華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)升級：從技術(shù)創(chuàng)新，到服務(wù)創(chuàng)新

以賣產(chǎn)品為終極導(dǎo)向的傳統(tǒng)線下體驗店，對消費(fèi)者來說，始終存在一道不可逾越的心理鴻溝，這種方式已跟不上時代的步伐。10月26日，華為Mate 20系列在國內(nèi)發(fā)布的當(dāng)天，第二家華為智能生活館（上海愛琴海）試營業(yè)，無論是店內(nèi)布設(shè)、產(chǎn)品陳列，還是交互體驗與服務(wù)，都顛覆了人們對線下體驗店的看法。

華為智能生活館（上海愛琴海）一改傳統(tǒng)渠道冷冰冰的賣產(chǎn)品模式，將焦點(diǎn)對準(zhǔn)消費(fèi)者，以體驗為核心，回歸服務(wù)，強(qiáng)調(diào)溝通與交互，傳遞華為的品牌溫度。在華為智能生活館（上海愛琴海）試營業(yè)之前，華為智能生活館（太原茂業(yè)）已于今年4月20日開業(yè)，贏得了消費(fèi)者的廣泛好評。據(jù)了解，華為智能生活館是華為打造的溝通消費(fèi)者、與消費(fèi)者實現(xiàn)價值和精神契合的“品牌力場”，在積累足夠的經(jīng)驗后，這一模式將會在全國推廣開來，全面推進(jìn)華為服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級，踐行“共享美好生活”的理念。

如夢如幻的空間

華為智能生活館（上海愛琴海）選址頗為講究，它坐落于上海愛琴海購物公園西南角位置，位于核心的吳中路商圈，門店旁邊有愛琴海購物公園、亞洲最大的音樂噴泉、冰雪樂園、充滿文藝氣息的新華書店以及上市首家屋頂馬場……不僅交通便利，人流量大，更是一個集商業(yè)、文化、休閑等于一身的核心商圈，是“注重消費(fèi)體驗的復(fù)合型購物空間”，與華為的品牌十分契合。

華為智能生活館（上海愛琴海）建筑面積超1400平方米，在這里消費(fèi)者將體驗到手機(jī)、平板、PC、配件、智能家居等300多款最全的華為產(chǎn)品，其中華為產(chǎn)品 160 款，配件 140 款（包含華為配件 97 款，DFH43 款），華為智選 9 款）。從門店設(shè)計來看，外立面通透的落地玻璃，把店面分為上下兩層，同時也將店內(nèi)和門外的廣場進(jìn)行“無縫連接”。消費(fèi)者在店內(nèi)感受科技的妙曼之時，店外的噴泉隨樂舞動，創(chuàng)造出一個如夢如幻的藝術(shù)空間。

上海生活館的兩塊大屏幕，讓人印象深刻。其中一塊屏幕就在落地玻璃旁，是一塊超級巨屏，面積達(dá)75.69平方米，跟很多家庭的住房一般大小。這塊屏向生活館周圍的人，傳遞華為的品牌形象，同時它也構(gòu)成愛琴海的一個地標(biāo)，吸引更多人駐足關(guān)注華為智能生活館（上海愛琴海）。另外，店內(nèi)還有一塊大屏，既可用來播放視頻，宣傳產(chǎn)品，展示企業(yè)形象，也可用來做推廣活動，將消費(fèi)者與生活館緊密聯(lián)系起來，成為互動紐帶。

生活館分為上下兩層，共有四個功能區(qū)，分區(qū)十分科學(xué)，功能劃分清晰，實現(xiàn)了動靜分明，讓消費(fèi)者置身舒適的環(huán)境中。一層的產(chǎn)品體驗區(qū)、互動體驗區(qū)，展示華為創(chuàng)新的科技產(chǎn)品及解決方案，成為透視華為品牌以及研發(fā)實力的一個窗口；二層有售后交流區(qū)、休閑交流區(qū)，側(cè)重體驗，是一個自由的體驗空間，成為消費(fèi)者放松身心的場所，既可在此休憩，也可盡情把玩，感受華為的溫情。二樓有兒童樂園，小孩可玩樂高積木，或者作畫，然后上傳到電視上，讓小孩沉浸在他們的童真世界里，大人得以放松身心，盡情購物，體驗科技潮品。

傳統(tǒng)門店賣產(chǎn)品，主要靠導(dǎo)購一張嘴，有些導(dǎo)購口才好，只挑好的說，講得天花亂墜，但消費(fèi)者無法參與實踐，中間始終隔了一層，有些人購買了產(chǎn)品，往后可能會后悔。華為意識到了這個問題，在生活館設(shè)有體驗區(qū)，讓消費(fèi)者更好、更直觀地體驗華為的產(chǎn)品性能。

新上市的Mate 20系列，因為全面創(chuàng)新，贏得了全球媒體的廣泛好評。在拍照上，它搭載了超大廣角徠卡三攝，可以拍攝更宏大的場景。同時，該系列的手機(jī)，還支持微距拍攝，實現(xiàn)2.5cm的對焦距離。為了更好地、更形象地展現(xiàn)Mate 20系列的出色拍照，通過“慢拍區(qū)域”，消費(fèi)者可用新上市的Mate 20系列的慢動作功能，拍攝水滴落地濺起水花的唯美瞬間。這種通過體驗得來的認(rèn)知，有助于加深消費(fèi)者對產(chǎn)品的理解，作出購買決策時更放心。

萬物互聯(lián)，觸手可及

未來的世界，必將是智能世界，智能將像空氣一樣，無處不在。去年，華為確立了新的愿景與使命：把數(shù)字世界帶入每個人、每個家庭、每個組織，構(gòu)建萬物互聯(lián)的智能世界。這是一個宏大的愿景和使命，也給了華為馳騁的想象空間。

華為創(chuàng)始人任正非強(qiáng)調(diào)：“把數(shù)字世界帶入了每個人、每個家庭、每個組織，才有可能實現(xiàn)智能世界；把數(shù)字世界帶入每個人、每個家庭、每個組織，本身就是以客戶為中心，讓服務(wù)更優(yōu)秀?！?/p>

在華為智能生活館（上海愛琴海），我們看到了華為對“萬物互聯(lián)”的實踐。例如，一樓的華為智選區(qū)，便為消費(fèi)者展示了神奇的萬物互聯(lián)世界——多種家居家電產(chǎn)品的互聯(lián)，只需通過陳列平板，便能實現(xiàn)智能控制。

華為智能生活館（上海愛琴海），是一家高科技智慧店鋪，是華為科技實力的一個體現(xiàn)。華為打造了一整套的智慧店鋪系統(tǒng)，讓智能隨心所欲。門店的智能環(huán)境控制系統(tǒng)，可將門店各種設(shè)備，通過華為的IoT物聯(lián)網(wǎng)大平臺進(jìn)行連接，實現(xiàn)智能化控制。店長只要在平板上一鍵點(diǎn)擊，即可完成復(fù)雜的開店工作。而按照傳統(tǒng)的方法，需要多名員工1小時才能完成。而且，這套系統(tǒng)會根據(jù)天氣、客流及不同時段等，對溫度、濕度、亮度及光照效果進(jìn)行智能調(diào)節(jié)，為消費(fèi)者呈現(xiàn)最佳的體驗環(huán)境。

智能環(huán)境控制系統(tǒng)只是華為智能生活館（上海愛琴海）智能化的一個切片，據(jù)了解，這家門店的智慧店鋪系統(tǒng)多達(dá)20多種，覆蓋了收貨、收銀、盤點(diǎn)、防盜等全場景，讓運(yùn)營更高效，也為店員省出時間，從而有更多精力服務(wù)消費(fèi)者。

華為的產(chǎn)品很廣，如果是分散的，就缺乏凝聚力。華為要想構(gòu)建萬物互聯(lián)的智能世界，首先要把自己的產(chǎn)品線打通。如此，還不夠，華為必須要做智能世界的平臺，成為“連通萬物的黑土地”。在華為智能生活館（上海愛琴海）智選區(qū)，我們看到了華為HiLink計劃下茁壯成長的生態(tài)，里面除了陳列華為的智慧產(chǎn)品，還有從HiLink生態(tài)中精選的品牌，打造面向未來的智能家居世界，為消費(fèi)者創(chuàng)造更智能、便捷的生活。

在華為生活館（上海愛琴海），通過手機(jī)或平板，就可控制門店的燈光、窗簾、屏幕及電視等設(shè)備。消費(fèi)者可通過樣機(jī)中的APP，體驗與家居產(chǎn)品的聯(lián)動，感受未來的科技形態(tài)和智慧生活方式。整體來看，店內(nèi)的所有設(shè)備，均可通過華為HiLink一鍵管控，打造出一個萬物互聯(lián)的樣本，讓“共享美好生活”的理念成為現(xiàn)實。

全方位的創(chuàng)新

IDC的數(shù)據(jù)顯示，今年第二季度，華為智能手機(jī)的出貨量達(dá)5420萬部，市場份額為15.8%，上升至全球第二位。而新發(fā)布的華為Mate 20系列，因為滿滿的黑科技，在全球范圍內(nèi)掀起一股浪潮，被媒體譽(yù)為今年最具創(chuàng)新的智能手機(jī)。

成績的背后，是華為的創(chuàng)新在驅(qū)動。華為一直重視研發(fā)投入，現(xiàn)有8萬研發(fā)大軍，包括大量各個領(lǐng)域的世界級專家，他們驅(qū)動華為在技術(shù)創(chuàng)新的道路上，越過溝壑，不斷前行，構(gòu)建起技術(shù)的深度與廣度優(yōu)勢。去年，華為的研發(fā)投入高達(dá)897億元，專利數(shù)量已達(dá)74307件，其中大部分是發(fā)明專利。

今天，華為手機(jī)在芯片、基礎(chǔ)通信、拍照、續(xù)航、人工智能、系統(tǒng)流暢度以及產(chǎn)品可靠性等眾多方面，領(lǐng)跑全行業(yè)。在智能手機(jī)陷入創(chuàng)新天花板時，華為這兩年不斷有重大創(chuàng)新誕生，從給安卓內(nèi)核動手術(shù)，到徠卡三攝，到GPU Turbo，再到Mate 20身上的創(chuàng)新，華為手機(jī)構(gòu)建起了立體的技術(shù)優(yōu)勢。但華為的創(chuàng)新，不僅僅局限于技術(shù)層面，還包括服務(wù)層面的創(chuàng)新，目的就是要帶給消費(fèi)者更優(yōu)秀的體驗。因此，除了技術(shù)領(lǐng)先，把產(chǎn)品做好，華為還要在服務(wù)、消費(fèi)者滿意度、用戶體驗等方面進(jìn)行立體創(chuàng)新。

華為提倡有溫度的服務(wù)。去過傳統(tǒng)門店購買手機(jī)，很多人都有這種印象：腳一踏進(jìn)門店，就會有很多導(dǎo)購人員圍上來，他們代替你思考，忙著給你推銷產(chǎn)品，不管你喜歡什么，需要什么，他們都會給你推銷最貴的產(chǎn)品，不一定是最適合你的產(chǎn)品。這種方式雖然能賣掉一些產(chǎn)品，但負(fù)面作用也顯而易見，會給消費(fèi)者造成不好的印象，引起他們反感，甚至?xí)懦膺@個品牌。

在華為看來，要想傳遞高質(zhì)量的服務(wù)，首先要有高素質(zhì)的員工，這是先決條件。華為智能生活館（上海愛琴海）為了給消費(fèi)者傳遞華為的溫度，在招聘員工時，對素質(zhì)有重要的考量，設(shè)置了一套嚴(yán)格的選拔標(biāo)準(zhǔn)，這在同行是不曾有過的。通常，手機(jī)零售賣場喜歡有經(jīng)驗的工作人員，只要能賣產(chǎn)品，他們就喜歡。

華為智能生活館（上海愛琴海）在人員招聘方面，花了很大心思。開店前，華為耗時12個月，前后篩選了2萬多份簡歷，面試近3000人次，通過層層選拔，最后選定80名體驗顧問，個個都是百里挑一。他們來自全國各地，一半以上的體驗顧問具有本科及以上學(xué)歷，部分是研究生，能用英語、日語、韓語等語言進(jìn)行交流。

傳統(tǒng)門店的銷售人員，在業(yè)績考核的壓力下，容易導(dǎo)致行為變形，嚴(yán)重的會對顧客連哄帶騙。華為智能生活館（上海愛琴海）的體驗顧問，沒有銷售業(yè)績考核，他們的工作是為消費(fèi)者提供舒心的服務(wù)體驗。華為希望他們把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，搬到生活館的舞臺上，潤物細(xì)無聲地傳遞給消費(fèi)者。

“以客戶為中心”是華為企業(yè)文化的主要部分，落到華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)上，就是“以消費(fèi)者為中心”。消費(fèi)者是華為手機(jī)的出發(fā)點(diǎn)和最終歸宿，華為的一切創(chuàng)新，都是圍繞消費(fèi)者的需求而展開。

華為智能生活館（上海愛琴海）旨在“聚焦消費(fèi)者的體驗感知度，以創(chuàng)造最優(yōu)體驗作為首要目標(biāo)”。來這里，消費(fèi)者不僅僅是購買產(chǎn)品，還能體驗多樣化的潮流科技，親自參與到每個環(huán)節(jié)中，比如豐富有趣的手機(jī)攝影、VR游戲等，感受華為有溫度的服務(wù)及人文關(guān)懷。消費(fèi)者在這里，可放下心理防線，與店員交流、談心，感受科技的魅力，與華為“共享美好生活”。文/徐上峰

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