今年的一場疫情,使得全民對于健康的關(guān)注達到了史無前例的高度,在既有醫(yī)療條件下方便快捷地獲得醫(yī)療服務(wù),獲得在健康方面的咨詢反饋,成為一個越來越突出的全民需求。8月18日,京東健康推出了全新家庭醫(yī)生服務(wù)產(chǎn)品“京東家醫(yī)”,給中國家庭提供7*24小時健康管家服務(wù),并將中長期發(fā)展目標定為服務(wù)于中國5000萬個家庭。
中國醫(yī)療體系的能力和效率其實并不亞于歐美多數(shù)國家,差距在于服務(wù)能力。在盡可能保證大多數(shù)人基本醫(yī)療需求的前提下,要想讓尋醫(yī)者看病看得舒心,看得方便,及時獲取清晰信息,就有些難度了。因為這是個粗放型的模式,沒有太多細化的服務(wù)能力可以提供?;ヂ?lián)網(wǎng)擁有提高效率的線上技術(shù)工具,非常適合用來補齊醫(yī)療在服務(wù)上的一些短板,“京東家醫(yī)”的出現(xiàn)就是要在這個空缺里進行填補。
之前市面上也不乏各種尋醫(yī)問診app,有些已做得很久,服務(wù)模式基本以提供醫(yī)生問診,答疑解惑為主,實行按次收費,打賞等商業(yè)模式,但一般的尋醫(yī)問診服務(wù)很容易陷入單純的流量服務(wù)漩渦,一個最大特點是流量成本與收入同步提升并逐漸接近,一旦無法支付流量成本,也就無法繼續(xù)支撐發(fā)展模式了,因為這些尋醫(yī)問藥服務(wù)本身不具備強品牌效應(yīng),無法形成很強的聚眾效果,自主訪問的回頭客比較少,對流量的依賴更大。從自有條件和優(yōu)勢來看,“京東家醫(yī)”則完全不必走這條路,因為京東有的是優(yōu)質(zhì)用戶,更有很強的品牌效應(yīng),供其發(fā)展的客觀條件是不缺的。
“京東家醫(yī)”不是免費使用的,但付費后提供的服務(wù)也是非常全面,家庭用戶專屬健康檔案,7*24小時在線問診,專家會診,全國三甲醫(yī)院名醫(yī)線下面診預(yù)約等等。一些在線下很難完成的事情,都可以放在這個平臺上進行,例如患者對自身病情的詳細了解和問詢等。為支持這些服務(wù)所儲備的人力資源,京東家醫(yī)也是下了功夫。除了入駐京東健康平臺的5萬多名醫(yī)生外,京東健康全職醫(yī)生團隊已接近300人。此外,京東健康還邀請了近百位權(quán)威專家和頂級名醫(yī)前來提供服務(wù),如韓德民院士、胡大一教授、高思華教授等。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的實質(zhì)是一種資源和需求的對接與匹配,京東有4億活躍用戶,自然是能吸引到更多名醫(yī)前來入駐,而名醫(yī)數(shù)量的增加,也有助于更多用戶前來使用這個平臺。
除了坐擁數(shù)量龐大的優(yōu)質(zhì)用戶外,京東健康還具備諸多其他優(yōu)勢條件來支持“京東家醫(yī)”,而這中間有很多是大多數(shù)平臺不具備的。京東入局醫(yī)藥健康零售已有多年,平臺上目前有超過22萬種包括OTC、慢病用藥、醫(yī)療器械、滋補保健在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)醫(yī)藥健康商品。目前京東大藥房已成為全國收入規(guī)模最大的零售藥房、是多個藥品生產(chǎn)企業(yè)的單一最大零售商。大量的醫(yī)藥健康商品的消費者同樣是“京東家醫(yī)”的潛在用戶,只要經(jīng)過一些數(shù)據(jù)挖掘,推薦和匹配,“京東家醫(yī)”就能逐漸將這部分用戶轉(zhuǎn)化為醫(yī)療服務(wù)用戶,從問診到購藥提供一站式服務(wù)?!熬〇|家醫(yī)”希望能夠補充社區(qū)家庭醫(yī)生服務(wù),更好提升醫(yī)療服務(wù)效率和水平,方便消費者,讓看病過程更簡單輕松。
根據(jù)艾瑞發(fā)布的《2020年中國家庭醫(yī)療健康服務(wù)消費白皮書》顯示,有超過87%的受訪者期待擁有包括在線問診、指標監(jiān)測、預(yù)約掛號、主動隨訪等服務(wù)在內(nèi)的家庭醫(yī)生產(chǎn)品。從調(diào)查結(jié)果看,中國人對于在線醫(yī)療服務(wù)的接受度是很高的,這得益于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)多年來的蓬勃發(fā)展導(dǎo)致信息化心智在人群心中越來越成熟。信任在醫(yī)療健康服務(wù)中是至關(guān)重要的因素之一,在缺乏信任基礎(chǔ)的情況下僅憑流量匹配是很難做到長遠的。京東這兩個字本身是一個很強的品牌,用戶有信任度,放心,感覺上可靠,信任這件事從根本上已經(jīng)解決了大半。京東健康雖然不是最先家庭醫(yī)生服務(wù)的,但其具備的優(yōu)勢和條件又讓其成為獨一無二的存在。
服務(wù)能力和履約效率一直是京東的優(yōu)勢,京東物流就是很好的證明。醫(yī)療服務(wù)雖然相對復(fù)雜,但把這種服務(wù)做好,其核心仍在服務(wù)能力與履約效率,京東善于將技術(shù)優(yōu)勢投入到服務(wù)中去,技術(shù)在服務(wù)中所占的比重很大,滿意度也非常高?;ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療依托高效率的技術(shù)工具,大大提高了醫(yī)生的行醫(yī)效率,患者會省去大量往返醫(yī)院和等待的時間,而一些簡單問題的解答,也不需要由醫(yī)護人員在線下進行了。我國醫(yī)療體系龐大而復(fù)雜,承擔著為絕大多數(shù)人提供基本醫(yī)療保障的責任,有了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的介入,可對其進行有效和有益的補充
從整體人口結(jié)構(gòu)上看,中國正在逐漸步入老齡化社會,健康管理的需求將會越來越大,多種個性化健康需求也會層出不窮。人民日益增長的經(jīng)濟基礎(chǔ)與對對美好生活日益增長的向往是成正比的,醫(yī)療行業(yè)也需要順應(yīng)普遍需求而進行逐步改變。京東家醫(yī)的入局,恰好填補了醫(yī)療體系中欠缺的服務(wù)缺口,幫尋醫(yī)問藥者解決就醫(yī)之外的各種問題,讓他們的就醫(yī)過程更為順暢,體驗更好。就醫(yī)服務(wù)是個千億級甚至萬億級的大市場,只要平臺能真誠提供服務(wù),完善各項能力,與消費者建立起信任,其未來的發(fā)展前景將不可限量。
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