今年上半年，社會消費品零售總額累計同比增速逐月走強，消費呈現(xiàn)出溫和復蘇的態(tài)勢。剛剛結束的618也呈現(xiàn)出強勁的消費動能，這些趨勢給企業(yè)帶來了信心。不過，在全新的市場格局下，企業(yè)零售正面臨著新的機會和挑戰(zhàn)。
多渠道經(jīng)營，零售業(yè)大勢所趨
7月11日，Apple Store微信小程序商城上線，用戶可在其上一鍵購買iPhone等蘋果產(chǎn)品。Apple Store微信小程序商城是繼天貓Apple Store官方旗艦店后，蘋果在中國開出的第二家第三方在線店鋪。2014年1月7日，天貓Apple Store官方旗艦店上線，這是蘋果全球第一家官網(wǎng)外的官方店，域名為https://apple.tmall.com/，自此蘋果便將天貓Apple Store官方旗艦店當成核心在線渠道打磨，今年618還試水了直播帶貨。
除天貓Apple Store官方旗艦店和微信小程序商城外，蘋果還擁有Apple Store官網(wǎng)/App等自營渠道、線下直營門店以及強大的分銷網(wǎng)絡。強如蘋果，也在擁抱“多渠道”的經(jīng)營策略，因為這是大勢所趨。
一方面，零售渠道特別是電商平臺正呈現(xiàn)出百花齊放的態(tài)勢。除阿里、京東、拼多多三大頭部電商平臺外，抖音、快手、小紅書等新型電商平臺崛起。在電商平臺外，企業(yè)往往有小程序、獨立站、App等私域電商渠道以及同城即時零售（外賣）、線下門店等各類渠道。如果產(chǎn)品出海則會涉及到Lazada、Temu等出海電商平臺或獨立站。
總之，“銷售產(chǎn)品與服務”的渠道越來越多，用戶在不同平臺“隨時隨地”購物的習慣也在養(yǎng)成，企業(yè)與用戶的觸點日益多元。
另一方面，隨著人口紅利、流量紅利以及市場紅利消失，企業(yè)進入到存量經(jīng)營階段。以蘋果為例，其在 5 月初發(fā)布的第二財季報告就顯示“宏觀經(jīng)濟環(huán)境充滿挑戰(zhàn)”，當季其營收同比下滑 3%至 948 億美元，凈利潤同比下滑 3%至 241.6 億美元。如何扭轉頹勢？深耕存量市場是必選項，采取“多渠道”策略可擴大經(jīng)營半徑，增加與消費者的觸點，盡可能抓住每一個交易機會。
零售業(yè)從“人找貨”到“貨找人”，不只是內(nèi)容電商抑或算法技術所導致的。在零售業(yè)態(tài)百花齊放的今天，企業(yè)做零售必須改變思維，不能再守株待兔“等客上門”，而是要四面出擊“獲客交易”，因而必須多渠道經(jīng)營，哪里有用戶、需求和商機，就要將生意做到哪里。
（某企業(yè)在阿里系電商平臺擁有400家店鋪）
越來越多有遠見卓識的企業(yè)在踐行多渠道經(jīng)營的策略。由北京大學中國社會科學調(diào)查中心指導、億歐智庫發(fā)布的《2022雙11電商金融服務報告》顯示，已有近7成商家在兩個及以上的電商平臺同時開店。除多家電商平臺外，商家普遍采取線上線下互通、直營分銷并舉和公域私域協(xié)同的渠道策略，某頭部乳品企業(yè)在全國甚至擁有幾十萬個銷售網(wǎng)點。
還有，有一定規(guī)模的企業(yè)往往有品牌矩陣，它們會在單一平臺開設多家店鋪，一位廣州本土日化巨頭市場負責人向羅超頻道透露，他們在淘系的店鋪就有好幾十家，“既可分散風險，也可盡量增加交易機會，就像網(wǎng)魚一樣，網(wǎng)多網(wǎng)密不漏魚”?？傊岸嗥放?、多平臺、多店鋪”將是零售的終局，在快消、服飾、汽車、消費電子和家居等行業(yè)這點會更早成為現(xiàn)實。
店鋪太多，企業(yè)面臨新煩惱
十年前，企業(yè)做電商就是做淘寶——當時京東主攻自營，不是商家開店的首選；三五年前，企業(yè)做電商普遍是圍繞阿里與京東做。今天的形勢已截然不同，正如前文所言：幾乎每家企業(yè)都面臨更多的平臺，更多的店鋪，這是一張龐大的零售觸點網(wǎng)絡，管理復雜度變得前所未有的高。
市場環(huán)境變化太快，企業(yè)級服務工具一下跟不上。企業(yè)經(jīng)營方式換了，但用來管理店鋪經(jīng)營的工具卻是傳統(tǒng)的SaaS類平臺，甚至是更古老的CRM等信息化系統(tǒng)或者說表格類工具。
在渠道集中的電商時代，SalesForce、銷售易、微盟等國內(nèi)外電商SaaS平臺是很多企業(yè)的零售數(shù)字化助手。然而不論是自研還是第三方傳統(tǒng)SaaS都誕生于“集中化”電商時代。當時企業(yè)在單個或者少數(shù)平臺上做生意，這些傳統(tǒng)SaaS平臺修修補補勉強可以用，部分大型企業(yè)的IT部門甚至會開發(fā)上百個系統(tǒng)來支撐業(yè)務的信息化需求。然而，當企業(yè)進入到“多品牌、多平臺、多店鋪”的多渠道經(jīng)營時代，再繼續(xù)使用傳統(tǒng)IT工具就會陷入“小馬拉大車，越拉越辛苦”的困局中，它們普遍面臨如下煩惱：
第一個問題是多系統(tǒng)導致新的數(shù)據(jù)孤島問題。
數(shù)據(jù)孤島是老生常談的問題，以前往往是因為事業(yè)部門、子公司等原因?qū)е露嘞到y(tǒng)并存進而出現(xiàn)“數(shù)據(jù)孤島”，隨著企業(yè)系統(tǒng)上云，這類數(shù)據(jù)孤島問題得到了較好地解決。
在“多渠道”經(jīng)營時代，企業(yè)面臨新的數(shù)據(jù)孤島問題。每個店鋪的經(jīng)營數(shù)據(jù)，包括流量、用戶、營銷、客服、商品、物流、財務等等環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)，被分散、割裂、異步在不同平臺的后臺上，形成了新的數(shù)據(jù)孤島。數(shù)據(jù)孤島導致數(shù)據(jù)沉睡，無法被充分挖掘，這樣的資源浪費在存量經(jīng)營時代是奢侈的；同時，數(shù)據(jù)孤島會直接影響用戶體驗和經(jīng)營效率，比如商家某款熱銷產(chǎn)品缺貨卻未同步數(shù)據(jù)及時下架，用戶下單后只能被溝通退款；再比如商家在不同平臺對同一個人推薦會員開通服務，會員運營成本增加了，用戶也有些不勝其煩。
第二個問題是多系統(tǒng)導致經(jīng)營卡點大幅增加了。
店鋪經(jīng)營涉及到經(jīng)營分析、客服管理、訂單管理、物流管理、會員運營、營銷管理、財務管理等等關鍵點，每一個環(huán)節(jié)都可能成為業(yè)務瓶頸，稍有不慎就會影響用戶體驗、降低店鋪評分、減少復購幾率。如果某些環(huán)節(jié)出現(xiàn)重大失誤還會帶來經(jīng)營風險，導致“bug漏洞價”、“投流損失門”等惡果。
多渠道經(jīng)營時代，企業(yè)面臨多品牌，多平臺，多店鋪，每個店鋪涉及到的經(jīng)營環(huán)節(jié)只多不少，企業(yè)所面臨的經(jīng)營關鍵點指數(shù)級增長，這導致兩個后果：一個是經(jīng)營難度與經(jīng)營成本增加，簡單地說，企業(yè)要安排更多人來管理這些店鋪，單渠道時代5人管好1個店鋪，多渠道時代50人很難管好10個店鋪，因為管理復雜度是指數(shù)級增加的。另一個是經(jīng)營卡點增加，經(jīng)營風險隨之增加。
第三個問題是多平臺多后臺與現(xiàn)有系統(tǒng)間的協(xié)作效率低下。
今天企業(yè)員工面臨許許多多的協(xié)作工具且越來越多，零售運營部門的員工除對內(nèi)使用釘釘?shù)萅個系統(tǒng)外，在經(jīng)營中也面臨不同平臺的N個后臺以及專屬工具，往往要在不同系統(tǒng)見來回切換，整理數(shù)據(jù)耗時耗力不說，做運營決策時很難擁有跨平臺全局視野，因為“只緣身在此山中”，做決策執(zhí)行時往往也很難專注，因為繁雜瑣碎重復事務多，結果就是運營人員不堪重負，工作效率低下，瑣碎工作繁多，對企業(yè)來說人力成本高了，協(xié)作效率低了，比堆人頭更怕的是無效地堆人頭。
企業(yè)面臨的零售環(huán)境已變，在多渠道經(jīng)營時代，如果沿用傳統(tǒng)SaaS工具，跟在現(xiàn)代戰(zhàn)爭中依然使用冷兵器作戰(zhàn)沒什么兩樣。企業(yè)亟待新型數(shù)智化系統(tǒng)武裝自身，否則將增長乏力，甚至滿盤皆輸。
理想的新一代零售數(shù)智化平臺是怎樣的？
洞察到多渠道時代企業(yè)零售的痛點，阿里旗下的企業(yè)數(shù)智服務子公司瓴羊在7月12日推出了“all in one”的DaaS產(chǎn)品：瓴羊One。作為業(yè)界首個一站鏈接多電商平臺并覆蓋企業(yè)經(jīng)營全鏈路的智能企服產(chǎn)品，其目標是“幫助企業(yè)輕松實現(xiàn)多渠道經(jīng)營，將割裂的生意融通為一體。”
瓴羊One是面向企業(yè)零售相關環(huán)節(jié)人員的統(tǒng)一工作臺，在產(chǎn)品形態(tài)上類似于面向企業(yè)零售經(jīng)營場景的釘釘，企業(yè)可像樂高積木一樣靈活組裝及連接拓展多個即插即用的標準插件，讓原本多達幾十種且互不流通的數(shù)據(jù)流、商業(yè)流、工作流“多流合一”，進而在“多渠道”經(jīng)營時代更有效地開店、賣貨。
首先，在數(shù)據(jù)流上，經(jīng)過客戶授權，瓴羊One可接入企業(yè)在淘寶天貓、京東、拼多多、抖音、快手、小紅書等平臺的店鋪經(jīng)營數(shù)據(jù)。
現(xiàn)在很多企業(yè)靠IT或BI團隊從各平臺、各端口聚合數(shù)據(jù)，不斷重復“收集-匯總-整理-分析”的過程，耗時耗力不說，數(shù)據(jù)的時效性也跟不上市場變化，在SHEIN這樣的靠數(shù)據(jù)智能異軍突起的服裝零售企業(yè)面前，人工統(tǒng)計數(shù)據(jù)的做法已毫無還手之力。瓴羊One則可自動對多平臺數(shù)據(jù)進行匯總、分析，直接給到企業(yè)數(shù)據(jù)分析結果并支持與選品等后端決策經(jīng)營鏈路打通。企業(yè)應用瓴羊One后，可將分散的店鋪數(shù)據(jù)實時匯聚并進行智能分析，不同平臺間的報表整合等瑣碎工作被直接取代。某日化線企業(yè)客戶在試用瓴羊One后反饋，其在數(shù)據(jù)分析環(huán)節(jié)至少節(jié)省了80%的時間，BI團隊可專注于數(shù)據(jù)分析洞察，而不是數(shù)據(jù)匯總整理。
其次，在商業(yè)流上，瓴羊One集成瓴羊旗下經(jīng)營分析、客服管理、訂單管理、物流管理、會員運營等業(yè)務全流程軟件，且可與企業(yè)自建系統(tǒng)及Salesforce等外部企服軟件打通。基于此，企業(yè)在多渠道店鋪運營時可一個后臺看全局，一站式管理全流程關鍵點，效率高了，疏漏少了。
舉個例子，客服團隊可借助平臺AI能力快速監(jiān)測全平臺客情，及時介入處理，提升用戶體驗。瓴羊有一家做電商的客戶，因為客服系統(tǒng)是一套單獨的軟件，各個電商平臺又是不同的后臺，它的客服主管每天要定時監(jiān)測六個平臺，光這一件事情每次就要花1個小時。有了瓴羊One后，AI會自動巡檢各個平臺上的消費者咨詢對話，對14大高風險場景自動識別，客服主管打開產(chǎn)品，就會收到針對潛在重要客情的提醒。一家試用瓴羊One智能客服管理模塊的消費電子企業(yè)將客服效率提升了30%，降低了10%的人力成本，同時提升了消費者體驗，投訴類問題減少3%。
多渠道也給企業(yè)會員運營以及營銷帶來了巨大挑戰(zhàn)，在不同平臺投入成本獲取重復會員的問題最為棘手，瓴羊One可以助力企業(yè)精準識別用戶真實身份，規(guī)避重復會員問題，提升會員運營和市場營銷效率。瓴羊One的一家食品飲料企業(yè)客戶反饋，其會員招募成本降低了10%，同時通過多端會員聯(lián)動運營，營銷活動產(chǎn)生的GMV提升了69%。
最后，在工作流上，瓴羊ONE支持關聯(lián)千牛、釘釘、飛書、企業(yè)微信等辦公協(xié)作系統(tǒng)，業(yè)務指令自動同步。
除了“多流合一”降本增效以及提升客戶體驗外，瓴羊One還讓企業(yè)在多渠道經(jīng)營時實現(xiàn)了全平臺“一盤棋”。多渠道的經(jīng)營數(shù)據(jù)、流量獲取、客戶轉化、會員經(jīng)營、定價策略、營銷動作、客戶服務、庫存管理和物流服務都被匯聚到瓴羊One形成對應的功能模塊與系統(tǒng)服務，零售經(jīng)營者可擁有全局視野，實時掌握全局經(jīng)營動態(tài)、庫存情況、價格水位、客情焦點、會員資產(chǎn)，從而優(yōu)化全渠道經(jīng)營策略，并提升履約、客服、價格等方面的用戶體驗，消除卡點、黑點、盲點，用更科學的決策獲得更大的增長。
比如企業(yè)的商品運營團隊可快速比較同品類商品在不同平臺上的銷售情況，發(fā)現(xiàn)新商機，當在某一平臺上監(jiān)測到爆款后，可及時分析背后原因及趨勢，及時對全平臺商品運營策略進行調(diào)整優(yōu)化。再比如采購團隊可獲得AI提供的全渠道分倉補倉建議，降低售磬率，減少損失。一家運動品牌企業(yè)客戶在試用瓴羊One內(nèi)置的AI預測模型后，將SKU周銷量預測準確率平均提升了20%，減少損失達千萬。
“多流合一”的瓴羊One，成功地化解了企業(yè)多渠道零售經(jīng)營時面臨的三大煩惱，是企業(yè)做零售的剛需型數(shù)智化產(chǎn)品。創(chuàng)立于2007年寶尊是中國頭部電商代運營公司，專注于給品牌提供一站式電商解決方案，服務了全球各行各業(yè)超過400家品牌，寶尊大數(shù)據(jù)平臺與應用總監(jiān)胡強表示，試用瓴羊One后非常驚喜，“國內(nèi)之前沒有同類產(chǎn)品，瓴羊One是企業(yè)多平臺經(jīng)營現(xiàn)狀下的剛需。”
長期來看，瓴羊One的野心更大，它想要助力企業(yè)依托數(shù)據(jù)智能獲取更多的增長可能性。在連接全渠道數(shù)據(jù)消滅“數(shù)據(jù)孤島”的基礎上，如何更好地助力企業(yè)挖掘數(shù)據(jù)價值？瓴羊One的答案是大模型，其是業(yè)界首個測試接入大模型的全鏈路企服產(chǎn)品，高質(zhì)量數(shù)據(jù)+大模型技術形成了前所未有的數(shù)據(jù)智能，這使得瓴羊One未來具有更大的應用空間。
相對于深度學習而言，大模型在認知能力上更勝一籌，在數(shù)據(jù)智能上有著突出優(yōu)勢，此外還有著全新的AIGC生成內(nèi)容能力，這些都將給企業(yè)零售經(jīng)營提供巨大助力。瓴羊One接入了阿里通義千問大模型，掌握海量通用知識以及獨具優(yōu)勢的消費領域行業(yè)經(jīng)驗，與企業(yè)數(shù)據(jù)資產(chǎn)結合就能提供真正智能的AI客服體驗專家、智能銷量預測師、營銷投放顧問、智能選品顧問、素材智能生成、數(shù)字人直播帶貨等服務，有望成為企業(yè)的24小時專屬“AI生意管家”。
在發(fā)布會上，瓴羊One也演示了基于大模型的AIGC應用，基于數(shù)字模特生成服裝圖片的方案，可直接取代傳統(tǒng)的平面模特拍攝方案。一套圖片的生成時間從2天縮短到10分鐘，商品圖片制作成本也大幅下降。
寫在最后：
戰(zhàn)爭的勝利不只是要有強悍的武器軍火，更需要有正確的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術。企業(yè)多渠道經(jīng)營，不只是需要在數(shù)字化工具上“鳥槍換炮”，更需要構建數(shù)智化的經(jīng)營新思維。
“多渠道”經(jīng)營本質(zhì)上是企業(yè)應對存量經(jīng)營的舉措。在新環(huán)境下，企業(yè)必須向存量求增量，必須向數(shù)據(jù)要增長，必須向技術要增長。除了要進行工具的升級外，也要對組織、思維、理念與認知進行迭代，“將數(shù)智化武裝到牙齒”，這是瓴羊公司要做的事情。
無約而至的疫情極大地加速了各行各業(yè)的數(shù)字化進程。但對企業(yè)來說，數(shù)字化側重解決了效率問題，但未能解決增長問題。好在大模型等技術的爆發(fā)讓AI進入新階段，被稱為“第四次工業(yè)革命”的智能化將重塑商業(yè)模式、生產(chǎn)關系、客戶體驗，給企業(yè)創(chuàng)造新的增長點。正因為此，在數(shù)字化上疊加智能化的“數(shù)智化”成了企業(yè)新的必修課。
在這樣的時代背景下，阿里旗下專注企業(yè)數(shù)智服務的子公司瓴羊在2022年6月應運而生，其旨在通過領先、敏捷的數(shù)智產(chǎn)品及服務，為企業(yè)提供全方位的數(shù)子化增長能力。一方面，瓴羊負責將阿里在消費、零售等領域沉淀的數(shù)字化能力與經(jīng)驗，轉化為產(chǎn)品與服務對外輸出；另一方面，瓴羊?qū)⒅νx千問大模型等阿里前沿核心技術落地。
瓴羊帶來業(yè)界的除了瓴羊One這樣的拳頭產(chǎn)品外，還有全新的數(shù)智化理念。在其看來，在數(shù)智化階段，SaaS已無法滿足企業(yè)的需求，DaaS(Data intelligence as a Service數(shù)據(jù)智能即服務)才能讓企業(yè)實現(xiàn)徹底的數(shù)智化。“水利萬物而不爭，數(shù)利萬企而無聲”，瓴羊?qū)⑼苿訑?shù)據(jù)智能像“水”一樣流動于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)，不只是要助力企業(yè)降本增效，更要助力企業(yè)獲得增長，助力產(chǎn)業(yè)做大蛋糕——瓴羊One就是一個典型的DaaS產(chǎn)品。
截至目前，瓴羊已服務數(shù)百萬店鋪、數(shù)萬個品牌，其代表客戶包括LVMH、一汽紅旗、蒙牛紅星美凱龍、星巴克、小鵬汽車、海底撈等各自行業(yè)的數(shù)字化轉型翹楚。積極擁抱DaaS理念，應用瓴羊One這樣的新一代企業(yè)數(shù)智工具表明，越來越多的企業(yè)正走在正確的道路上。
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