同樣是電池問題，蘋果會步三星后塵，在中國一蹶不振嗎？

在企業(yè)良心方面，從來只有相對好，沒有絕對好一說法。

2016年9月，三星旗艦機Galaxy Note7不斷被爆料出出現(xiàn)爆炸現(xiàn)象，三星先是在2016年9月2日發(fā)布聲明稱在中國大陸銷售的Note7使用的是與其他國家不同的電池供應(yīng)商，電池并不存在安全隱患。并在2016年9月14日再次聲明稱國行版Note7是安全的，并且不召回。直到國行版本也陸續(xù)出現(xiàn)爆炸事件，三星才在10月11日陸續(xù)召回國行版本的Galaxy Note 7。

要是當(dāng)初三星第一次就宣布中國市場也召回Galaxy Note7，也許，用戶就沒那么憤怒了，但沒有也許。

最近，蘋果也跟三星一樣，電池出現(xiàn)問題了。

12月18日，Primate Labs披露稱，“蘋果公司在人為降低舊款iPhone性能”，事后，蘋果承認(rèn)了這一行為，并給其打上了“出于消費者的利益”的大棒。12月29日，蘋果發(fā)布了致歉聲明，并且將保修期外的iPhone電池更換價格從從RMB 608 元降到 RMB 218 元，持續(xù)時間為1月下旬到2018年12月。另外，蘋果還發(fā)表了一篇鋰電池知識普及貼。

至此，為何每次蘋果出新機，老款手機都會逐漸出現(xiàn)電池掉電嚴(yán)重的問題終于有了答案。

三星自note 7爆炸事件后，在國內(nèi)的口碑和聲譽呈直線下滑趨勢，百度指數(shù)顯示，“三星關(guān)鍵詞2017年的日均搜索次數(shù)為20419次，2016年則達(dá)到了35478次，2015年達(dá)45895次，2017年“三星”關(guān)鍵詞日均搜索次數(shù)達(dá)新低。

KantarWorldpanel ComTech公布的數(shù)據(jù)顯示，2017年3季度三星手機國內(nèi)市場占有率僅有2%，與一年前相比，下降了300%。

三星Note7事件影響的并不只是單款機型，三星手機整個業(yè)務(wù)線均受到?jīng)_擊，三星今年的旗艦機Galaxy Note8、Galaxy S8在國內(nèi)的表現(xiàn)就不佳。實際上單純從手機本身來看，三星Galaxy Note8、三星Galaxy S8本身都還不錯，而且也較早實用人臉識別和曲面屏功能，可惜勢頭始終沒起來，并且人臉識別還被iPhone X將風(fēng)頭完全搶走。這屆Galaxy Note8、Galaxy S8產(chǎn)品還是不錯的，可惜口碑和聲譽下滑后，很難再吸引用戶關(guān)注和購買了。

相同的是，蘋果和三星都是電池出的故障，蘋果會步三星的后塵，從此在中國一蹶不振嗎？

1.事故嚴(yán)重程度不同

三星Note7的電池問題是直接爆炸，而蘋果是通過技術(shù)手段，讓用戶的電池逐漸老化、掉電。相對來說，三星Note7事故的嚴(yán)重程度要更高，因為爆炸可能會引發(fā)火災(zāi)或者是更嚴(yán)重的事故，而掉電只會影響單個手機用戶，且只影響手機內(nèi)部，并不是手機外表上的侵害。如果不是Primate Labs的爆料，可能大部分用戶還蒙在鼓里。

掉電出現(xiàn)的情況比較緩慢，蘋果的新機迭代一般是一年左右，這就意味著用戶出現(xiàn)掉電、電池老化問題，也是在使用一年之后，而三星Note7是在購買之后就有可能出現(xiàn)該問題，而且，爆炸實在太危險了。

2.對待消費者的態(tài)度不同

庫克相對喬布斯來說，要“謙卑”的多，喬布斯更極客，而庫克更像商人。

距離Primate Labs的爆料不久，蘋果就很快承認(rèn)了iPhone電池問題，并且很快就發(fā)布致歉聲明，另外，還降低了電池更換的價格。

實際上就算蘋果將iPhone電池更換價格從從RMB 608 元降到 RMB 218 元，價格還是很貴的。據(jù)郭靜的互聯(lián)網(wǎng)圈了解，通過第三方手機上門維修服務(wù)，iPhone 6S電池的維修價格就在130元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比Apple零售店去更換電池的價格低。

同樣是電池問題，但明顯蘋果和三星對待消費者的態(tài)度不同，蘋果并沒有區(qū)別對待中國用戶。蘋果的致歉聲明以及電池維修降價，中國用戶和國外用戶是一樣對待的，并沒有單獨區(qū)別對待中國用戶。當(dāng)初三星Note7電池爆炸問題，用戶的憤怒很大程度上是因為三星連續(xù)兩次發(fā)表聲明稱中國用戶的Note7并沒有電池問題，這一度讓中國用戶感受到了被區(qū)別對待，而最后三星還是在中國召回了Note7手機，這來來回回的轉(zhuǎn)折，讓用戶對三星的抵觸情緒更深。

實際上每家大的手機廠商都會或多或少出現(xiàn)產(chǎn)品上的危機，但問題根源不在于產(chǎn)品危機本身，而在于其對待消費者的態(tài)度上，有的很謙卑，老老實實道歉；有的就一個勁兒的用各種方式掩蓋，用“捂蓋子”的方式來處理危機問題，某國產(chǎn)手機廠商特別擅長這一操作方式；有的則是放之任之，不管不顧。

消費者并沒那么可怕，也沒那么好忽悠，廠商對消費者的處理態(tài)度決定用戶對待品牌的態(tài)度，目前，消費者對蘋果的憤怒程度，還沒達(dá)到三星Note7事件的程度。

3.影響的用戶群不同

三星Note7影響的用戶群是當(dāng)下，而蘋果的電池問題影響的是以往的老用戶，購買iPhone X、iPhone 8、iPhone 8 Plus的用戶并不受影響，已經(jīng)有不少用戶從iPhone 6、iPhone 6S換成了蘋果的新機，對于更換新機的用戶來說，可能還會有種“竊喜”心理在里面，自己并沒有“中獎”。

而蘋果的老用戶固然也會憤怒，但最少也是用了一年以上，有的甚至用了2年以上，就目前手機的迭代速度而言，兩年換一部手機的頻率并不算高，安卓機的換機頻率差不多也在2年左右（千元機1年左右），反正已經(jīng)用了一兩年，也不算絕對的“坑爹”，當(dāng)然，用戶也是有憤怒情緒的，iPhone 6、iPhone 6S這些舊款的iPhone并非自己電池問題，而是蘋果故意讓用戶手機出現(xiàn)電池老化、掉電問題，要是手機自身電池老化也罷了，但現(xiàn)在蘋果主動替用戶做主，用戶當(dāng)然不爽了，誰喜歡被強迫呢？

現(xiàn)在的這波iPhone X、iPhone 8、iPhone 8 Plus未來是否還會繼續(xù)購買iPhone的新機，暫時不得而知，但至少現(xiàn)在用戶肯定不會退貨。而老的iPhone用戶，要么更換電池繼續(xù)用，要么購買蘋果的新機。蘋果大大方方地承認(rèn)自身的電池問題，反而會促進(jìn)部分用戶換新。

所以，從目前來看，即使是同一個部件出問題，但嚴(yán)重程度不同，對待消費者的態(tài)度不同，影響的用戶群不同，就注定兩個企業(yè)不會有相似的命運。用戶對蘋果也會憤怒，可是還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒到徹底唾棄的地步。

至此，曾經(jīng)手機界的三巨頭諾基亞、三星、摩托羅拉在國內(nèi)都失去了昔日的榮光，蘋果是新來的，目前地位還算穩(wěn)固，iPhone X成功地幫助蘋果續(xù)上了口碑。

當(dāng)然，對于外來者，用戶總是沒那么容易選擇原諒，蘋果面臨的不僅是用戶的憤怒，還有諸多國產(chǎn)機廠商的圍剿與推力，道歉和電池降價并沒有解決現(xiàn)在的危機，一著不慎，很容易像三星一樣流落于邊緣。

一旦企業(yè)出了問題，很多人都喜歡甩鍋給公關(guān)部，三星Note7事件，不少人也給三星中國的公關(guān)部支了招。但在真正的大危機面前，公共部的作用是執(zhí)行者和建議者，不是最終的決策者。老老實實道個歉，反而要比各種“雞賊”好的多。

國產(chǎn)機廠商也別太幸災(zāi)樂禍了，把蘋果打倒并不能讓自己穩(wěn)贏，所謂“打鐵尚需自身硬，還是努力把自己的產(chǎn)品做好吧。

文/郭靜，微信公眾號：郭靜的互聯(lián)網(wǎng)圈

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