雙11看電商品質(zhì)大戰(zhàn)唯品會(huì)品控九條鐵規(guī)示破局之道

不知不覺雙11已經(jīng)成為一個(gè)全民現(xiàn)象，但在全民現(xiàn)象之下，依舊隱藏著不可忽視的禍根——假貨問題。在電商行業(yè)集體備戰(zhàn)“雙11”的關(guān)鍵時(shí)期，一場(chǎng)關(guān)于“品質(zhì)電商”的研討會(huì)不久前在杭州舉辦。

據(jù)悉，此次研討會(huì)由國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局聯(lián)合主辦，以阿里巴巴、京東、唯品會(huì)中國(guó)電商行業(yè)三甲為代表的電商企業(yè)受邀參會(huì)。

圖：唯品會(huì)副總裁黃紅英代表發(fā)言

據(jù)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局網(wǎng)站刊登的文章顯示，唯品會(huì)、京東等四家首批承諾打造“品質(zhì)電商”的企業(yè)代表，在研討會(huì)上一致表態(tài)響應(yīng)國(guó)家和行業(yè)號(hào)召，推動(dòng)電商行業(yè)進(jìn)一步升級(jí)。

唯品會(huì)發(fā)布品控九條 鐵規(guī)確保正品

今年9月，中共中央、國(guó)務(wù)院《關(guān)于開展質(zhì)量提升行動(dòng)的指導(dǎo)意見》中強(qiáng)調(diào)要“將質(zhì)量強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略放在更加突出的位置，開展質(zhì)量提升行動(dòng)，加強(qiáng)全面質(zhì)量監(jiān)管，全面提升質(zhì)量水平”。10月30日，召開的“品質(zhì)、責(zé)任、誠(chéng)信——品質(zhì)電商研討會(huì)”正是貫徹落實(shí)中共中央、國(guó)務(wù)院《關(guān)于開展質(zhì)量提升行動(dòng)的指導(dǎo)意見》的實(shí)際舉措。

正品電商在當(dāng)下已經(jīng)成為眾望所歸。新華網(wǎng)在一篇報(bào)道里就表示，消費(fèi)者希望享受更有品質(zhì)的服務(wù)，電商企業(yè)需要進(jìn)一步升級(jí)服務(wù)獲得更好發(fā)展，而監(jiān)管層面也希望行業(yè)獲得更有價(jià)值的增長(zhǎng)。

對(duì)于“正品電商”，電商行業(yè)都表現(xiàn)出了積極響應(yīng)號(hào)召姿態(tài)。其中，唯品會(huì)更是在研討會(huì)結(jié)束后不久的11月3日，就聯(lián)合廣東產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)研究院舉辦了“堅(jiān)守正品電商，提升產(chǎn)品質(zhì)量，共創(chuàng)美好生活”發(fā)布會(huì)，宣布正式啟動(dòng)廣東正品電商行動(dòng)計(jì)劃。

一連兩場(chǎng)的政府部門會(huì)議，唯品會(huì)都積極響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，那么它將正品進(jìn)行到底的底氣何來呢？

據(jù)筆者了解，以特賣起家的唯品會(huì)，最初的立身之本就是正品。今年6月，唯品會(huì)進(jìn)行了品牌升級(jí)，要做“全球精選、正品特賣”的品質(zhì)生活平臺(tái)。正品和“全球”、“精選”、“特賣”一起，成為唯品會(huì)最重要的四個(gè)戰(zhàn)略關(guān)鍵詞。

圍繞“正品”，唯品會(huì)在各個(gè)環(huán)節(jié)都做到了行業(yè)最“重”。所謂“重”是指唯品會(huì)為保障正品，采用了自營(yíng)貨品、自營(yíng)倉(cāng)儲(chǔ)、自營(yíng)物流等全程自營(yíng)的重模式運(yùn)營(yíng)。

除此之外，在品控上唯品會(huì)還有自己的九條鐵規(guī)。全平臺(tái)首負(fù)責(zé)任、質(zhì)量管理體系認(rèn)證、知名品牌正規(guī)授權(quán)、專業(yè)機(jī)構(gòu)入廠查驗(yàn)、八道關(guān)卡查驗(yàn)質(zhì)量、人機(jī)互動(dòng)核實(shí)廣告、服務(wù)全程閉環(huán)可溯、七天無理由退貨退款和多險(xiǎn)種豐富保險(xiǎn)保障。

以全平臺(tái)首負(fù)責(zé)任為例，當(dāng)消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益因商品質(zhì)量等問題受到損害時(shí)，唯品會(huì)將向消費(fèi)者先行賠付，并承擔(dān)起相應(yīng)責(zé)任。還有，唯品會(huì)為其銷售的每一款商品投保了中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司承保的“正品保險(xiǎn)”。如消費(fèi)者在唯品會(huì)購(gòu)買的商品，經(jīng)第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)鑒定為非正品，消費(fèi)者可獲得商品實(shí)際售價(jià)的全額賠付。

在平臺(tái)受政府部門監(jiān)督部分，唯品會(huì)作為B2C的代表通過了ISO9001和IS022000，建立了以法務(wù)、供應(yīng)鏈、物流中心為主的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)從采購(gòu)前、入庫(kù)前、入庫(kù)、入庫(kù)后、銷售、售后全過程品控。

正品電商是眾望所歸

10年前，《電子商務(wù)發(fā)展“十一五”規(guī)劃》發(fā)布，國(guó)家信息化發(fā)展戰(zhàn)略確立電子商務(wù)的戰(zhàn)略地位，電商開始進(jìn)入快速發(fā)展機(jī)遇期。10年間，從“電商”到“新零售”，消費(fèi)者需求的變化不斷驅(qū)動(dòng)著電商企業(yè)的改革，每一輪改革，都是對(duì)電商平臺(tái)的巨大考驗(yàn)。

但無論如何改革，企業(yè)的最佳生存法則永遠(yuǎn)在于用戶體驗(yàn)。

國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)顯示，2017年第一季度，消費(fèi)對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)率已經(jīng)達(dá)到77.2%。在消費(fèi)升級(jí)大趨勢(shì)下，消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)越發(fā)挑剔，正品是消費(fèi)者購(gòu)物的基本要求,追求品質(zhì)已經(jīng)成為新的消費(fèi)特點(diǎn)。

在這樣的大背景下，正品也就成為電商行業(yè)良性發(fā)展的重要決定因素。

電商快速發(fā)展的十年里，時(shí)間越靠后越能發(fā)現(xiàn)平臺(tái)的弊端。撮合交易類平臺(tái)問題最多，假貨現(xiàn)象頻發(fā)，使得運(yùn)營(yíng)方每年都必須要投入大量物力人力打擊假貨。相較之下，采取直營(yíng)+撮合模式的平臺(tái)就相對(duì)好一些，而直接杜絕假貨的只有全流程自營(yíng)平臺(tái)。

唯品會(huì)采取的正品閉環(huán)模式，以用戶為中心，全程監(jiān)督商品從貨源到消費(fèi)者手中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，不失為保障正品的一個(gè)典型案例。

比如為了保障正品，唯品會(huì)打造了唯品生態(tài)伙伴圈，目前在全網(wǎng)合作的品牌已經(jīng)超過20000家，其中2200家為全網(wǎng)獨(dú)家合作。同時(shí)在貨品的采購(gòu)上，其有著1600多名資深時(shí)尚買手，搜羅、精選出合作品牌的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品推薦給用戶保證貨品質(zhì)量。

在正品保障上，為保證貨品來源的可靠性，唯品會(huì)建立了正品十重保障鏈條，通過入倉(cāng)全檢、自營(yíng)物流等措施嚴(yán)格把控正品，打消消費(fèi)者對(duì)貨品真假的擔(dān)憂。

在倉(cāng)儲(chǔ)物流建設(shè)上，唯品會(huì)在2013年就建立了自己獨(dú)立的物流體系，自主投資和運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)貨品全程自營(yíng)直采；在售后服務(wù)上，唯品會(huì)不僅實(shí)現(xiàn)7天無理由退換貨措施，還補(bǔ)貼價(jià)值10元的唯品幣。這些其實(shí)都是唯品會(huì)多年以來積累下來的優(yōu)勢(shì)，雖然有著較高的成本投入，但回報(bào)更加豐厚。

已經(jīng)開啟的雙十一對(duì)電商平臺(tái)來說絕對(duì)是次大考，考驗(yàn)著它們的服務(wù)水平、產(chǎn)品質(zhì)量以及運(yùn)營(yíng)體系。對(duì)于消費(fèi)者來說，壞消息是你可能還會(huì)遇到假貨，而好消息是未來這樣的事情會(huì)越來越少。并且國(guó)家對(duì)正品電商的高度重視，也讓消費(fèi)者吃了一顆定心丸。未來以唯品會(huì)為首的代表電商勢(shì)必會(huì)不斷增加、豐富、完善自己的品質(zhì)體系，為消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)健康、純凈的購(gòu)物環(huán)境。

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