小牛電動(dòng)花8000萬做服務(wù)到底是不是在“作”？

上個(gè)月，小牛電動(dòng)所屬牛電科技公司宣布獲得3000萬美元A+輪投資。這3000萬美元將怎么花成為業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)。

4月6日，在小牛電動(dòng)舉行的媒體溝通會(huì)上，牛電科技聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席運(yùn)營官李彥就3000萬美金的A+輪融資的使用和布局做了說明?？傮w來看，小牛電動(dòng)將把這3000萬美金用在四個(gè)方面，其一是技術(shù)研發(fā)，其二是供應(yīng)鏈建設(shè)和產(chǎn)能擴(kuò)充，其三是打造品牌化和個(gè)性化的售前售中售后服務(wù)體系，其四是用于用戶社群的建設(shè)。

其中，在技術(shù)研發(fā)上，小牛電動(dòng)將投入20%來做新品研發(fā)，這一點(diǎn)不難理解，因?yàn)闊o論是華為還是百度，抑或是國外的谷歌、微軟等，向來都是注重技術(shù)研發(fā)投入，小牛電動(dòng)作為一家科技公司，其投20%做研發(fā)并不為怪。然而，在這3000萬美金的使用和布局中，有一項(xiàng)投入?yún)s值得特別關(guān)注，那就是李彥所說的小牛電動(dòng)將投入8000萬打造品牌化和個(gè)性化的服務(wù)體系。之所以說這是一項(xiàng)值得特別關(guān)注的投入，是因?yàn)榛▽⒔?0%的融資額來做服務(wù)，讓外人看來很不理解，換言之，8000萬做服務(wù)到底是不是在“作”？

電動(dòng)車需要怎樣的售前售中售后服務(wù)？

電動(dòng)車行業(yè)在小牛電動(dòng)進(jìn)入之前，實(shí)際上是一個(gè)傳統(tǒng)的領(lǐng)域，這個(gè)領(lǐng)域中，已經(jīng)形成了一套傳統(tǒng)的售前售中售后服務(wù)體系，比如，售前就是在電動(dòng)車的專賣店等提供電動(dòng)車的挑選服務(wù)，售中就是提供電動(dòng)車的組裝試車服務(wù)，而涉及到維修的售后服務(wù)則多是由廠家的授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)和街邊的個(gè)體維修店來提供。

這套傳統(tǒng)的服務(wù)體系，看上去也能維持整個(gè)行業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)。但是這套傳統(tǒng)的服務(wù)體系卻無法滿足小牛電動(dòng)的用戶需求。

一方面，小牛電動(dòng)的用戶往往是第一次騎電動(dòng)車，小牛電動(dòng)在做的是讓有車一族改變中短途出行方式，讓小牛電動(dòng)替代汽車成為人們新的代步工具。因此，用戶群體與傳統(tǒng)電動(dòng)車的用戶群是不一樣的。小牛電動(dòng)的用戶群習(xí)慣了汽車4S店的優(yōu)質(zhì)售前售中售后服務(wù)體系，他們是無法接受電動(dòng)車擦碰后直接在街頭維修小店進(jìn)行維修的。這就需要小牛電動(dòng)去迎合用戶群體的需求，去投入資金來打造品牌化和個(gè)性化的服務(wù)體系。

另一方面，小牛電動(dòng)本質(zhì)上是一家科技公司，而非電動(dòng)車廠商，其產(chǎn)品是像小米手機(jī)一樣經(jīng)由線上進(jìn)行發(fā)售的。換言之，小牛電動(dòng)是一家基于線上的輕公司。這種輕公司的運(yùn)作模式，卻需要在服務(wù)上做重。這一點(diǎn)與小米的邏輯實(shí)際上是一樣的，小米作為一家互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)品牌，其卻投入大筆資金在全國各地設(shè)立了小米體驗(yàn)店，其售后服務(wù)也別具小米特色。

而與小米的手機(jī)產(chǎn)品不同的是，小牛電動(dòng)的電動(dòng)車產(chǎn)品本身就是一個(gè)大件，是與汽車類屬的一個(gè)品類，這就需要小牛電動(dòng)去打破行業(yè)傳統(tǒng)的藩籬，在售前售中售后服務(wù)上做重。

小牛電動(dòng)的服務(wù)體系打造之路

在此次媒體溝通會(huì)上，小牛電動(dòng)介紹了其8000萬在打造品牌服務(wù)體系上具體怎么花的考慮。簡單歸納起來，有這么幾個(gè)方面：

其一，針對(duì)其用戶多是第一次騎電動(dòng)車的情況（小牛電動(dòng)的數(shù)據(jù)顯示，去年70%的用戶都是第一次騎電動(dòng)車的用戶），考慮在線下布一些體驗(yàn)店或者體驗(yàn)點(diǎn)，例如，今年稍晚會(huì)推出“小牛駕到”的線上預(yù)約，線下免費(fèi)試乘試駕的體驗(yàn)服務(wù)。其二，線上的銷售平臺(tái)和線下體驗(yàn)店在銷售體系的打通，這是在售中這塊小牛電動(dòng)想打造的服務(wù)體系。其三，售后是核心，比如騎在路上，輪胎扎個(gè)釘子，或者前面塑件被撞碎了，需要有人給用戶維修。而小牛電動(dòng)的用戶當(dāng)中，有很大一部分是有車用戶，他們需要的是4S店。因此，小牛電動(dòng)在考慮今年怎么能把線下維修體系打造成一個(gè)讓用戶感覺到是一種4S店的感覺，這也是需要花錢來做的事情。

可以說，小牛電動(dòng)斥資8000萬元，用于打造品牌化和個(gè)性化的售前、售中、售后服務(wù)體系，其意在為用戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。這種服務(wù)體驗(yàn)是傳統(tǒng)電動(dòng)車行業(yè)所無法提供給用戶的。

實(shí)際上，小牛電動(dòng)在品牌化和個(gè)性化的服務(wù)體系打造上，已經(jīng)在去年開了一個(gè)好頭。去年11月，小牛電動(dòng)公布了“niu care”小牛電動(dòng)保養(yǎng)計(jì)劃，向小牛用戶提供免費(fèi)整車保養(yǎng)服務(wù)以及盜搶損失、人身傷害保險(xiǎn)。其中，小牛電動(dòng)將為用戶提供一年兩季度免費(fèi)整車保養(yǎng)，包含裝配、制動(dòng)、電氣性能、輪轂、電池等8大類27項(xiàng)免費(fèi)檢測，發(fā)現(xiàn)問題會(huì)提供免費(fèi)維修。同時(shí)會(huì)為老用戶贈(zèng)送名為“牛油?！钡拿赓M(fèi)一年盜搶損失、人身傷害保險(xiǎn)。保險(xiǎn)包括非機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)艘馔鈧ΡｋU(xiǎn)、非機(jī)動(dòng)車第三者責(zé)任保險(xiǎn)、非機(jī)動(dòng)車整車搶盜損失保險(xiǎn)。小牛電動(dòng)車一旦被盜，能賠付用戶大部分財(cái)產(chǎn)損失。

由此可以看出，此次小牛電動(dòng)花8000萬來打造服務(wù)體系，是繼其“niu care”服務(wù)推出后的一次售前售中售后服務(wù)大升級(jí)，是要將小牛電動(dòng)的服務(wù)體系打造成品牌，以個(gè)性化、4S級(jí)的服務(wù)體驗(yàn)來重新定義電動(dòng)車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

以服務(wù)掀電動(dòng)車二次革命？

小牛電動(dòng)以鋰電掀起了電動(dòng)車行業(yè)的第一次革命，小牛電動(dòng)的品牌也由此成為重新定義電動(dòng)車的代名詞。

而如今，小牛電動(dòng)斥資8000萬元，用于打造品牌化和個(gè)性化的售前、售中、售后服務(wù)體系，可以說是要在電動(dòng)車行業(yè)掀起第二次革命，即服務(wù)革命。將電動(dòng)車的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)從過去的“小打小鬧”升級(jí)為4S級(jí)別的個(gè)性化品牌服務(wù)。

可以說，小牛電動(dòng)將售前、售中、售后打成個(gè)性化的品牌服務(wù)，以類似蘋果體驗(yàn)店、高端汽車4s體驗(yàn)店級(jí)別的服務(wù)打造，是讓用戶明白小牛電動(dòng)車有別于其他電動(dòng)車品牌的必為之舉。而按照小牛3000多個(gè)線下網(wǎng)點(diǎn)來看，8000萬其實(shí)不算多，一家平均預(yù)算才3萬不到。

越傳統(tǒng)的行業(yè)，越有著強(qiáng)烈的變革需求。如果將小牛電動(dòng)的鋰電革命視為其對(duì)電動(dòng)車行業(yè)的第一次革命，那么，此次花8000萬打造個(gè)性化、品牌化的服務(wù)體系，則有望掀起電動(dòng)車行業(yè)的第二次革命。這錢花的不僅不“作”，而應(yīng)該說是很值。

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