拆解互金高投訴：排行榜外的三個側(cè)切面

今年315前夕，公益性消費投訴平臺“聚投訴”公布了2018年的投訴數(shù)據(jù)：互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)的投訴量多達20.9萬件，以66.4%的占比成為第一大被投訴行業(yè)，而在2017年對應(yīng)的數(shù)字還只有32.4%。

盡管過去了三個多月，互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)依然是投訴榜單上的常客。一面是監(jiān)管部門的高壓態(tài)勢，一面是平臺合規(guī)經(jīng)營的趨勢，可為何投訴量仍居高不下？

“高投訴”的三個側(cè)面

如果把普惠金融比作一臺征服秋名山的賽車，在沖上山頂之前，難免會有彎道和換擋的過程，互金行業(yè)的高投訴就像是賽車在前進路上的換擋。如何理性認識“高投訴”的發(fā)生，還需要從多個維度進行辯證分析，看透數(shù)字的表象：

第一，不應(yīng)忽略基數(shù)看待高投訴。上一季度投訴量排名靠前的平臺中，拍拍貸、錢站、玖富、你我貸等頭部平臺榜上有名，投訴量大多在三四千左右?？梢园且幌逻@些平臺的用戶量，無不有著千萬級的用戶群，倘若按照1000萬的季度活躍用戶計算，這些頭部平臺的投訴率尚未超過萬分之五。

換而言之，拍拍貸、錢站、玖富之類的頭部平臺，如果刨除無效投訴和惡意投訴，這些平臺的投訴率還將進一步降低。“只見樹木，不見森林”的思維慣性，大抵也是互金平臺被妖魔化的原因之一。

第二，金融科技企業(yè)的“平臺”屬性。大多數(shù)金融科技企業(yè)所提供的不只有金融信息服務(wù)，而是逐漸開始平臺化，打通了金融到消費生活的一站式服務(wù)。比如一些平臺已經(jīng)提供了訂酒店、買機票等衍生服務(wù)，當用戶對這些消費服務(wù)不滿意時，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺也有很大可能被納入投訴的名單中。

同時平臺化也導致了復(fù)雜的環(huán)節(jié)，用戶在平臺上進行分期消費服務(wù)時，涉及到征信審核、授信額度、還款周期等多個流程，一旦某個環(huán)節(jié)在服務(wù)上為用戶造成困擾，就變相增加了被投訴的風險。

第三，解決率也是一個判斷標準。聚投訴等第三方平臺的上線，在方便用戶維權(quán)的同時，也導致了一些重復(fù)投訴和惡意投訴的出現(xiàn)。所以衡量一個平臺的用戶體驗，除了投訴數(shù)量上的對比，問題解決率的數(shù)據(jù)同樣很重要。

以前面提到的幾家頭部平臺為例，玖富和錢站的解決率都在60%以上，參考2018年互金行業(yè)平均39.7%的投訴解決率，頭部平臺在用戶投訴方面的表現(xiàn)還算積極。

需要指出的是，“有問題投訴，問題被解決”，這樣的服務(wù)邏輯適用于大多數(shù)行業(yè)，特別是對互聯(lián)網(wǎng)金融這樣的新興行業(yè)，試錯是不可避免的過程，而用戶投訴恰恰是金融科技行業(yè)加速淘汰、不斷成熟的必經(jīng)之路。

監(jiān)管機構(gòu)的“兩只手”

互金行業(yè)高投訴的背后，監(jiān)管機構(gòu)并沒有缺席。

早在2016年的時候，《風險專項整治工作實施方案的通知》的出臺，就將互聯(lián)網(wǎng)金融的專項整治作為重心之一。三年多強度不斷升級的整治工作中，監(jiān)管機構(gòu)早已在互金行業(yè)形成了兩只看不見的手。

一是站在消費者的立場上保護借款人和出借人的利益。

以2018年10月份出臺的“十項舉措”為例，在加強引導平臺合規(guī)經(jīng)營和健康發(fā)展之外，還包括暢通投訴維權(quán)渠道、引導合法理性維權(quán)等等，互金高投訴現(xiàn)象的發(fā)生，也間接印證了消費者維權(quán)意識的增強。

再比如今年4月份，互聯(lián)網(wǎng)金融風險專項整治工作領(lǐng)導小組和網(wǎng)絡(luò)借貸風險專項整治工作領(lǐng)導小組聯(lián)合發(fā)聲，要進一步加大風險處置力度，有力有序化解存量風險，諸如加大數(shù)據(jù)監(jiān)測和信息披露力度、穩(wěn)步推進備案準備工作、嚴厲打擊嚴重違法違規(guī)平臺等等。

與此同時，以錢站為代表的金融科技企業(yè)緊跟政策步伐，積極響應(yīng)相關(guān)法規(guī)條例。一方面，錢站引入網(wǎng)絡(luò)仲裁機制，通過法律手段抵制逾期、借款不還等惡意逃廢債行為；另一方面，錢站借助智能手段打造基于互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的風控體系和信用評估體系，自動發(fā)現(xiàn)隱藏在復(fù)雜關(guān)系里的風險點，及時對潛在的風險和欺詐行為進行預(yù)警，從源頭上預(yù)防和抵制逃廢債行為的發(fā)生。

有理由相信，在監(jiān)管部門一次次的重拳下，再加上金融科技企業(yè)的積極配合，解決互金行業(yè)所存在的一些亂象，似乎只是時間問題。

二是從互聯(lián)網(wǎng)金融平臺的角度不斷優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營的痛點。

據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前OECD（經(jīng)濟合作與發(fā)展組織）債務(wù)催收的平均催回率是77%，在中國只有30%。并非是OECD相關(guān)國家催收的手段有多高明，而是征信體系、失信懲戒等法律規(guī)制的完善性，有著良好的監(jiān)管環(huán)境和政策約束。

一個利好的消息是，今年3月份的全國人大二次會議上，中國人民銀行副行長陳雨露明確表示：互聯(lián)網(wǎng)金融機構(gòu)未來將納入征信系統(tǒng)。

在過去很長一段時間內(nèi)，由于征信體系的不健全，特別是個人征信體系的建設(shè)缺失，征信問題一直是互金向前發(fā)展的攔路虎。盡管一些公司建立了自身的誠信數(shù)據(jù)庫，但在征信數(shù)據(jù)不對稱、信息孤島現(xiàn)象明顯，無法從根本上解決互金征信問題。

有專家表示，互金被納入征信體系將滿足互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域信息共享與個人征信有效供給的現(xiàn)實需求，對互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管和風險防控長效機制的形成將產(chǎn)生巨大促進作用，尤其是“催收”所引發(fā)的一連串問題也將得到有效解決。

除此之外，發(fā)改委和央行聯(lián)合下發(fā)了《對失信主體加強信用監(jiān)管的通知》、互金整治辦對互聯(lián)網(wǎng)金融特別是網(wǎng)絡(luò)借貸風險專項整治工作提出了相關(guān)要求、互金整治辦出臺了《關(guān)于報送P2P平臺寄款人逃廢債信息的通知》等等。一系列政策舉措的推出和實施，不斷在監(jiān)管層面對借款人惡意逃廢債的行為進行嚴厲打擊。

同時對于互金平臺而言，在監(jiān)管趨嚴、行業(yè)合規(guī)的大背景下，面對居高不下的用戶投訴，應(yīng)該收起以往的“鴕鳥心態(tài)”，主動與消費者進行溝通，進一步加強市場教育，將投訴作為產(chǎn)品優(yōu)化的方向：

比如加大金融基礎(chǔ)知識的普及，培養(yǎng)用戶理性的投資理念，加強風險識別能力和審慎意識。

再比如提高基層員工的專業(yè)性，規(guī)避不恰當操作，對于用戶反饋意見第一時間給出合理妥善的解決方案等。

寫在最后

就長遠來看，“高投訴” 是用戶逐漸理性的必然過程，所有行業(yè)都將出現(xiàn)良幣驅(qū)逐劣幣的現(xiàn)象。

值得警惕的是，即便是金融科技頭部平臺，也應(yīng)該樹立起危機意識，在避免違規(guī)的前提下進行金融創(chuàng)新，提升金融服務(wù)的質(zhì)量和用戶體驗，在普惠金融之路上走的更遠。

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