滴滴的重大意義在于，一定程度上解決了中國人的出行難題，也創(chuàng)造了大量的就業(yè)機會。這個輕資產(chǎn)公司，僅用短短幾年時間，便把估值抬高至500億美元，得到大量投資機構(gòu)的青睞，其中不凡阿里巴巴、騰訊及蘋果這樣的巨頭。
滴滴給出數(shù)據(jù)顯示，目前注冊的滴滴司機高達1700多萬人，這是一個十分巨大的數(shù)字。正是它的存在，打破了出租行業(yè)的壟斷，讓乘客可以花不多的錢，享受輕松便捷的出行服務(wù)。然而，滴滴公司的一些規(guī)定，也讓滴滴司機存有抱怨。比如，只要乘客投訴或者給差評，滴滴司機是沒有申訴機會的，而投訴和差評，又與滴滴手機的訂單及收益掛鉤。有滴滴司機跟我抱怨，這項規(guī)定讓他們很受傷。尤其是部分乘客不講道理或者很任性，稍有不滿便投訴和給差評，遇到這樣的乘客，他們心理很冤屈。尤其是投訴，服務(wù)分會直線下降。
滴滴司機的滿分是100分，一位姓王的司機告訴我，他的得分是99分，信譽度比較高，平臺給他的派單也比較多。目前，他一天能接二三十單，一個月下來，拋出開支，大概有六七千元的收益。他自己覺得還是不錯的，因為這一個行業(yè)比較自由，沒有在企業(yè)里面的管束。他告訴我，如果服務(wù)分比較低，生意就會受到影響，平臺派的單就相對會少很多。不過，他認為，只要跟乘客心平氣和，乘客是不會隨意給差評和投訴的。
我跟很多滴滴司機溝通過，有些司機支持滴滴公司的規(guī)定，有些反對。支持者認為，出租車行業(yè)之所以口碑差，就是因為出租車公司管理不善，讓乘客找不到投訴通道，或者說投訴不便。滴滴這么做，把權(quán)利交給乘客，是正確的管理方式。只要乘客的體驗上來了，滴滴公司才能可持續(xù)發(fā)展。持這種觀點的人認為，滴滴賦予乘客權(quán)利，是滴滴打造口碑的關(guān)鍵。如果跟出租公司一樣，滴滴就不會長久存在，體驗至上，這正是互聯(lián)網(wǎng)公司與傳統(tǒng)公司的差別所在。
而持反對觀點的司機認為，滴滴公司一刀切，不給司機申訴機會，一定程度上在制造不公。他們認為，乘客給投訴和差評，不一定錯全在滴滴司機身上。比如，滴滴平臺派單距離過遠，又碰上紅綠燈或交通堵塞，讓乘客等了較長時間，乘客一氣之下投訴或差評。再或者，有些因素是乘客自己造成的，比如定位不準(zhǔn)，或要司機去狹窄巷子接人，造成的延誤，也會有人發(fā)泄到滴滴司機身上。滴滴司機認為，碰到這些不合理的投訴，應(yīng)該給他們申訴的機會。
不過，問題在于，滴滴公司怎么知道乘客是否刁鉆？滴滴司機怎么證明自己是清白的？這本身就是一個無解的難題。如果把申訴權(quán)限還給滴滴司機，一少部分態(tài)度不好的滴滴司機，是不是會更有恃無恐？解決這個問題，需要智慧。文/徐上峰
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