國家號召電商服務(wù)質(zhì)量改善唯品會正品電商品牌定位或受益

近年來，隨著電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)+的發(fā)展與落實(shí)，與電商相關(guān)的其他產(chǎn)業(yè)也進(jìn)入一個爆發(fā)期。我們發(fā)現(xiàn)，每隔一段時間國家就會從政策、產(chǎn)業(yè)等多個角度，引導(dǎo)整個電商行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一以及產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)態(tài)的改善。最近，政府再次下發(fā)文件從政策層面引導(dǎo)和規(guī)定電商行業(yè)的未來發(fā)展道路。

今年9月5日發(fā)布的《中共中央 國務(wù)院關(guān)于開展質(zhì)量提升行動的指導(dǎo)意見》中第九條，著重闡述了關(guān)于推動服務(wù)業(yè)提質(zhì)增效的戰(zhàn)略指導(dǎo)。其中提到要推進(jìn)電子商務(wù)規(guī)制創(chuàng)新，加強(qiáng)電子商務(wù)物流體系建設(shè)，不斷提升電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

毫無疑問，電商行業(yè)即將迎來一輪新的業(yè)態(tài)升級。從下達(dá)文件的主體思想來看，政府已經(jīng)將電商服務(wù)品質(zhì)列入重點(diǎn)考核目標(biāo)，包含商品品質(zhì)到物流服務(wù)質(zhì)量等各個方面。對于物流行業(yè)，文件強(qiáng)調(diào)要努力提升其服務(wù)質(zhì)量和增強(qiáng)服務(wù)時效。值得注意的是，文件還號召物流行業(yè)推廣實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾標(biāo)識和管理制度，培育知名服務(wù)品牌。

文件中也給物流行業(yè)指明了道路，鼓勵企業(yè)創(chuàng)建服務(wù)品牌，建立集中采購、統(tǒng)一配送等新形態(tài)生產(chǎn)模式。這表明國家要從政策層面引導(dǎo)電商行業(yè)發(fā)展，同時也是給電商行業(yè)開了一劑良方。那么，對于電商企業(yè)來說，這份文件的下達(dá)都釋放了哪些信號？又該如何深刻領(lǐng)會其中的指導(dǎo)精神，從哪些方面落實(shí)指導(dǎo)思想呢？

電商自有物流或受益

從文件來看，其傳出的“鼓勵企業(yè)創(chuàng)建服務(wù)品牌，建立集中采購、統(tǒng)一配送等新形態(tài)生產(chǎn)模式”思想，在我看來擁有自有物流業(yè)務(wù)的電商平臺或?qū)⑹芤?。自有物流更加方便與靈活，并且能夠建立集中采購、統(tǒng)一配送的生產(chǎn)模式。同時，自有物流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也對應(yīng)著文件中“推廣實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾標(biāo)識和管理制度”的指導(dǎo)思想。

目前，國內(nèi)幾大主流電商平臺中只有京東、唯品會、蘇寧擁有完善的自有物流業(yè)務(wù)，并且上述平臺也為用戶提供了限時達(dá)、次日達(dá)等高質(zhì)高效服務(wù)。以唯品會為例，根據(jù)財報披露的信息，其自有物流的最后一公里配送網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋全國范圍內(nèi)95%的訂單。而在艾維咨詢發(fā)布的《2017年上半年中國品質(zhì)電商專題研究報告》中，唯品會在“平臺配送服務(wù)方面”滿意度位列行業(yè)前三。8月，互聯(lián)網(wǎng)周刊發(fā)布的《2017物流產(chǎn)業(yè)圖譜》中，唯品會品駿物流位列“2017電商自建物流代表企業(yè)”第三名。

目前除自有物流業(yè)務(wù)外，第三方物流企業(yè)很多都無法向用戶提供足夠的服務(wù)質(zhì)量和時效保證。日常里我們也時常遇到，一件快遞無法按照約定時間送達(dá)或者中途出現(xiàn)丟件、壞件的情況。注重服務(wù)品質(zhì)的物流公司可以自行約束和改善服務(wù)質(zhì)量，但是并沒有相關(guān)規(guī)定和政策來約束物流企業(yè)，所以一些中小型物流公司存在僥幸心理。而在這方面，自有物流的優(yōu)勢更加明顯。

由于采用自營模式，所以在員工培訓(xùn)、物流跟蹤以及配送時效上，自營物流都有很好的保障和流程。比如唯品會就是國內(nèi)位數(shù)不多的一家采用全流程物流自營的電商平臺，其開創(chuàng)了自主購置工地、自主提升倉庫、自主投資運(yùn)營的新模式。以“收購+自建”的方式，在自建物流上迅速追趕同行，布局全國，迅速提升物流水平。

實(shí)際上在筆者看來，政府在文件中為物流行業(yè)開出的良方，其實(shí)是在引導(dǎo)整個產(chǎn)業(yè)。電商產(chǎn)業(yè)的業(yè)態(tài)升級，要從整個鏈條入手，物流作為最重要的一個環(huán)節(jié)，必不可少。歸根結(jié)底，文件要落實(shí)的指導(dǎo)思想是由點(diǎn)及面的建立更完善、品質(zhì)更高的電商業(yè)態(tài)。

自營電商品質(zhì)保證

自營物流的一大優(yōu)勢在于平臺可以確保用戶體驗，這也與進(jìn)入消費(fèi)升級時代和政府供給側(cè)改革之后，零售行業(yè)都在強(qiáng)調(diào)的品質(zhì)消費(fèi)緊密相扣。今天我們看到在零售以及電商服務(wù)方面，品質(zhì)消費(fèi)已經(jīng)不僅僅局限在商品質(zhì)量，而是涵蓋售前、售后、物流等全部鏈條。對于電商平臺來說，保證正品、品質(zhì)已是提供優(yōu)質(zhì)用戶體驗的必備基礎(chǔ)條件。

艾媒咨詢《2017上半年中國品質(zhì)電商專題研究報告》顯示，有84.8%的消費(fèi)者將品質(zhì)作為電商購物的重要因素。據(jù)我觀察，國內(nèi)主要的電商平臺從今年年初開始，都已經(jīng)將品質(zhì)作為主要宣傳點(diǎn)。其中唯品會更是在今年6月升級了品牌定位。從「一家專門做特賣的網(wǎng)站」，升級為「全球精選，正品特賣」, 新定位更加強(qiáng)調(diào)了「全球」和「精選正品」的概念。從本質(zhì)上講，升級品牌定位對應(yīng)了唯品會品類升級和品牌升級的大方向，而背后則是對用戶消費(fèi)行為變化、以及消費(fèi)主力群體迭代的洞察。

艾媒咨詢報告還顯示，在平臺正品保障能力方面，唯品會居于榜首，第二、三位分別是京東和蘇寧易購。值得注意的是，唯品會品牌定位的升級，不僅僅圍繞在商品品質(zhì)上，正如上文所言，今天電商平臺的用戶體驗要圍繞全部鏈條。像之前我們提到唯品會的自營物流，也是提升用戶體驗的重要組成部分。其實(shí)唯品會全流程自營的核心邏輯在于，通過自營確保每一個環(huán)節(jié)的用戶體驗都得到提升。商品自營可保證品質(zhì)，物流自營也是為了配合供應(yīng)鏈完善，這一切的最終目標(biāo)都是為了正品品質(zhì)。

如今電商競爭的維度越來越多，品類的擴(kuò)充、技術(shù)的研發(fā)、線下渠道的布局、投資共享新物種等，電商平臺在不斷拓寬自己的邊界。但永遠(yuǎn)不能忽視的是商品品質(zhì)本身，一直是消費(fèi)者最為關(guān)注的部分。包括物流能力的提升，其實(shí)也是品質(zhì)服務(wù)的一種體現(xiàn)。今天我們能看到的是，物流企業(yè)都在努力提升對新技術(shù)和新設(shè)備的應(yīng)用，無人車、無人機(jī)、自主投遞車等等，它們的運(yùn)用能有效釋放人力以及提升效率。據(jù)我所知，唯品會近年來一直在智慧物流上持續(xù)發(fā)力，大力推進(jìn)倉儲物流體系建設(shè)。包括不久前剛剛露面的智能快遞無人車，以及已經(jīng)投入運(yùn)營的AGV搬運(yùn)機(jī)器人等。

值得注意的是，在9月15日舉辦的第二屆中國質(zhì)量大會上，國家主席習(xí)近平致賀信表示，今天中國高度重視質(zhì)量建設(shè)，不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，努力為世界提供更加優(yōu)良的中國產(chǎn)品、中國服務(wù)。而在《中共中央 國務(wù)院關(guān)于開展質(zhì)量提升行動的指導(dǎo)意見》中，政府也強(qiáng)調(diào)要通過加強(qiáng)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)載體、物流體系、人才體系建設(shè)，不斷提升電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

國家已經(jīng)從政策角度為產(chǎn)業(yè)環(huán)境發(fā)展提供了平臺和助力，筆者以為以唯品會為代表的正品電商平臺，現(xiàn)階段已經(jīng)是享受第一波紅利的人。而借助新技術(shù)、新設(shè)備以及堅持全流程自營的模式，唯品會勢必能繼續(xù)創(chuàng)造新的歷史，甚至引領(lǐng)整個產(chǎn)業(yè)升級。

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