客戶體驗的機(jī)會都沒有。

要知道，大部分中國消費(fèi)者才剛剛富裕起來，還不能用財務(wù)管理的角度去考量保險在家庭財務(wù)管理中發(fā)揮的重要作用，大部分消費(fèi)者投訴的核心還是給付、賠付預(yù)期與保險公司承諾不匹配。

一方面要“賠”，一方面還要“賠好”。

保險低頻，互聯(lián)網(wǎng)高頻，所以結(jié)合很難，比起車險，報銷型醫(yī)療保險“賠”的頻度要高好幾個等級，而且它發(fā)生在一個同事們相互熟悉的企業(yè)內(nèi)部，用戶間更容易相互參照和傳播，壞事傳的快，好事傳的也不慢，保險銷售，信任確實(shí)比黃金還重要。

用戶

“三萬六千根飄瀟，每一根都指向你，以青青為始，以灰白為終”-溫健騮（香港詩人）

互聯(lián)網(wǎng)時代，是用戶的舞臺，貫穿始終的“用戶思維”和以用戶為核心的產(chǎn)品和服務(wù)是這個時代保險企業(yè)生存的必要條件。

也許是張啟科多年互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)從業(yè)的經(jīng)歷，使豆包網(wǎng)“站在客戶角度，為客戶服務(wù)”的共識更加清晰。在與豆包網(wǎng)副總丘斌斌的交談中，我能深刻感受到這位保險行業(yè)“老兵”對22年壽險從業(yè)經(jīng)歷的深刻反思。

保險公司：以保費(fèi)和利潤為主要考核指標(biāo)，轉(zhuǎn)向客戶中心缺乏動力。

第一，保險公司的出發(fā)點(diǎn)不是從客戶出發(fā)，產(chǎn)品開發(fā)就是對著銷售人員的，銷售人員要活，就得賣高保費(fèi)、高傭金的產(chǎn)品，壽險產(chǎn)品只有用復(fù)合責(zé)任，復(fù)雜非標(biāo)的方式，才能多賣保費(fèi)。但客戶需要產(chǎn)品責(zé)任簡單清晰，涉及兩核（風(fēng)控）少，承保簡單，保費(fèi)低、保障高的產(chǎn)品。保險公司與用戶需求“南轅北轍”，“背道而馳”，似乎漸行漸遠(yuǎn)。

第二，保險公司喊客戶至上，但往往內(nèi)部運(yùn)營、客服人員的地位卻是最低的，在保險公司披紅掛彩，發(fā)展機(jī)遇最好的大都是銷售序列，運(yùn)營系列地位低導(dǎo)致他們只能被動聽從指揮，無法替客戶發(fā)聲，也不能通過自己的努力來完善現(xiàn)有流程。這些與用戶“親密接觸”的客服人員傳達(dá)給用戶的感受往往是“冷漠”和“教條”。

第三，目前網(wǎng)絡(luò)保險產(chǎn)品過度碎片化，而用戶需要一攬子解決方案。而保險公司只把網(wǎng)絡(luò)保險當(dāng)做一種銷售渠道，而不是客戶溝通、服務(wù)的方式。

豆包網(wǎng)：站在客戶角度，為客戶服務(wù)。

第一，客戶服務(wù)堅持三原則——打擾少，建議明確，需要時得到幫助（尊重客戶的自主權(quán)）。重點(diǎn)是替客戶解決實(shí)際問題：

1、買什么樣的保險

2、怎么買

3、理賠指導(dǎo)和服務(wù)

4、長期健康管理

第二，重視服務(wù)投入，重視用戶體驗。

很少看到互聯(lián)網(wǎng)保險創(chuàng)業(yè)公司早期在客服人員和客服系統(tǒng)上做大量投入。一些醫(yī)療和保險創(chuàng)業(yè)公司把醫(yī)療票據(jù)智能識別作為開發(fā)重點(diǎn)，可是和語音識別不同，保險公司或者用戶能夠忍受醫(yī)療項目或藥品90%的識別率么，更何況很多技術(shù)目前只能做到70%的識別率。面對必須100%準(zhǔn)確的標(biāo)準(zhǔn)，人工+智能識別成為了唯一的方式，而這種方式需要大量的人力投入。

有些人因此說豆包網(wǎng)做的太重，太傳統(tǒng)，不是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，試問豆包這些在互聯(lián)網(wǎng)歷經(jīng)十幾年風(fēng)雨的高管怎么會看不到這些呢！因為，比起用戶體驗，重還是輕的形式并不是最重要的，互聯(lián)網(wǎng)的核心是“用戶思維”。

所以，豆包網(wǎng)做了更過分的，1對1服務(wù)。每一個簽約的企業(yè)客戶都會有服務(wù)社群，也會有專職的客服人員實(shí)時接收、處理用戶各類保險咨詢和服務(wù)，同時社群也向用戶提供有價值的保險、醫(yī)養(yǎng)、理財信息服務(wù)，社群服務(wù)進(jìn)一步提升了用戶粘性。

第三， 可視化一攬子服務(wù)，讓保險更簡單

豆包網(wǎng)將保險條款重新整理，用結(jié)構(gòu)化方式，清晰易懂的語言展現(xiàn)出產(chǎn)品的保障內(nèi)容和主要功能，同時，通過個人保險產(chǎn)品、體檢報告、生活習(xí)慣數(shù)據(jù)打通，可視化展現(xiàn)用戶身體狀況與保險保障的“漏點(diǎn)”，一方面可以及時發(fā)現(xiàn)并引導(dǎo)用戶完善保險保障，另一方面可以通過精準(zhǔn)改善用戶生活習(xí)慣，將保險與健康打通，提升早期干預(yù)次數(shù)，降低發(fā)病率，用戶個人體驗從而提升。

技術(shù)

“在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中，經(jīng)濟(jì)規(guī)則的核心是增進(jìn)聯(lián)系，始于技術(shù)，成于信任”——凱文凱利

技術(shù)能力和數(shù)據(jù)應(yīng)用能力是互聯(lián)網(wǎng)保險企業(yè)不可或缺的核心元素，但不要為了技術(shù)而技術(shù)，所有技術(shù)手段的目的，都是更好的提升用戶體驗。

豆包用技術(shù)為用戶做了哪些事呢?

一是全流程移動互聯(lián)網(wǎng)化。

企業(yè)HR和員工均可以通過豆包網(wǎng)微信實(shí)現(xiàn)保單查詢、咨詢、在線理賠、健康管理等多種服務(wù)。

二是全流程數(shù)據(jù)化、可視化。

在豆包上，保單、體檢、健康管理、理賠的數(shù)據(jù)是打通的，數(shù)據(jù)變成了可視化圖形和簡潔的語言描述，用戶可以實(shí)時掌握自己的健康和保障狀況。

三是高度重視數(shù)據(jù)安全和用戶隱私保護(hù)。

“想要激發(fā)信任，用戶需要知道誰最了解自己，以及對自己的了解程度，他們需要擁有和對方相當(dāng)?shù)闹R，他們從何處獲得信息，以及他們把信息提供給誰”。在豆包上，用戶看到的所有數(shù)據(jù)都是經(jīng)由授權(quán)豆包的投保、體檢、理賠等服務(wù)產(chǎn)生的，用戶與豆包在數(shù)據(jù)上是對等、透明的，且做到了嚴(yán)密的隱私保護(hù)。

通過用戶已知數(shù)據(jù)打通和數(shù)據(jù)分析，豆包變成了“最了解用戶”的人，而并沒有借助用戶未授權(quán)的其它數(shù)據(jù)來源；通過隱私保護(hù)和個性化服務(wù)，用戶與豆包建立了更強(qiáng)的信任關(guān)系。

共贏和未來

“天地合而萬物生，陰陽接而變化起，性偽合而天下治”——荀子

和一些創(chuàng)業(yè)公司動輒“顛覆”不同，豆包的競爭對手并不是傳統(tǒng)保險行業(yè)，他似乎正在建立一種共贏的生態(tài)：

企業(yè)HR及時得到數(shù)據(jù)分析，省去了整理醫(yī)療票據(jù)的案牘之苦，員工服務(wù)體驗改善，對HR的認(rèn)可度提高；保險公司、中介公司系統(tǒng)效率和服務(wù)水平提升；同時用戶生活習(xí)慣的改善，降低了企業(yè)和保險公司的成本支出。

銷售、服務(wù)一體化以及產(chǎn)銷分離是保險行業(yè)發(fā)展的重要趨勢之一，今年3月保監(jiān)會黃洪副主席在2017年全國保險中介監(jiān)管工作會議上提出探索試點(diǎn)管理型總代理（MGA）模式：“原則上，只要保險公司不把承保的保險風(fēng)險轉(zhuǎn)移給MGA，只要MGA不管理投保人資金，只要是保險公司信任的、愿意委托的，都可以允許MGA做”。

當(dāng)然除了MGA，豆包還有更大的愿景，引用豆包網(wǎng)CEO張啟科的一段話：互聯(lián)網(wǎng)能夠更好地歸納和整理用戶的健康數(shù)據(jù)，分析用戶的健康風(fēng)險，以更加便捷的溝通方式和低廉的溝通成本提醒用戶進(jìn)行健康管理，最終發(fā)展成為一個專注于為用戶提供保險服務(wù)和健康管理的保障服務(wù)平臺。

“得道多助，失道寡助”，創(chuàng)業(yè)公司、用戶、企業(yè)、保險主體，共贏才能持久，才有未來。

希望豆包網(wǎng)健康蓬勃發(fā)展。

也希望中國互聯(lián)網(wǎng)保險生態(tài)枝繁葉茂。

（作者：分子實(shí)驗室創(chuàng)始人劉揚(yáng)）

生成海報

免責(zé)聲明：此文內(nèi)容為第三方自媒體作者發(fā)布的觀察或評論性文章，所有文字和圖片版權(quán)歸作者所有，且僅代表作者個人觀點(diǎn)，與極客網(wǎng)無關(guān)。文章僅供讀者參考，并請自行核實(shí)相關(guān)內(nèi)容。投訴郵箱：editor@fromgeek.com。

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請進(jìn)一步核實(shí)，并對任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對有關(guān)資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時，應(yīng)及時向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實(shí)情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。