360數(shù)科以科技定義“五化”消費(fèi)者保護(hù)

10月21日，360數(shù)科發(fā)布《2022年Q1-Q3消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告》。報(bào)告中提到，360數(shù)科憑借科技稟賦切實(shí)擔(dān)負(fù)起社會(huì)“穩(wěn)定器”使命，將安全基因植入消保工作全流程建設(shè)，以精細(xì)化、專(zhuān)業(yè)化、數(shù)字化、智能化、個(gè)性化五大工作要點(diǎn)定義消保體系。

報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，截止9月底，360數(shù)科實(shí)現(xiàn)有效溯源的警企聯(lián)動(dòng)5000余次，累計(jì)攔截潛在被騙者24821人，共計(jì)保護(hù)用戶(hù)避免損失3.07億元。

“精細(xì)化”運(yùn)營(yíng)管理

360數(shù)科始終堅(jiān)持“用戶(hù)至上”的價(jià)值觀，并將其融入公司高質(zhì)量發(fā)展全過(guò)程，著力優(yōu)化組織架構(gòu)，不斷完善升級(jí)消保服務(wù)工作體系。

通過(guò)設(shè)立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)作為消保工作的最高決策機(jī)構(gòu)，360數(shù)科明確了消保及投訴工作的重點(diǎn)部署和目標(biāo)方向，從而落實(shí)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理。同時(shí)，公司成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專(zhuān)職部門(mén)，牽頭組織、協(xié)調(diào)、推動(dòng)各部門(mén)及相關(guān)業(yè)務(wù)主體開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。在此基礎(chǔ)上搭建消保機(jī)制體系，規(guī)范產(chǎn)品服務(wù)審查、投訴管理、內(nèi)部考核、信息保護(hù)、工作內(nèi)部監(jiān)督、重大事件應(yīng)急等流程要求及職責(zé)分工，為消保工作開(kāi)展提供制度保障。

“專(zhuān)業(yè)化”人才培養(yǎng)

除完善自身體系建設(shè)之外，360數(shù)科致力于打造消保專(zhuān)業(yè)人才。2022年前三季度，公司組織27場(chǎng)內(nèi)部消保培訓(xùn)，培訓(xùn)依據(jù)新入職員工、管理層、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的不同需求開(kāi)展，實(shí)現(xiàn)了更精準(zhǔn)的監(jiān)管政策和消保知識(shí)普及，強(qiáng)化全員消保意識(shí)，增強(qiáng)員工“消保工作，人人有責(zé)”的意識(shí)和能力。此外，公司面向全員下發(fā)包含月刊《消保能量站》在內(nèi)的各類(lèi)刊物42期，分享公司最新消保動(dòng)態(tài)和“消保達(dá)人”優(yōu)秀事跡。此外，舉辦形式多樣的消保有獎(jiǎng)問(wèn)答、情景模擬等30余場(chǎng)活動(dòng)，寓教于樂(lè)，激發(fā)員工對(duì)于消保知識(shí)學(xué)習(xí)和實(shí)踐的積極性，營(yíng)造消保文化氛圍。

“數(shù)字化”技術(shù)保障

作為金融科技類(lèi)平臺(tái)，公司充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，以科技實(shí)力支撐消保全流程工作。目前，360數(shù)科已搭建消保審核平臺(tái)、投訴工單系統(tǒng)、信息安全平臺(tái)等，探索消費(fèi)者保護(hù)新路徑，推動(dòng)消保工作數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

360數(shù)科消保審核平臺(tái)實(shí)現(xiàn)消保審核全流程線(xiàn)上化處理，系統(tǒng)上線(xiàn)后共審核對(duì)客材料700余項(xiàng)，有效促進(jìn)審核流程規(guī)范化；投訴工單系統(tǒng)的上線(xiàn)改變了原有投訴管理工作主要依賴(lài)手工方式的落后現(xiàn)狀，提升投訴的處理及分析效率，工作效率提升約66%。同時(shí)實(shí)現(xiàn)各環(huán)節(jié)可記錄、可查詢(xún)、可追蹤，填補(bǔ)投訴管理在追蹤、監(jiān)測(cè)、數(shù)據(jù)分析功能上的空白，降低投訴升級(jí)以及群體事件發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)；公司研發(fā)覆蓋數(shù)據(jù)采集、傳輸及歸檔、權(quán)限申請(qǐng)、審計(jì)及注銷(xiāo)等全生命周期的信息安全平臺(tái)，護(hù)航用戶(hù)數(shù)據(jù)安全及個(gè)人信息保護(hù)等，成功入選“業(yè)務(wù)安全推進(jìn)計(jì)劃”首批成員單位。

“智能化”消保服務(wù)

在業(yè)務(wù)應(yīng)用之外，360數(shù)科加強(qiáng)了對(duì)公司消保服務(wù)的智能化改造。憑借AI語(yǔ)音機(jī)器人交互經(jīng)驗(yàn)，公司完成了針對(duì)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)攔截、電話(huà)打斷等功能升級(jí)，提供貫穿業(yè)務(wù)全流程的消保舉措。在風(fēng)控核心技術(shù)層面，360數(shù)科利用在多年實(shí)踐中積累的風(fēng)控和AI算法優(yōu)勢(shì)，通過(guò)自研的Argus風(fēng)控引擎及大數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)實(shí)驗(yàn)室，利用機(jī)器學(xué)習(xí)、AI智能分析做實(shí)時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)智能決策，及時(shí)進(jìn)行勸阻，切實(shí)保障用戶(hù)安全，成效顯著。截止2022年9月底， 360數(shù)科消費(fèi)者服務(wù)滿(mǎn)意度98.4%，用戶(hù)問(wèn)題一次性解決率88.9%，安全提示電話(huà)接起率94.2%，線(xiàn)上咨詢(xún)完成度99%。

“個(gè)性化”知識(shí)教育

長(zhǎng)期以來(lái)，360數(shù)科充分利用科技手段拓展線(xiàn)上線(xiàn)下教育宣傳渠道，豐富教育宣傳場(chǎng)景，聚焦社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)、消保知識(shí)盲點(diǎn)等內(nèi)容，針對(duì)不同人群特點(diǎn)，圍繞理性消費(fèi)、防范非法集資、防范金融詐騙、老年人理財(cái)?shù)仍?huà)題構(gòu)建差異化宣教內(nèi)容，提高金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和能力，增強(qiáng)各年齡段、各圈層客戶(hù)獲得感和安全感。

截至9月底，360數(shù)科召集2000余一線(xiàn)工作人員為全國(guó)超110座城市送去金融守護(hù)。此外，公司策劃金融知識(shí)教育課程超過(guò)70期，通過(guò)形象、生動(dòng)的長(zhǎng)圖漫畫(huà)，向廣大用戶(hù)科普最新的消保信息及反詐建議，覆蓋人數(shù)超5000萬(wàn)。

未來(lái)，360數(shù)科將繼續(xù)踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，把金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為自身使命，認(rèn)真貫徹落實(shí)金融監(jiān)管要求，堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，多措并舉、積極主動(dòng)開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，將消保工作做好做實(shí)，保護(hù)金融行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)公平、公正的金融市場(chǎng)環(huán)境，助力金融行業(yè)健康發(fā)展。

生成海報(bào)

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