關(guān)注品質(zhì)和效率，裝企依托齊家網(wǎng)提升家裝用戶消費(fèi)體驗(yàn)

Z世代主導(dǎo)家裝消費(fèi)，線上化已成必然趨勢(shì)。近日，知名互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)研究機(jī)構(gòu)Fastdata在《2020年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)報(bào)告》中指出，消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)下，新生代消費(fèi)者對(duì)家裝體驗(yàn)的重視與裝修公司在服務(wù)方面的落后形成日益激烈的矛盾，為了更貼近新生代家裝消費(fèi)者，越來越多的裝修公司轉(zhuǎn)投以齊家網(wǎng)為代表的互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)，加速向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升服務(wù)品質(zhì)和效率。

Z世代主導(dǎo)下，家裝“供需矛盾”再激化

據(jù)報(bào)告，2020年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家裝活躍用戶已經(jīng)超過3000萬。其中，被稱為“互聯(lián)網(wǎng)原住民”的Z世代群體已成為家裝消費(fèi)的主力人群，在2021年Q1季度的家裝用戶年齡分布中以49.5%的比例居首。

相比前輩們的“佛系裝修”，逐漸主導(dǎo)著當(dāng)前家裝消費(fèi)市場(chǎng)的“Z世代”們對(duì)裝修有著更嚴(yán)格、更多樣化和更個(gè)性化的需求。他們不僅重視裝修公司的品牌影響力和專業(yè)能力，也更加關(guān)注交付品質(zhì)、設(shè)計(jì)效果、一站式服務(wù)、施工效率等多樣化指標(biāo)，對(duì)價(jià)格的敏感度反而日益邊緣化。

顯然，這些需求已經(jīng)超出了大量傳統(tǒng)裝修公司的實(shí)力范圍。報(bào)告顯示，當(dāng)前大量裝修公司仍處于小、亂、散的狀態(tài)，沿用著傳統(tǒng)的粗放經(jīng)營(yíng)模式，掙扎于低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的生存線。在品牌方面，大量裝修公司甚至處于“白牌”狀態(tài)，無法靠品牌影響力吸引消費(fèi)者；在交付品質(zhì)方面，中小裝企面對(duì)建材供應(yīng)商普遍缺乏議價(jià)能力，對(duì)外包的施工隊(duì)也不具備掌控力，因而無法保障建材和施工的品質(zhì)；設(shè)計(jì)能力則更是這些裝修公司的薄弱環(huán)節(jié)，他們無法靠自身實(shí)力培養(yǎng)或吸引優(yōu)秀設(shè)計(jì)師的加入；線上化的匱乏則使得這些裝修公司幾乎不可能提供一站式、高效率的服務(wù)……

傳統(tǒng)裝修公司的“舊服務(wù)”與年輕消費(fèi)群體“新需求”之間的激烈矛盾，逐漸成為當(dāng)下行業(yè)用戶體驗(yàn)、用戶口碑持續(xù)惡化的重要原因。為了緩解供需矛盾、滿足新生代消費(fèi)者對(duì)優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的需求，大量裝修公司也做出了有效的行動(dòng)。

報(bào)告顯示，為了擁抱年輕人、擁抱線上，越來越多裝修公司選擇了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的道路。近年來，參與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的家裝企業(yè)比例持續(xù)提升，從2017年的10.1%提升至2021年Q1的19.2%。在這其中，其中家裝垂直平臺(tái)第一股齊家網(wǎng)以43.5%數(shù)字化轉(zhuǎn)型裝企覆蓋率位居第一，領(lǐng)跑行業(yè)。

平臺(tái)賦能裝企轉(zhuǎn)型，推動(dòng)用戶體驗(yàn)優(yōu)化

以齊家網(wǎng)為代表的互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)也確實(shí)通過賦能裝修公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型，幫助裝修公司更加貼近消費(fèi)者，有效推動(dòng)了行業(yè)用戶體驗(yàn)的提升。報(bào)告顯示，2020年數(shù)字化轉(zhuǎn)型裝企線上訂單量同比增長(zhǎng)15.9%，品牌知名度同比提升20.3%，業(yè)務(wù)咨詢量同比增長(zhǎng)28.8%——這些選擇了轉(zhuǎn)型的裝企，普遍受到了新生代消費(fèi)者的歡迎。

當(dāng)然，數(shù)字化轉(zhuǎn)型不等于簡(jiǎn)單的線上渠道的開拓，因?yàn)檫@并不能滿足年輕消費(fèi)者的多樣化需求。開拓線上渠道只是裝企貼近年輕消費(fèi)者的“敲門磚”，除此之外，裝企還需要實(shí)現(xiàn)管理、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)的數(shù)字化，才能真正解決服務(wù)上的低效率、低品質(zhì)、低體驗(yàn)度等一系列問題。

通過報(bào)告可知，為了實(shí)現(xiàn)全鏈路的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，大部分轉(zhuǎn)型的裝企選擇了與互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)合作，不僅投入少、見效快、輕運(yùn)營(yíng)，還享受著來自平臺(tái)的多方面的數(shù)字化賦能：當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)主要通過“六大抓手”賦能裝修公司，即獲客賦能、運(yùn)營(yíng)賦能、IT技術(shù)賦能、品牌賦能、供應(yīng)鏈賦能和金融賦能。借助這些賦能，裝修公司得以更精準(zhǔn)地把握用戶需求，快速提升品牌影響力，高效率地輸出優(yōu)質(zhì)的線上設(shè)計(jì)方案，以更低成本的方式搭建一線建材品牌庫，提供一站式的線上服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)施工品質(zhì)和效率的把控……并由此全方位提升了用戶體驗(yàn)，真正觸動(dòng)那些對(duì)服務(wù)體驗(yàn)更加執(zhí)著的年輕人。

平臺(tái)賦能的效益吸引了大批裝企，報(bào)告顯示，與互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)建立合作關(guān)系的轉(zhuǎn)型裝企比例持續(xù)提升，2021年Q1這一比例達(dá)到47.1%，而互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)對(duì)裝企的吸引則呈現(xiàn)出馬太效應(yīng)的特點(diǎn)，頭部家裝平臺(tái)齊家網(wǎng)以43.5%的轉(zhuǎn)型裝企覆蓋率居行業(yè)之首。

上海一家裝修公司的創(chuàng)始人表示，與齊家網(wǎng)合作2年后，公司年產(chǎn)值翻了3倍，躋身滬上頭部裝企之列，公司口碑日益良好，因口碑效應(yīng)“慕名前來”的客戶越來越多，而當(dāng)年之所以在眾多平臺(tái)中選擇齊家網(wǎng)，正是看中了齊家網(wǎng)對(duì)用戶體驗(yàn)的重視，據(jù)悉，齊家網(wǎng)不僅通過“六大抓手”賦能裝企提升服務(wù)水平，還打造了用戶權(quán)益保障產(chǎn)品“齊家?！?、設(shè)計(jì)了商家星級(jí)評(píng)價(jià)體系、推出了商家誠(chéng)信聯(lián)盟等，以此保障家裝用戶權(quán)益、提升家裝用戶體驗(yàn)，并成為月活用戶最高的家裝平臺(tái)。

江湖老劉，TMT行業(yè)觀察者，知名IT評(píng)論員。

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