蘇寧小Biu空調(diào)“一機(jī)難求”的背后，是引領(lǐng)行業(yè)的售后服務(wù)

乍暖還寒的3月初，離制冷季開始還有段時間，按道理并不是空調(diào)的熱銷時節(jié)，卻有一款空調(diào)的銷售“熱”到不行，它就是蘇寧的首款自有品牌空調(diào)——蘇寧極物小Biu空調(diào)（以下簡稱“蘇寧小Biu空調(diào)”）。

3月6日，蘇寧小Biu空調(diào)在蘇寧易購首發(fā)，此前預(yù)約人數(shù)竟然突破了109萬，創(chuàng)史上最大空調(diào)單品預(yù)約量。首發(fā)1小時不到，前10000臺1999元的優(yōu)惠名額全部搶光，可謂100多人搶一臺空調(diào)。在恢復(fù)2499元的原價之后，多地仍在持續(xù)瘋搶中?，F(xiàn)在小Biu空調(diào)已經(jīng)開啟第二輪預(yù)約。

用售后服務(wù)，讓消費者滿意

為什么會出現(xiàn)這種情況？老冀給大家分析一下原因。

首先還是蘇寧小Biu空調(diào)的產(chǎn)品配置和性價比高，特別是以下幾點：

1. 采用1.5匹變頻，一級能效，如此豪華的配置，售價卻只有2499元；

2. 選用一流品牌海立壓縮機(jī)，能夠做到60秒制熱、30秒制冷，急速冷暖；

3..采用四維立體送風(fēng)方式，搭配四重靜音技術(shù)，帶來更舒適的睡眠環(huán)境；

3. 能夠通過智能WiFi實現(xiàn)手機(jī)遠(yuǎn)程操控，還能通過蘇寧小Biu音箱實現(xiàn)語音操控。

除了產(chǎn)品配置和性價比高之外，得益于蘇寧在空調(diào)行業(yè)多年的積累，蘇寧小Biu空調(diào)在售后服務(wù)方面同樣具備很大的優(yōu)勢。不要忘了，當(dāng)年張近東創(chuàng)立蘇寧的時候，經(jīng)銷的第一款產(chǎn)品就是空調(diào)。

實際上，首批搶購到蘇寧小Biu空調(diào)的消費者，已經(jīng)享受到了完善的售后服務(wù)了。其中，有的消費者在當(dāng)天上午10點完成搶購，10點3分他購買的蘇寧小Biu空調(diào)就在合肥中心倉分配出貨，10點57分完成揀貨并安排送貨，下午2點29分已經(jīng)送到消費者家中，下午5點工程師上門安裝，下午6點40分已經(jīng)可以開空調(diào)了。

最近幾天，已經(jīng)買到蘇寧小Biu空調(diào)的消費者紛紛在蘇寧易購上留言，很多都是反映蘇寧的售后服務(wù)很好。例如，網(wǎng)名“s***3”的消費者說：

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“很好，安裝師傅很專業(yè)，效率高，服務(wù)態(tài)度好，蘇寧空調(diào)你值得擁有，可以連接WIFI，用手機(jī)APP就可以控制空調(diào)，不在家也可以控制空調(diào)，非常方便，蘇寧第一款空調(diào)，強力支持一下?！?

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針對這次推出的蘇寧小Biu空調(diào)，蘇寧拿出的是一整套的售后服務(wù)政策，涵蓋安心買、安心收、安心用、安心退換、安心客服、綠色服務(wù)六個核心環(huán)節(jié)，具體包括：

1. 購買蘇寧小Biu空調(diào)，可享6年整機(jī)保修、24小時上門安裝的服務(wù)。使用過程中，可享受全國聯(lián)保、維修無憂等政策。

2. 7*24小時客戶服務(wù)、30秒響應(yīng)、達(dá)人客服等安心客服政策，讓蘇寧小Biu空調(diào)的用戶可以在任何時間隨時接通客服，解決相關(guān)的問題咨詢，拒絕“坐席繁忙”的等待。

3. 配送上，基于蘇寧物流優(yōu)勢，蘇寧小Biu空調(diào)不僅支持免費送貨上門，更有預(yù)約配送、準(zhǔn)時達(dá)、開箱驗貨等一系列配送服務(wù)政策，可最大程度滿足消費者的需求，根據(jù)自身情況選擇不同的配送方式，安心收貨無煩惱。

4. 蘇寧小Biu空調(diào)還秉承蘇寧30365服務(wù)，即質(zhì)量問題30天包退、365天包換，真正做到讓消費者安心買。

5. 消費者還能享受“蘇寧幫客”的保駕護(hù)航。作為蘇寧旗下的售后服務(wù)品牌，蘇寧幫客擁有自營和加盟服務(wù)網(wǎng)點5500家，近5萬名服務(wù)工程師，為周邊3到5公里的的消費者提供及時貼心的服務(wù)。并嚴(yán)格遵照蘇寧發(fā)布的《空調(diào)行業(yè)維修標(biāo)準(zhǔn)》，維修、保養(yǎng)各項服務(wù)明碼標(biāo)價，費用透明有據(jù)，讓消費者一目了然。

俗話說“沒有對比就沒有傷害”，老冀將其他一些空調(diào)品牌的售后服務(wù)政策與蘇寧相比，發(fā)現(xiàn)蘇寧確實具備比較明顯的優(yōu)勢。以小米旗下的米家互聯(lián)網(wǎng)空調(diào)為例，一般在購買成功之后需要幾天時間才能送貨上門和安裝，不像蘇寧能夠做到24小時完成。此外，米家互聯(lián)網(wǎng)空調(diào)承諾的7天包退、15天包換政策，也與蘇寧承諾的30天包退、365天包換政策相差甚遠(yuǎn)。

用售后服務(wù)，打造核心競爭力

那么，蘇寧小Biu空調(diào)為什么如此重視售后服務(wù)？老冀認(rèn)為，這是由空調(diào)的產(chǎn)品特性決定的。與手機(jī)、彩電、微波爐等其他產(chǎn)品相比，空調(diào)的售后服務(wù)既重要得多，也“重”得多，這是因為：

1. 消費者無法自行安裝空調(diào)，必須由專業(yè)的工程師上門安裝；

2. 空調(diào)出了問題之后，同樣也必須由專業(yè)的工程師上門維修和更換配件；

3. 由于涉及即時體驗，消費者對空調(diào)售后服務(wù)的響應(yīng)速度要求更高。你想呀，如果大夏天的家里空調(diào)壞了，當(dāng)然是恨不得下一秒就能夠修好。

在如今這個消費升級時代，消費者的關(guān)鍵訴求發(fā)生了明顯的變化：過去，消費者僅僅滿足于產(chǎn)品本身的結(jié)實、耐用、高性價比等特性；如今，他們開始看重售后服務(wù)的品質(zhì)，追求“產(chǎn)品+售后服務(wù)”的綜合體驗。

老冀注意到，在手機(jī)行業(yè)，小米和魅族等手機(jī)品牌針對部分主力機(jī)型推出了18個月甚至24個月質(zhì)保的新政策，同樣也是希望通過提供更好的售后服務(wù)，拉開與其他手機(jī)品牌的差距。在空調(diào)行業(yè)，老冀也看到雖然某些國內(nèi)領(lǐng)先的空調(diào)品牌的產(chǎn)品質(zhì)量沒有問題，卻由于較差的售后服務(wù)水平，最終降低了消費者的滿意度。

消費升級也給了“空調(diào)新兵”蘇寧新的可乘之機(jī)。我們知道，根據(jù)邁克爾·波特的行業(yè)競爭戰(zhàn)略分析模型，新進(jìn)入者必須比行業(yè)中的老玩家采取更具優(yōu)勢的戰(zhàn)略才可能獲得成功。為此，新進(jìn)入者必須在市場、價格、質(zhì)量、產(chǎn)量、功能、服務(wù)、研發(fā)等方面建立自己的核心競爭優(yōu)勢。

老冀認(rèn)為，與其他空調(diào)品牌相比，蘇寧最大的核心競爭優(yōu)勢就是服務(wù)。在進(jìn)軍空調(diào)制造上游供應(yīng)鏈之前，蘇寧已經(jīng)通過線下的上萬家門店和線上的多種渠道為眾多的空調(diào)用戶提供配送、安裝、維修、退貨等全方位的服務(wù)，也深入了解他們對于目前空調(diào)行業(yè)的售后服務(wù)水平還有諸多不滿，因此推出了非常有針對性的售后服務(wù)政策。

在蘇寧創(chuàng)立以來29年的時間里，作為國內(nèi)零售企業(yè)標(biāo)桿的蘇寧，確實一直將售后服務(wù)作為最核心的競爭力來打造：創(chuàng)業(yè)早期，張近東曾經(jīng)親自站柜臺和送貨上門，狠抓服務(wù)水平；近年來，蘇寧還先后推出了30365服務(wù)、《空調(diào)行業(yè)維修標(biāo)準(zhǔn)》等非常詳盡的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)了全行業(yè)服務(wù)的發(fā)展方向。

老冀也注意到，這次發(fā)布的蘇寧小Biu空調(diào)不僅僅只是售后服務(wù)好，同樣也肩負(fù)著打造無縫家庭互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的重任：它不僅能夠通過智能WiFi實現(xiàn)手機(jī)遠(yuǎn)程操控，還能通過蘇寧小Biu音箱實現(xiàn)語音操控，通過BiuOS實現(xiàn)更廣泛的連接。

早在2018年9月25日，蘇寧一口氣發(fā)布了蘇寧小Biu智能音箱極智版、智能鬧鐘，蘇寧極物系列智能魔鏡、智能安防套件、智能煙灶機(jī)、智能新風(fēng)機(jī)、智能晾衣機(jī)、智能云鎖等10款智能家居產(chǎn)品。今年1月3日，蘇寧旗下PPTV智能電視又一口氣發(fā)布了Q、E、U、A、激光電視MAX2五大系列的全面屏新品，實現(xiàn)了從性價比產(chǎn)品到高端旗艦機(jī)的全面覆蓋。

這些智能家居產(chǎn)品將與這次發(fā)布的蘇寧小Biu空調(diào)一起，合力打造智能家居生態(tài)圈，為蘇寧完成AI+IoT的戰(zhàn)略布局。

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