01

拼多多“炸店”事件正在愈演愈烈，有人在徐福記下單了8000多的商品，也退款成功：

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這種很顯然的惡搞行為，已經(jīng)在拼多多平臺(tái)持續(xù)一周了。

3月27日，部分商家因不滿拼多多平臺(tái)的“僅退款”政策，號(hào)召一起去拼多多的直營(yíng)店鋪（拼多多福利社，準(zhǔn)確來(lái)說(shuō)不是拼多多直營(yíng)店，只是拼多多組織商家拿出的福利）下單然后退貨，并與官方客服在對(duì)話中出言挑釁和諷刺。

這件事導(dǎo)致拼多多福利社開(kāi)店四個(gè)小時(shí)就閉店了，本以為這也就是個(gè)小鬧劇，商家泄憤之后也就拉倒了。

沒(méi)想到，28日，商家對(duì)拼多多上的十幾個(gè)品牌商家（黃崢旗下的代運(yùn)營(yíng)公司運(yùn)作的店鋪，有黑標(biāo)，與普通商家政策不同），又發(fā)動(dòng)了“進(jìn)攻”，包括雀巢、徐福記等品牌店鋪受到影響關(guān)店。

此事發(fā)生后，拼多多官方一直沒(méi)有正面回應(yīng)，只有一個(gè)小二對(duì)此深表譴責(zé)，并說(shuō)已經(jīng)固定證據(jù)，并訴諸法律機(jī)關(guān)。

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但這個(gè)強(qiáng)硬的回應(yīng)并沒(méi)有讓“炸店”者收斂，這幾天以來(lái)，商家開(kāi)啟掃蕩模式，凡是與拼多多綁定較深的店鋪，都受到了影響。

商家對(duì)拼多多的意見(jiàn)集中在“僅退款”這一點(diǎn)，拼多多為了表示自己絕不妥協(xié)，直接把退款的按鈕調(diào)整成小二一鍵操作，消費(fèi)者只需要接受即可，商家完全不能參與。

這又進(jìn)一步激怒了商家。

今天4月3日，“炸店”事件已經(jīng)持續(xù)一周，商家又把矛頭對(duì)準(zhǔn)了所有參與百億補(bǔ)貼的旗艦店專營(yíng)店，進(jìn)一步擴(kuò)大對(duì)拼多多平臺(tái)的襲擊范圍：

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但是，今天拼多多對(duì)此事依然采取側(cè)面回應(yīng)，有拼多多小二發(fā)朋友圈稱，“炸店”行為有預(yù)謀，是背后有人組織，平臺(tái)的“僅退款”原則有明確界定，是為了保護(hù)消費(fèi)者體驗(yàn)，是消費(fèi)者好評(píng)率最高的服務(wù)之一，因此，“僅退款”只是組織者用來(lái)攻擊的借口掩蓋“炸店”的真實(shí)意圖。

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從整個(gè)事件的經(jīng)過(guò)來(lái)看，“炸店”行為不是一時(shí)半會(huì)的泄憤，時(shí)間還會(huì)持續(xù)下去，甚至有可能在618大促時(shí)繼續(xù)搗亂；而拼多多的回應(yīng)，比較強(qiáng)硬，不但沒(méi)有退步，還進(jìn)一步回?fù)?，從小二的回?yīng)來(lái)看，在用“陰謀論”岔開(kāi)話題。

02

整個(gè)事情最核心的一個(gè)點(diǎn)是，拼多多“僅退款”這個(gè)服務(wù)是否合理，是否公平？

從目前的情況來(lái)看，商家與平臺(tái)各執(zhí)一詞。

平臺(tái)認(rèn)為，為了維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，懲罰商家是正常的，而且經(jīng)過(guò)多次升級(jí)，現(xiàn)在“僅退款”能幫助消費(fèi)者應(yīng)對(duì)貨不對(duì)板、惡意欺詐等行為。

但從商家的投訴來(lái)看，這個(gè)政策太不公平：

其一，理論上說(shuō)不過(guò)去，既然貨不對(duì)板惡意欺詐，那為何只退款不封店？難道店鋪不應(yīng)該被懲罰？現(xiàn)在的政策是，既要讓商家開(kāi)店，又要讓消費(fèi)者占到便宜，那商家豈不是成了平臺(tái)喂養(yǎng)消費(fèi)者的肥肉？

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其二，處罰太過(guò)隨意。商家在售后中被剝奪話語(yǔ)權(quán)，退款說(shuō)退就退，罰款說(shuō)罰就罰。

比如下面這個(gè)，商家覺(jué)得自己很委屈，自己并沒(méi)有辱罵、諷刺消費(fèi)者。

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還有一個(gè)做好物推薦的商家反饋說(shuō)，她的店鋪去年被封了90天，她聯(lián)系小二問(wèn)原因，小二說(shuō)，圖片與實(shí)際不符。商家就問(wèn)，你有證據(jù)嗎？你購(gòu)買了我的產(chǎn)品嗎？小二說(shuō)，沒(méi)有，但是看到商品評(píng)論上有人這么說(shuō)。這個(gè)商家欲哭無(wú)淚。

另外一個(gè)做拉鏈的商家說(shuō)，她家老客跟她反映拉鏈卡線的問(wèn)題，商家說(shuō)你把線剪斷，顧客剪斷線以后，說(shuō)拉鏈好了，結(jié)果平臺(tái)忽然介入說(shuō)，要給消費(fèi)者退款10塊，商家覺(jué)得簡(jiǎn)直莫名其妙。

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有一個(gè)買家因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題要求退款5塊，商家也同意了，平臺(tái)介入后，變成了退11塊。

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平臺(tái)客服還直接告訴消費(fèi)者，別理商家，我給你退款：

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還有就是罰款太多，商家感覺(jué)委屈，物流的問(wèn)題應(yīng)該懲罰物流快遞公司，商家也是受害者，怎么還處罰商家呢？

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看到上面的案例，商家都是義憤填膺，但是消費(fèi)者很開(kāi)心，購(gòu)物更加大膽，這也是拼多多這些年口碑逐漸變好的原因。

但是，這又催生了另一個(gè)問(wèn)題，那就是商家不滿的第三點(diǎn)，平臺(tái)偏袒消費(fèi)者，導(dǎo)致了很多羊毛黨白嫖，甚至教壞了小孩。

白嫖黨要求退款的理由很奇葩，比如這個(gè)，以為拼多多買東西不花錢：

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這種屬于過(guò)于極端了，但大部分消費(fèi)者都找個(gè)好一點(diǎn)的借口，比如不想要了，不喜歡了，有破損了。

有意思的是，這幾天去“炸店”的商家在雀巢咖啡的店鋪里要求退款時(shí)，普遍用的理由都是，“喝了咖啡睡不著”……話說(shuō)，咖啡不就是用來(lái)提神的嗎？

“炸店”者之所以用這個(gè)矛盾的梗來(lái)作為退款的理由，也是用來(lái)諷刺拼多多矛盾的售后政策。

這種無(wú)厘頭的退貨政策，對(duì)消費(fèi)者很友好，但對(duì)小孩子引發(fā)了一些不好的影響：

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怎么說(shuō)呢，在其他平臺(tái)遇到糾紛，平臺(tái)偏袒商家，你就會(huì)很氣憤，就會(huì)覺(jué)得還是拼多多好，退款無(wú)憂。只是，當(dāng)大家換了位置，自己作為一個(gè)商家去開(kāi)店的時(shí)候，拼多多完全隨性的偏向消費(fèi)者，又很氣憤。

這時(shí)候外界又會(huì)問(wèn)：既然這么氣憤，干嘛不離開(kāi)拼多多？干嘛還要去復(fù)仇？

03

其實(shí)，拼多多給消費(fèi)者的無(wú)憂退貨，增加了消費(fèi)者黏性，讓消費(fèi)者更放心大膽的下單，這也是一種平臺(tái)紅利，所以，商家對(duì)拼多多的流量，還是很認(rèn)可的。

問(wèn)題就在于，是部分商家享受了這種紅利，而部分被懲罰的中小商家成了這個(gè)紅利的成本。

這也就是商家口中所說(shuō)的不公平。

參與“炸店”的商家認(rèn)為，平臺(tái)上的大品牌、黑標(biāo)商家沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行“僅退款”政策，如果消費(fèi)者要退款，就必須退貨，但是中小賣家卻無(wú)條件服從“僅退款”，這是不公平的，也是拼多多小二一直沒(méi)有回應(yīng)的點(diǎn)。

現(xiàn)在的“炸店”就是以其人之道還治其人之身，把大品牌也拉下水，逼著平臺(tái)改變政策。

如果平臺(tái)一直不改變，商家會(huì)走嗎？

從商家的反饋內(nèi)容來(lái)看，基本分為幾個(gè)類型：

一是，以前做拼多多，現(xiàn)在不做了，但是做的時(shí)候被罰款太多，怨氣積累，這時(shí)候趁機(jī)宣泄；

二是，現(xiàn)在還在做，但是不打算繼續(xù)做了，現(xiàn)在參與“造反”一下；

三是，現(xiàn)在還打算繼續(xù)做下去，但是希望拼多多改變政策。

第三種是大多數(shù)，很多商家之所以參與“造反”又不離開(kāi)，是因?yàn)樵谶@個(gè)平臺(tái)上還能出貨，只是不太賺錢，或者略虧錢。

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有個(gè)商家形容說(shuō)，在拼多多掙10塊錢，它會(huì)再罰走8塊。

這才是商家罵拼多多又不離開(kāi)拼多多的核心原因，就是在拼多多能出貨，能掙錢，但是你眼看著掙到手的錢又被強(qiáng)行拿走了一部分，如果從來(lái)都沒(méi)有掙過(guò)這么多錢，他們可能也就對(duì)這個(gè)平臺(tái)愛(ài)答不理了，有訂單就接，沒(méi)訂單就不花費(fèi)精力，商家追逐流量，多少平臺(tái)都被他們“遺棄”，離開(kāi)的時(shí)候，很少要轟轟烈烈的鬧一場(chǎng)（除非沒(méi)結(jié)清賬款和保證金），現(xiàn)在之所以鬧，就是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)還是有流量，有很多忠誠(chéng)的用戶，還是想在這里做生意，拼多多有800萬(wàn)商家，現(xiàn)在有100萬(wàn)在鬧，其實(shí)，這100萬(wàn)商家都離開(kāi)，拼多多照樣活得好好地，剩下的700萬(wàn)商家反而是受益者，離開(kāi)的那100萬(wàn)商家，卻面臨著轉(zhuǎn)型難題。

這就是一個(gè)力量懸殊的博弈啊，這100萬(wàn)商家想要一個(gè)更公平的環(huán)境，如果這個(gè)環(huán)境不公平，就把平臺(tái)搞亂；但是，拼多多損失這一百萬(wàn)商家，并不會(huì)損失什么，從各個(gè)平臺(tái)歷史上來(lái)看，中小商家就是平臺(tái)的肥料，給平臺(tái)帶來(lái)更多低價(jià)的商品，但是低價(jià)商品，必然品質(zhì)參差不齊，平臺(tái)做大了，拿他們開(kāi)刀，完成轉(zhuǎn)型，脫胎換骨。

就拼多多“炸店”這件事來(lái)說(shuō)，拼多多還會(huì)強(qiáng)硬下去，它沒(méi)有退步的理由，如果僅退款政策取消了，消費(fèi)者的忠誠(chéng)度會(huì)降低，如今這么一鬧，上了幾個(gè)熱搜，反而又把這個(gè)政策宣傳了一番，帶來(lái)了更多用戶。拼多多借此更加強(qiáng)調(diào)自己的生態(tài)治理，受益的還是自己。

現(xiàn)在，“炸店”對(duì)拼多多造成的困擾，還不足以讓它改變政策。

中小商家在這種博弈中，唯一能做的，就是升級(jí)自己，一方面跟上平臺(tái)的節(jié)奏和玩法，另一方面運(yùn)營(yíng)用戶，把流量掌握在自己手里，增加跟平臺(tái)博弈的砝碼，只是，現(xiàn)在平臺(tái)也不把顧客信息給商家了，哎，這兩條路都很辛苦。

那能怎么辦呢？中小商家跟平臺(tái)博弈，不吃苦，就吃癟……

但是，拼多多也真的需要反思一下自己的做事風(fēng)格，就算拼多多官方不反思，拼多多小二也要反思一下了，否則，結(jié)怨這么深，可能將來(lái)對(duì)自己并不好。

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