雙11看電商品質(zhì)大戰(zhàn)唯品會品控九條鐵規(guī)示破局之道

不知不覺雙11已經(jīng)成為一個(gè)全民現(xiàn)象，但在全民現(xiàn)象之下，依舊隱藏著不可忽視的禍根——假貨問題。在電商行業(yè)集體備戰(zhàn)“雙11”的關(guān)鍵時(shí)期，一場關(guān)于“品質(zhì)電商”的研討會不久前在杭州舉辦。

據(jù)悉，此次研討會由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、中國消費(fèi)者協(xié)會、浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局聯(lián)合主辦，以阿里巴巴、京東、唯品會中國電商行業(yè)三甲為代表的電商企業(yè)受邀參會。

圖：唯品會副總裁黃紅英代表發(fā)言

據(jù)國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局網(wǎng)站刊登的文章顯示，唯品會、京東等四家首批承諾打造“品質(zhì)電商”的企業(yè)代表，在研討會上一致表態(tài)響應(yīng)國家和行業(yè)號召，推動電商行業(yè)進(jìn)一步升級。

唯品會發(fā)布品控九條 鐵規(guī)確保正品

今年9月，中共中央、國務(wù)院《關(guān)于開展質(zhì)量提升行動的指導(dǎo)意見》中強(qiáng)調(diào)要“將質(zhì)量強(qiáng)國戰(zhàn)略放在更加突出的位置，開展質(zhì)量提升行動，加強(qiáng)全面質(zhì)量監(jiān)管，全面提升質(zhì)量水平”。10月30日，召開的“品質(zhì)、責(zé)任、誠信——品質(zhì)電商研討會”正是貫徹落實(shí)中共中央、國務(wù)院《關(guān)于開展質(zhì)量提升行動的指導(dǎo)意見》的實(shí)際舉措。

正品電商在當(dāng)下已經(jīng)成為眾望所歸。新華網(wǎng)在一篇報(bào)道里就表示，消費(fèi)者希望享受更有品質(zhì)的服務(wù)，電商企業(yè)需要進(jìn)一步升級服務(wù)獲得更好發(fā)展，而監(jiān)管層面也希望行業(yè)獲得更有價(jià)值的增長。

對于“正品電商”，電商行業(yè)都表現(xiàn)出了積極響應(yīng)號召姿態(tài)。其中，唯品會更是在研討會結(jié)束后不久的11月3日，就聯(lián)合廣東產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)研究院舉辦了“堅(jiān)守正品電商，提升產(chǎn)品質(zhì)量，共創(chuàng)美好生活”發(fā)布會，宣布正式啟動廣東正品電商行動計(jì)劃。

一連兩場的政府部門會議，唯品會都積極響應(yīng)國家號召，那么它將正品進(jìn)行到底的底氣何來呢？

據(jù)筆者了解，以特賣起家的唯品會，最初的立身之本就是正品。今年6月，唯品會進(jìn)行了品牌升級，要做“全球精選、正品特賣”的品質(zhì)生活平臺。正品和“全球”、“精選”、“特賣”一起，成為唯品會最重要的四個(gè)戰(zhàn)略關(guān)鍵詞。

圍繞“正品”，唯品會在各個(gè)環(huán)節(jié)都做到了行業(yè)最“重”。所謂“重”是指唯品會為保障正品，采用了自營貨品、自營倉儲、自營物流等全程自營的重模式運(yùn)營。

除此之外，在品控上唯品會還有自己的九條鐵規(guī)。全平臺首負(fù)責(zé)任、質(zhì)量管理體系認(rèn)證、知名品牌正規(guī)授權(quán)、專業(yè)機(jī)構(gòu)入廠查驗(yàn)、八道關(guān)卡查驗(yàn)質(zhì)量、人機(jī)互動核實(shí)廣告、服務(wù)全程閉環(huán)可溯、七天無理由退貨退款和多險(xiǎn)種豐富保險(xiǎn)保障。

以全平臺首負(fù)責(zé)任為例，當(dāng)消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益因商品質(zhì)量等問題受到損害時(shí)，唯品會將向消費(fèi)者先行賠付，并承擔(dān)起相應(yīng)責(zé)任。還有，唯品會為其銷售的每一款商品投保了中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司承保的“正品保險(xiǎn)”。如消費(fèi)者在唯品會購買的商品，經(jīng)第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)鑒定為非正品，消費(fèi)者可獲得商品實(shí)際售價(jià)的全額賠付。

在平臺受政府部門監(jiān)督部分，唯品會作為B2C的代表通過了ISO9001和IS022000，建立了以法務(wù)、供應(yīng)鏈、物流中心為主的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)從采購前、入庫前、入庫、入庫后、銷售、售后全過程品控。

正品電商是眾望所歸

10年前，《電子商務(wù)發(fā)展“十一五”規(guī)劃》發(fā)布，國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略確立電子商務(wù)的戰(zhàn)略地位，電商開始進(jìn)入快速發(fā)展機(jī)遇期。10年間，從“電商”到“新零售”，消費(fèi)者需求的變化不斷驅(qū)動著電商企業(yè)的改革，每一輪改革，都是對電商平臺的巨大考驗(yàn)。

但無論如何改革，企業(yè)的最佳生存法則永遠(yuǎn)在于用戶體驗(yàn)。

國家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)顯示，2017年第一季度，消費(fèi)對中國經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)率已經(jīng)達(dá)到77.2%。在消費(fèi)升級大趨勢下，消費(fèi)者對購物體驗(yàn)越發(fā)挑剔，正品是消費(fèi)者購物的基本要求,追求品質(zhì)已經(jīng)成為新的消費(fèi)特點(diǎn)。

在這樣的大背景下，正品也就成為電商行業(yè)良性發(fā)展的重要決定因素。

電商快速發(fā)展的十年里，時(shí)間越靠后越能發(fā)現(xiàn)平臺的弊端。撮合交易類平臺問題最多，假貨現(xiàn)象頻發(fā)，使得運(yùn)營方每年都必須要投入大量物力人力打擊假貨。相較之下，采取直營+撮合模式的平臺就相對好一些，而直接杜絕假貨的只有全流程自營平臺。

唯品會采取的正品閉環(huán)模式，以用戶為中心，全程監(jiān)督商品從貨源到消費(fèi)者手中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，不失為保障正品的一個(gè)典型案例。

比如為了保障正品，唯品會打造了唯品生態(tài)伙伴圈，目前在全網(wǎng)合作的品牌已經(jīng)超過20000家，其中2200家為全網(wǎng)獨(dú)家合作。同時(shí)在貨品的采購上，其有著1600多名資深時(shí)尚買手，搜羅、精選出合作品牌的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品推薦給用戶保證貨品質(zhì)量。

在正品保障上，為保證貨品來源的可靠性，唯品會建立了正品十重保障鏈條，通過入倉全檢、自營物流等措施嚴(yán)格把控正品，打消消費(fèi)者對貨品真假的擔(dān)憂。

在倉儲物流建設(shè)上，唯品會在2013年就建立了自己獨(dú)立的物流體系，自主投資和運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)貨品全程自營直采；在售后服務(wù)上，唯品會不僅實(shí)現(xiàn)7天無理由退換貨措施，還補(bǔ)貼價(jià)值10元的唯品幣。這些其實(shí)都是唯品會多年以來積累下來的優(yōu)勢，雖然有著較高的成本投入，但回報(bào)更加豐厚。

已經(jīng)開啟的雙十一對電商平臺來說絕對是次大考，考驗(yàn)著它們的服務(wù)水平、產(chǎn)品質(zhì)量以及運(yùn)營體系。對于消費(fèi)者來說，壞消息是你可能還會遇到假貨，而好消息是未來這樣的事情會越來越少。并且國家對正品電商的高度重視，也讓消費(fèi)者吃了一顆定心丸。未來以唯品會為首的代表電商勢必會不斷增加、豐富、完善自己的品質(zhì)體系，為消費(fèi)者營造一個(gè)健康、純凈的購物環(huán)境。

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