私域直播造勢(shì)SaaS服務(wù)，小鵝通緣何自己做起直播

據(jù)艾瑞測(cè)算，預(yù)計(jì)2025年中國(guó)企業(yè)直播市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到266.3億元，用戶超過(guò)270萬(wàn)，年復(fù)合增長(zhǎng)率為36.9%。

在江湖老劉看來(lái)，以線上直播形式打造的營(yíng)銷體系，更能獲得準(zhǔn)精準(zhǔn)客戶群體。一方面，直播間便于現(xiàn)場(chǎng)答疑，對(duì)于一些客戶的需求能夠精準(zhǔn)掌握，提升服務(wù)質(zhì)量；另一方面，用相對(duì)較小的成本獲得用戶增量，更有利于數(shù)字化企業(yè)降本增效。

以知識(shí)產(chǎn)品與用戶服務(wù)為核心的技術(shù)服務(wù)商小鵝通為例，該企業(yè)通過(guò)《來(lái)給老鮑提需求》直播欄目，來(lái)為客戶解決在使用產(chǎn)品過(guò)程中可能出現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題或需求。

通過(guò)這個(gè)節(jié)目，一方面實(shí)現(xiàn)了企業(yè)老板與客戶的直接連麥交流，將整體服務(wù)效率與質(zhì)量大大提升；另一方面，直播也打開(kāi)了一個(gè)收集客戶需求的通道，讓小鵝通所有員工都能夠進(jìn)一步認(rèn)識(shí)客戶，并理解他們的使用場(chǎng)景和需求，讓一千人公司像一個(gè)人一樣，以此將產(chǎn)品迭代流程優(yōu)化得更加全面高效。

據(jù)了解，在小鵝通成立初期，老鮑經(jīng)常出差去親自做客戶回訪，收集使用反饋和新的產(chǎn)品需求，小鵝通最初的快速成長(zhǎng)就是通過(guò)這種方式去完成的。

而在后來(lái)幾年里，客戶增多，老鮑失去了和客戶的直接溝通。為了獲得客戶最為真實(shí)的使用反饋，也為了給客戶提供更加直接、有效的服務(wù)，《來(lái)給老鮑提需求》就這樣在他們自己的產(chǎn)品——小鵝通上做起來(lái)了。

一個(gè)SaaS產(chǎn)品是否成功，最重要的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，是有無(wú)為客戶提供真正有幫助的服務(wù)。客戶購(gòu)買的不單單是一個(gè)軟件，而是服務(wù)。同理，做B端業(yè)務(wù)，不僅軟件產(chǎn)品的更新很重要，全流程的服務(wù)也同樣重要。作為微信生態(tài)中提供SaaS服務(wù)領(lǐng)域的頭部技術(shù)服務(wù)商，小鵝通將服務(wù)工作做實(shí)做細(xì)。

首先，服務(wù)的精細(xì)化程度決定了企業(yè)能做到的高度?；乜葱※Z通打造的《來(lái)給老鮑提需求》欄目，本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，是針對(duì)于客戶的特定需求提供定向服務(wù)。

如果說(shuō)《來(lái)給老鮑提需求》是為是為有技術(shù)、產(chǎn)品方面需求的客戶提供服務(wù)，那么小鵝通的另一檔直播節(jié)目——《老鮑對(duì)話標(biāo)桿客戶》，則是為有運(yùn)營(yíng)需求的客戶提供服務(wù)。該節(jié)目通過(guò)邀請(qǐng)標(biāo)桿客戶來(lái)到直播間，分享自己的運(yùn)營(yíng)方法論并與觀眾互動(dòng)交流，以此來(lái)幫助更多的客戶提升運(yùn)營(yíng)水平。

企業(yè)CEO下場(chǎng)整活，不是為了營(yíng)銷而直播，而是用創(chuàng)新的方式，服務(wù)其客戶群體，這一范式也得到了客戶的認(rèn)可。不少小鵝通客戶也復(fù)刻了直播+的方式。

另外，服務(wù)的全面性與主動(dòng)性決定了企業(yè)成長(zhǎng)的可持續(xù)性。

從去年開(kāi)始，小鵝通就開(kāi)始著手打造全生命周期的1V1管家群服務(wù)，在傳遞產(chǎn)品價(jià)值的同時(shí)，聚焦在客戶使用過(guò)程中的體驗(yàn)和滿意度，以支持客戶的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，與客戶共進(jìn)退、共成長(zhǎng)。

在拉起1V1專屬服務(wù)群后，小鵝通決定再次深化自己的服務(wù)，將客戶按照行業(yè)領(lǐng)域做劃分，重新分配服務(wù)管家手中的客戶。只有這樣，才能讓每個(gè)服務(wù)管家都積累起行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，更加了解客戶的業(yè)務(wù)場(chǎng)景、需求及痛點(diǎn)。進(jìn)而在服務(wù)客戶的過(guò)程中，積累出行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并賦能給客戶。

借助1v1服務(wù)形成的扎實(shí)基礎(chǔ)，小鵝通開(kāi)始有機(jī)會(huì)深入到客戶日常運(yùn)營(yíng)中的細(xì)節(jié)，真正了解客戶的運(yùn)營(yíng)模式。在小鵝通看來(lái)，想要打造一個(gè)真正的SaaS界“海底撈”服務(wù)，只有熱情的服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?？蛻糍I了產(chǎn)品，也了解功能模塊，但是不懂運(yùn)營(yíng)怎么辦？小鵝通干脆建起客戶運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，帶領(lǐng)客戶做運(yùn)營(yíng)。

小鵝通針對(duì)客戶的使用場(chǎng)景，參考成功客戶的經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)始向客戶提供包括運(yùn)營(yíng)案例、行業(yè)運(yùn)營(yíng)“模板”、運(yùn)營(yíng)問(wèn)題診斷、定期回訪、上門培訓(xùn)等一系列服務(wù)，將這些服務(wù)貫穿在客戶成長(zhǎng)周期當(dāng)中，從交付期、成長(zhǎng)期到成熟期，提供一系列具有針對(duì)性、體系化的運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)，幫助客戶形成屬于自己的運(yùn)營(yíng)指南。從根本上讓客戶不僅僅擁有好的數(shù)字化工具，更能用好數(shù)字化工具。

江湖老劉認(rèn)為，小鵝通建立的服務(wù)范式，重新構(gòu)建了TOB類行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。誠(chéng)然，進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)后半程，小鵝通猶如一顆冉冉升起的新星，進(jìn)入下一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)紅海之前，服務(wù)的精細(xì)化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，也預(yù)示了其未來(lái)業(yè)務(wù)的廣度與縱深度。

江湖老劉，TMT行業(yè)觀察者，知名IT評(píng)論員。

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