“了不起的中國家電”背后，是引領(lǐng)產(chǎn)品消費(fèi)…

日前在上海舉辦的AWE2019中國家電博覽會(huì)上，中國家電企業(yè)云集，新品扎堆發(fā)布，展現(xiàn)了中國家電業(yè)的強(qiáng)大實(shí)力。家電業(yè)過去幾十年走過的崛起之路，是工業(yè)化的一個(gè)奇跡，這與企業(yè)的創(chuàng)新精神和技術(shù)研發(fā)投入是分不開的。

近十幾年隨著新興電商平臺(tái)的崛起，線上平臺(tái)對(duì)家電業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升所發(fā)揮的渠道引領(lǐng)作用也不容忽視，這其中京東家電對(duì)于家電業(yè)的貢獻(xiàn)相當(dāng)關(guān)鍵。從某種程度上說，在京東家電平臺(tái)上已形成了一系列“標(biāo)準(zhǔn)”，而這些標(biāo)準(zhǔn)不僅僅是渠道平臺(tái)效仿和衡量的一把“尺子”，也帶動(dòng)了整體家電消費(fèi)環(huán)境從原有的產(chǎn)品消費(fèi)時(shí)代走向服務(wù)消費(fèi)時(shí)代。

京東家電作為京東發(fā)展了十幾年的一個(gè)心血結(jié)晶，若說這個(gè)零售部門影響乃至于改變了零售行業(yè)中的業(yè)態(tài)，也是不為過的，因?yàn)榫〇|家電創(chuàng)建出一套完整而嚴(yán)苛的產(chǎn)業(yè)平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)，更重要的是這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)已被行業(yè)，被用戶所接受。一個(gè)商業(yè)體做到這個(gè)程度，基本上是很難超越的了，因?yàn)椴还苁琴u商品也好，賣服務(wù)也好，都是在短期內(nèi)能夠用錢將能力鍛造出來的，唯獨(dú)標(biāo)準(zhǔn)這個(gè)東西，花錢弄不出來，更需要長(zhǎng)時(shí)間的業(yè)務(wù)積累和沉淀。那么，京東家電的核心實(shí)力是如何建立起來的呢？

剛開始時(shí)京東家電也是一窮二白，不被供貨商重視，只能提供有限的貨品，成本高昂，用戶找不到想要的東西，就會(huì)轉(zhuǎn)投他處，而這進(jìn)一步會(huì)提高獲客成本，造成經(jīng)營(yíng)上的困難。京東家電能夠借的力基本沒有，只能踏踏實(shí)實(shí)瞄準(zhǔn)用戶痛點(diǎn)去下功夫。家電的用戶痛點(diǎn)是什么呢？怕買到假貨和質(zhì)量不好的商品；不愿意自己去搬運(yùn)商品和安裝；希望貨物能快點(diǎn)送到手里并安裝調(diào)試好；希望能獲得售后的服務(wù)，解決商品在使用中的問題等等。在渠道為王的零售時(shí)代，這些痛點(diǎn)是被忽視的，但在京東家電之后，很多情況就不一樣了。

解決痛點(diǎn)一：產(chǎn)品質(zhì)量嚴(yán)把關(guān)

京東家電最基本的訴求，就是把商品質(zhì)量搞上去，而這也是其基本立足點(diǎn)。提升商品質(zhì)量不僅是沒有假貨那么簡(jiǎn)單，有些正品真貨如果質(zhì)量不好也要剔除出去。為此京東家電設(shè)置了一個(gè)產(chǎn)品的準(zhǔn)入門檻，通過門檻的正品行貨進(jìn)來之后并不算完，還要接受平臺(tái)的定期不定期抽檢，京東家電會(huì)派出專門人員以普通消費(fèi)者身份購買產(chǎn)品，然后再將其委托給國家認(rèn)可的檢測(cè)機(jī)構(gòu)鑒定，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題會(huì)給與相應(yīng)處罰。京東家電在商品質(zhì)量上的執(zhí)著，為其贏得了一大批忠誠用戶，而這對(duì)于京東家電來說只是邁出了第一步。

解決痛點(diǎn)二：服務(wù)全方位提升

家電購買中的服務(wù)是個(gè)比較大的痛點(diǎn)，現(xiàn)在大多數(shù)平臺(tái)的配送和安裝服務(wù)都不錯(cuò)了，而且多不收費(fèi)，但在渠道為王的時(shí)期，有些配送和安裝是要收取費(fèi)用的。京東在物流配送方面投入了最大的力量，而在這方面發(fā)力的主要目的在于，讓用戶能盡快地收到商品，用上商品。截至目前京東物流已構(gòu)建了覆蓋全國99%人口的物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)營(yíng)了近500個(gè)大型物流中心，物流基礎(chǔ)設(shè)施達(dá)到了1190萬平方米，是全球唯一擁有中小件、大件、冷鏈、B2B、跨境和眾包（達(dá)達(dá)）六大物流網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)。在物流配送能力的提升，對(duì)于京東家電在售中環(huán)節(jié)用戶體驗(yàn)的改善起到了至關(guān)重要的作用，這也是讓很多用戶選擇京東家電的主要原因。

服務(wù)是京東家電在產(chǎn)品質(zhì)量之外的另一個(gè)立身之本，從不斷升級(jí)的IT體驗(yàn)開始，再到用戶做出消費(fèi)決策之前，之后，再加上后續(xù)的售后服務(wù)等，體系明確、清晰，服務(wù)體系不斷升級(jí)換代，已形成一套標(biāo)準(zhǔn)體系。2018年京東發(fā)布了“京傘計(jì)劃”，做出了包括平臺(tái)服務(wù)、售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)、增值服務(wù)五大類別在內(nèi)的36項(xiàng)服務(wù)承諾，對(duì)家電服務(wù)的全流程服務(wù)指標(biāo)體系做了系統(tǒng)定義。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)已形成一套家電服務(wù)口碑評(píng)價(jià)體系，并且對(duì)合作伙伴開放。

解決痛點(diǎn)三：用戶購買成本的優(yōu)化

產(chǎn)品質(zhì)量好，送貨速度快，服務(wù)好，這一套實(shí)施下來后會(huì)付出很大成本，并且轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者頭上吧。實(shí)際情況并不是，盡管做了那么多投入，京東家電在價(jià)格上仍舊有優(yōu)勢(shì)。首先，京東是個(gè)很注重優(yōu)化零售環(huán)節(jié)并從中產(chǎn)出效率的企業(yè)，商品從出廠到送到消費(fèi)者手里，普通零售環(huán)節(jié)需要搬動(dòng)平均8次，在京東這里只需要兩三次就夠了。很多不必要的出庫入庫動(dòng)作被優(yōu)化，零售環(huán)節(jié)的效率大增，因此京東家電零售環(huán)節(jié)的成本是比較低的，而這最終還是會(huì)體現(xiàn)在售價(jià)上。

另一方面，消費(fèi)體驗(yàn)好了之后，需求就更多地聚集在平臺(tái)上，供應(yīng)鏈對(duì)這個(gè)平臺(tái)的重視程度就會(huì)更高，提供的商品就會(huì)是最優(yōu)，平臺(tái)甚至重要到可以讓供應(yīng)鏈為其進(jìn)行按需定制生產(chǎn)。如果平臺(tái)提供的商品種類更為豐富，質(zhì)量按照一致的標(biāo)準(zhǔn)始終保持高位，反過頭來又會(huì)吸引更多的用戶涌入，從而形成良性循環(huán)。在這個(gè)循環(huán)之外，還存在著一個(gè)隱形的好處，那就是京東家電的議價(jià)權(quán)。對(duì)于一個(gè)商品高循環(huán)高流轉(zhuǎn)的平臺(tái)，企業(yè)是愿意在價(jià)格上做一些讓步的，因?yàn)橘Y本流動(dòng)率加快了，家電企業(yè)最終的利潤(rùn)反而會(huì)更高。

家電企業(yè)與京東家電合作，還能得到更多的好處，一方面是能從一個(gè)商品高速流轉(zhuǎn)循環(huán)的平臺(tái)上獲得用戶需求信息，用來指導(dǎo)未來的家電設(shè)計(jì)生產(chǎn)研發(fā)，另一方面能夠?qū)⑸a(chǎn)環(huán)節(jié)與銷售環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)打通，根據(jù)庫存和需求狀況組織生產(chǎn)，將產(chǎn)銷流程做到一體化，更敏感地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化。更重要的，是家電廠商和零售行業(yè)正在接受京東家電歷經(jīng)多年打磨出來的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品、服務(wù)、物流等，積極地將其應(yīng)用到自己的商業(yè)體中。這是中國家電零售行業(yè)中被接受最多的一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有望發(fā)展成為“國家標(biāo)準(zhǔn)”。

而這套標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)造者京東家電，目前還在不斷地助力一些細(xì)分商品的標(biāo)準(zhǔn)制定，以填補(bǔ)行業(yè)空白，如近期制定的按摩椅標(biāo)準(zhǔn)。按摩椅是個(gè)新生產(chǎn)品，價(jià)值高，市場(chǎng)需求越來越大，入局的企業(yè)越來越多，這么發(fā)展下去難免會(huì)陷入魚龍混雜的局面，從現(xiàn)在開始制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有助于這個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。京東在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，影響甚至改變了用戶購買家電的體驗(yàn)，在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)方面發(fā)揮更大的作用，是值得期待的。

京東家電這種高效率的零售平臺(tái)，目前看并不僅是花錢能夠打造出來的，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要追上京東家電的難度相當(dāng)大。因?yàn)榫〇|家電在行業(yè)內(nèi)已經(jīng)形成一整套標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)體系，這是模仿不來，更買不來的核心實(shí)力。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手僅在價(jià)格，服務(wù)、補(bǔ)貼等多個(gè)方面與京東家電進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，就像是墻上的影子在打架，根本沒打到點(diǎn)子上，博弈只有進(jìn)入行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)層面，這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)才算真正開始，但這談何容易。京東家電的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，還會(huì)保持很久。

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