國(guó)美成立“家·生活”聯(lián)盟迎戰(zhàn)消費(fèi)升級(jí)…

實(shí)現(xiàn)零售效率的提升和成本的削減，不斷打造優(yōu)質(zhì)的用戶(hù)體驗(yàn)，是新時(shí)代零售企業(yè)的終極目的，隨著消費(fèi)升級(jí)熱潮的來(lái)臨，各大零售企業(yè)也在探索和加速布局各自的零售模式。國(guó)內(nèi)零售業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的國(guó)美也在“共享零售”模式下，走出一條屬于自身發(fā)展的零售之路。4月16日，在國(guó)美網(wǎng)上商城成立7周年之際，國(guó)美舉辦2018國(guó)品“家·生活”聯(lián)盟暨國(guó)美“家美季”發(fā)布會(huì)，對(duì)自身的零售商業(yè)模式進(jìn)行了一次重要的升級(jí)。

在國(guó)品“家·生活”聯(lián)盟里，首批加入的100個(gè)品牌，涵蓋了電器領(lǐng)域和快消領(lǐng)域的諸多知名品牌，后續(xù)還會(huì)有更多的品牌加入。國(guó)美建立這個(gè)聯(lián)盟從形式上看似是為了宣傳持續(xù)100天不間斷的“超級(jí)品牌日”和“家美季”大型促銷(xiāo)活動(dòng)。但從內(nèi)容上看，品牌的聚集能夠產(chǎn)生合力，并從中實(shí)現(xiàn)新的價(jià)值，這才是國(guó)美建立這個(gè)聯(lián)盟的真正目的，為此國(guó)美在活動(dòng)中提供40億福利，并推出“買(mǎi)貴補(bǔ)、晚就賠、不滿意退”等承諾，升級(jí)服務(wù)品質(zhì)，提升服務(wù)能力，將聯(lián)盟的價(jià)值和作用淋漓盡致的展現(xiàn)在消費(fèi)者和廠商面前。

品牌聚合起來(lái)做一件事的結(jié)果就是，消費(fèi)者有了更多選擇，不必再為家裝這一件事去尋找不同的服務(wù)，可以從中獲得一體化消費(fèi)體驗(yàn)，降低消費(fèi)成本。例如消費(fèi)者要布置新家，購(gòu)買(mǎi)兩臺(tái)格力空調(diào)，一臺(tái)海爾冰箱和若干美的生活家電，在這個(gè)活動(dòng)中可以獲得趨同的服務(wù)，得到趨同的消費(fèi)體驗(yàn)，而這在過(guò)去是很難想象的。在國(guó)美這邊，大量的品牌參與促銷(xiāo)之后，彼此之間在服務(wù)和銷(xiāo)售政策上的分野，也可以在聯(lián)盟中進(jìn)行融合，直至消除短板，國(guó)美也可以借此通過(guò)數(shù)據(jù)反饋，有針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，將消費(fèi)過(guò)程變得更為有趣與便利，更有針對(duì)性的對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)。

從理論上說(shuō)，消費(fèi)者來(lái)到線下賣(mài)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)不同種類(lèi)的商品，享受一體化服務(wù)體驗(yàn)是應(yīng)該的。但傳統(tǒng)零售的缺陷在于，由于商品供應(yīng)商各自都有不同的服務(wù)政策，這使得零售渠道很難提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體驗(yàn)，只能是一個(gè)品類(lèi)共存很多服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，乃至于一種相同的商品因品牌不同而出現(xiàn)較大的服務(wù)差異。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這是需要得到改變的一件事。當(dāng)前正處于消費(fèi)升級(jí)的大潮中，消費(fèi)者的偏好正在變得更為精致，用戶(hù)體驗(yàn)將會(huì)向著更為挑剔的方向行進(jìn)，零售行業(yè)必須尋求輸出標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體驗(yàn)才有可能贏得用戶(hù)，可以說(shuō)用戶(hù)體驗(yàn)是衡量一切成敗的關(guān)鍵。

決定用戶(hù)體驗(yàn)的因素很多，總結(jié)起來(lái)不外乎產(chǎn)品、消費(fèi)過(guò)程和服務(wù)這三大類(lèi)。國(guó)美此次精選了100個(gè)品牌加入聯(lián)盟，這些企業(yè)都是知名品牌，從產(chǎn)品上來(lái)說(shuō)大致不差，需要大力改進(jìn)的是消費(fèi)過(guò)程質(zhì)量和服務(wù)，而這正是國(guó)美的主要任務(wù)。商業(yè)模式轉(zhuǎn)型升級(jí)靠的不是狂飆突進(jìn)的運(yùn)動(dòng)和變革，而靠的恰恰是在體驗(yàn)和效率上一點(diǎn)一滴的提升與改善。

之所以國(guó)美在此次“家美季”和“超級(jí)品牌日”中提出“買(mǎi)貴補(bǔ)、晚就賠、不滿意退”的“十字承諾”，除了對(duì)自身服務(wù)升級(jí)的能力保持自信之外，更是為自身的服務(wù)能力設(shè)置了一個(gè)較高的標(biāo)準(zhǔn)，而這一標(biāo)準(zhǔn)是符合用戶(hù)體驗(yàn)需求的。在“十字承諾”的背后，當(dāng)然是需要一些條件進(jìn)行支撐的，而“一體化”則是其中的一個(gè)關(guān)鍵詞，這里面包括供應(yīng)鏈的一體化，銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的一體化，渠道的一體化，服務(wù)的一體化等，唯有如此才能夠理直氣壯地提出“十字承諾”，而不用擔(dān)心企業(yè)營(yíng)商過(guò)程中不必要的成本損失。

那么，國(guó)美有何能力去把眾多知名品牌整合起來(lái)，共同去做這件事呢？國(guó)美目前在全國(guó)400多個(gè)城市擁有1600多家門(mén)店，覆蓋約2億會(huì)員，是零售方面的強(qiáng)渠道。在服務(wù)能力方面，國(guó)美在全國(guó)擁有1.5萬(wàn)以上的網(wǎng)點(diǎn)工程師，產(chǎn)品清洗和維修服務(wù)覆蓋953個(gè)區(qū)縣。國(guó)美的送裝一體化服務(wù)在業(yè)內(nèi)首屈一指，當(dāng)日達(dá)覆蓋2536個(gè)城實(shí)現(xiàn)鎮(zhèn)，次日達(dá)覆蓋5321個(gè)城實(shí)現(xiàn)鎮(zhèn)，定期達(dá)則覆蓋37322個(gè)城市鄉(xiāng)鎮(zhèn)。如此大的商品零售能力和服務(wù)規(guī)模，已值得國(guó)美下些功夫把從產(chǎn)品到零售過(guò)程到消費(fèi)體驗(yàn)到服務(wù)這一系列鏈條，通過(guò)一體化和標(biāo)準(zhǔn)化改造，向用戶(hù)輸出確定、可感知的消費(fèi)體驗(yàn)了。

這個(gè)過(guò)程首先是從選品開(kāi)始的，為什么此次“超級(jí)品牌日”只有100個(gè)品牌？其實(shí)國(guó)美想將其擴(kuò)充到1000個(gè)品牌也是分分鐘的事情，但不能那么做。國(guó)美在選品方面制定了六大項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新性、健康性、品質(zhì)感、好評(píng)率、歡迎度、幸福感，不管品牌力如何，唯有符合這六大項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)才能入選。接下來(lái)，就是國(guó)美主導(dǎo)的服務(wù)升級(jí)和體驗(yàn)升級(jí)，在品牌廠商的配合下，滿足消費(fèi)者的消費(fèi)升級(jí)需求，乃至于個(gè)性化需求，并用線上線下場(chǎng)景融合的方式，為消費(fèi)者提供無(wú)縫銜接的購(gòu)物體驗(yàn)。。

國(guó)美國(guó)品“家·生活”聯(lián)盟在消費(fèi)升級(jí)大潮中應(yīng)運(yùn)而生，消費(fèi)升級(jí)過(guò)程中消費(fèi)者對(duì)商品和服務(wù)提出了新的要求，而過(guò)去的舊有體系將不能滿足這些需求，不如因地制宜根據(jù)消費(fèi)者實(shí)際需求另起爐灶，從產(chǎn)品到服務(wù)到消費(fèi)過(guò)程都來(lái)個(gè)煥然一新的變化。這與其說(shuō)是零售行業(yè)的升級(jí)，不如說(shuō)是零售行業(yè)攜手制造業(yè)共同進(jìn)行升級(jí)轉(zhuǎn)型。俗話說(shuō)眾人拾柴火焰高，一件事大家都共同參與進(jìn)來(lái)，相互配合，彼此協(xié)同，那這件事就一定能夠成功。

在本次大促期間，從國(guó)美“十字承諾”的落地細(xì)節(jié)中，也能看到國(guó)美進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)的迫切愿望。國(guó)美并不是把這十字承諾說(shuō)說(shuō)就完了的，而是為此制定出十分科學(xué)的規(guī)則，將其顯性化為消費(fèi)者能看得懂的條款與規(guī)定。這符合國(guó)美對(duì)消費(fèi)者的承諾，對(duì)產(chǎn)品的信心和對(duì)廠商的信賴(lài)，歷次大促中說(shuō)一是一，言出必行的風(fēng)格。與此同時(shí)，國(guó)美在服務(wù)上為自己設(shè)置的高標(biāo)準(zhǔn)，也將在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)接受考驗(yàn)，直到這些高標(biāo)準(zhǔn)的天花板成為地板，向著下一個(gè)更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)天花板進(jìn)擊，不斷循環(huán)下去。

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