代運營服務(wù)商北京盈豐偉業(yè)，幫助蒙牛冰淇淋在京東的店鋪實現(xiàn)125倍的業(yè)績增長；客服外包服務(wù)商四川慧贏天下，讓頭部家具品牌在京東的店鋪發(fā)生了巨大變革，消費者滿意度從90%提高到98%；做會員工具的陸澤科技，現(xiàn)在嘗試用chatGPT服務(wù)商家，幫助品牌實現(xiàn)每日平均入會率高達10%……
為了表彰這些優(yōu)秀的服務(wù)商，近日，京東頒發(fā)了2022年度“京卓越”合作伙伴大獎，包括上述企業(yè)在內(nèi)，共有79家服務(wù)商及5名培訓(xùn)講師分別榮膺代運營、內(nèi)容營銷、客服外包、代入駐、軟件工具開發(fā)、視覺設(shè)計等不同類型的“京卓越”獎項。
這一獎項的頒發(fā)，代表了過去一年這些服務(wù)商在京麥服務(wù)市場的交易規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量、履約能力和商家滿意度都有很高的水平，京東也會在京麥服務(wù)市場為這些獲獎服務(wù)商提供打標(biāo)榮譽，并提供更多曝光機會和生意對接機會，商家也會在招標(biāo)中以此為重要參考依據(jù)。
在京麥服務(wù)市場，商家可以輕松找到各種類型的軟件工具以及代運營、內(nèi)容營銷、廣告代投、客服外包等服務(wù)商，讓商家快速實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。今年上半年，在京麥服務(wù)市場訂購工具及服務(wù)的商家數(shù)量增長超80%。其中，使用內(nèi)容營銷服務(wù)的商家數(shù)量同比增長111%，使用店鋪代運營服務(wù)的商家數(shù)量同比增長90%，使用客服工具的商家數(shù)量同比提升60%。特別是今年京東618期間，在京麥服務(wù)市場訂購工具及服務(wù)的小店商家數(shù)量更是增長超10倍。
商家對服務(wù)商的旺盛需求，根源還是服務(wù)商擁有更加完備的專業(yè)能力，能夠真正為商家降本增效，實現(xiàn)加速成長。而京東眾多類型的服務(wù)商可謂個個有絕活，家家有特長。
01
業(yè)績125倍增長，是怎么來的？
蒙牛是冰淇淋行業(yè)知名品牌，但由于原服務(wù)團隊未能更好地開展精細化運營，致使旗艦店銷售業(yè)績較差，未能體現(xiàn)出品牌應(yīng)有的業(yè)績。
今年5月剛接手蒙牛冰淇淋京東POP旗艦店時，店鋪層級是L6層級，屬于最低層級的店鋪。經(jīng)過分析后，盈豐偉業(yè)創(chuàng)始人李建海認為店鋪有很大提升空間，一是品牌知名度大、產(chǎn)品質(zhì)量好；二是到了產(chǎn)品旺季。
于是項目組與品牌一同制定了精細化的運營方案：
首先進行基礎(chǔ)提升，針對客服咨詢、物流履約、售后服務(wù)、交易糾紛、用戶評價等維度進行提升，從而提升店鋪星級，為提升店鋪層級做相應(yīng)準(zhǔn)備。
其次是運營方面提升，產(chǎn)品組合優(yōu)化：結(jié)合產(chǎn)品特點及消費者需求進行重新組合，形成套裝進行銷售，滿足消費者多重需要的同時提升客單價。
然后是流量提升：針對主推產(chǎn)品圈定目標(biāo)人群、確定關(guān)鍵詞，結(jié)合活動節(jié)奏制定詳細的投放計劃，進行精準(zhǔn)引流，提升銷售業(yè)績。
還有轉(zhuǎn)化提升：為確保引入的流量有效轉(zhuǎn)化，從靜默轉(zhuǎn)化和詢單轉(zhuǎn)化兩個維度開展。優(yōu)化店鋪首頁、主圖、商詳?shù)忍嵘a(chǎn)品的靜默轉(zhuǎn)化率。通過調(diào)動客服人員積極性，加強客服人員培訓(xùn)等動作提升詢單轉(zhuǎn)化率。
此外，盈豐偉業(yè)也開展了品牌異業(yè)聯(lián)盟活動，與類目屬性關(guān)聯(lián)性較強的品牌開展聯(lián)合活動，進行流量互補，大幅度提升店鋪的獲客能力，進一步提升銷售。
通過上述精細化運營的開展，在今年京東618開門紅期間，蒙牛冰淇淋京東旗艦店的訪客同比提升112倍，銷售額更是同比提升超125倍。
在京東618項目總結(jié)復(fù)盤時，蒙牛品牌電商負責(zé)人表示:“盈豐團隊運營非常專業(yè)，也是目前合作的服務(wù)商中最專業(yè)負責(zé)的團隊……”
優(yōu)質(zhì)的代運營服務(wù)商不僅能做好店鋪運營工作，還能為品牌提供全案服務(wù)，包括資源整合、內(nèi)容營銷、數(shù)據(jù)分析、會員運營、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)等多種能力。
盈豐偉業(yè)創(chuàng)始人李建海深耕京東13年，運營經(jīng)驗極為豐富，在與京東一起成長的同時，他也特別感激了京東給予的幫助：“尤其是這兩年來，京東為服務(wù)商提供了更多機會，京麥服務(wù)市場工作人員會結(jié)合品類或品牌的需要組織服務(wù)商進行招標(biāo)，為服務(wù)商爭取更多的商業(yè)機會，同時也會為服務(wù)商提供與品類交流學(xué)習(xí)的機會和培訓(xùn)課程，提升了服務(wù)商的綜合服務(wù)能力?！?/strong>
02
在其他平臺業(yè)績下滑80%，如何在京東翻身？
不過，京東的服務(wù)商并不只是服務(wù)大品牌，也有針對中小企業(yè)的產(chǎn)業(yè)帶服務(wù)商，成為今年崛起的新力量。
江蘇競淘是徐州家具家居產(chǎn)業(yè)帶的服務(wù)商，代運營了50多家京東店鋪，第二季度引入了79家產(chǎn)業(yè)帶商家入駐京東。
今年春天，筱環(huán)兒童家具旗艦店的老板找到競淘想談合作，一聊才知道，這個老板在其他電商平臺上的業(yè)績下滑了80%，倉庫里還有幾千件庫存。老板知道競淘擅長做京東渠道，想看看有沒有合作機會。
競淘創(chuàng)始人劉林看了工廠老板的貨盤，答應(yīng)說可以做，但是要做出一些改變，只要工廠配合好，他敢簽對賭協(xié)議：日銷不過1萬，就免費服務(wù)。
劉林表示，之所以敢跟工廠老板對賭，因為他們公司專注于服務(wù)產(chǎn)業(yè)帶商家，知道一塊板、一個配件的成本是多少，用哪個配件可能會帶來什么售后問題，以這個價格能否賣好。
而結(jié)果更是讓人喜出望外，三個月后，筱環(huán)兒童家具旗艦店的幾千件庫存都賣光了，日銷遠超1萬，比之前翻了20倍，半年累計銷售額超320萬。
接手后，競淘團隊先深入客戶的工廠了解產(chǎn)品、細致選款，選擇將原木產(chǎn)品作為切入口，把價格下調(diào)到行業(yè)平均水平，同時更換贈品和配件，比如絲綿床墊更換為椰棕床墊，成本沒增加多少，但顧客好感度提升了很多。
此外，競淘對于消費者的洞察更細致。比如，劉林認為，其他電商平臺更適合單件家居產(chǎn)品的銷售，某個沙發(fā)有十幾款顏色，滿足不同的消費需求；但是京東用戶更偏愛整套成交，想一站式解決所有需求，不希望選來選去，消費者對京東更信賴，轉(zhuǎn)化率更高。
類似競淘這樣懂產(chǎn)品又懂消費者的產(chǎn)業(yè)帶服務(wù)商在京東還有很多，遍布在40余個產(chǎn)業(yè)帶(義烏、佛山、中山、青島、福州等)。尤其是京東如今特別重視第三方商家，今年1月發(fā)布“春曉計劃”以來，大量中小商家0元“拎貨入駐”京東，一季度新增商家數(shù)量同比增長了240%，加入京東的第三方商家數(shù)量達到歷史新高，尤其是時尚、居家和商超品類的商家數(shù)量實現(xiàn)了快速增長。
越來越多新進入的商家，就需要更多服務(wù)商協(xié)助解決各類經(jīng)營難題，實現(xiàn)加速成長。所以，京東對于競淘這樣的產(chǎn)業(yè)帶服務(wù)商也會重點扶持。進入到下半年，為了幫助更多新商家、產(chǎn)業(yè)帶商家降低運營成本、提升經(jīng)營效率，京東宣布將進一步降低服務(wù)商入駐門檻，招募更多優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)業(yè)帶服務(wù)商，發(fā)揮屬地優(yōu)勢，為商家提供全鏈條服務(wù)。當(dāng)然，降低入駐門檻的同時，京東也將加強服務(wù)商管理，完善服務(wù)商汰換機制，為商家獲取優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供更多保障。
03
94%的訂單由軟件工具處理 智能運營已成風(fēng)潮
除了全案代運營類服務(wù)商，“京卓越”獲獎企業(yè)中，還有許多專注于細分功能模塊和軟件工具開發(fā)的服務(wù)商，也能讓商家完成革新。
某頭部家具品牌在與客服外包服務(wù)商四川慧贏天下合作之后，評價說：“慧贏天下的服務(wù)讓企業(yè)的京東店鋪實現(xiàn)了巨大的變革，消費者滿意度從原來的90%提高到98%。”
在接手商家客服外包工作之后，慧贏天下先是將售前、售中、售后的客服分開管理。其次，慧贏天下把問題難易程度也分類管理，疑難雜癥由專人專項管理，同時通過不同專業(yè)方向的客服為用戶提供一對一溝通服務(wù)，提高消費者體驗。此外，針對用戶常見問題，慧贏天下制定了詳細的回答標(biāo)準(zhǔn)，提供了相關(guān)資料和示范視頻，以確?？头F隊能夠提供準(zhǔn)確、快速的解答。
為了提高效率，慧贏天下內(nèi)部也在嘗試融入AI或者chatGPT，幫助及時跟進和分析客服的服務(wù)能力，提高客服質(zhì)量，并能節(jié)約30%的人力。
把AI技術(shù)融入產(chǎn)品的還有陸澤科技，陸澤科技自己研發(fā)了京東平臺首個會員SaaS管理系統(tǒng)“云鹿”，為客戶做精細化的消費者運營，比如針對入會拉新、老客復(fù)購如何溝通、老客轉(zhuǎn)介紹如何溝通等，各有對應(yīng)策略，曼倫集團旗下滴露、Finish、杜蕾斯、Movefree等品牌都在使用“云鹿”產(chǎn)品。
大品牌有先進的方法論，陸澤科技就負責(zé)把方法論進行運用和實踐。
比如在母嬰行業(yè)，一般需要對產(chǎn)品進行雙周期管理，一是產(chǎn)品使用周期，比如奶粉一個月需補貨一次；二是小孩的成長周期，一周、兩周、三周都有不同的產(chǎn)品對應(yīng)。
掌握好消費周期管理，品牌可以利用云鹿系統(tǒng)中的智能投放、會員互動等功能實現(xiàn)會員精準(zhǔn)拉新，每日平均入會率高達10%左右。
為了讓云鹿能更好地服務(wù)商家，京東為陸澤開放了多個接口，方便其開發(fā)更多會員營銷功能，比如私信、首頁推薦等。陸澤也在研究如何用chatGPT做好會員營銷，讓chatGPT提供海量文案，更加精細化、個性化服務(wù)用戶。
如今，在京麥服務(wù)市場專注于AI方向的服務(wù)商已經(jīng)成為一股旋風(fēng)，今年京東618期間，京麥服務(wù)市場引入具有AIGC(生成式AI)能力的軟件工具，讓商家的制圖成本降低85%。通過營銷工具為商家引入的銷售額同比增長516%；商家通過服務(wù)市場軟件工具處理訂單量占比超94%；商家通過服務(wù)市場軟件工具處理的商品量占比超97%。
面對智能化經(jīng)營的大勢所趨，京東對服務(wù)商也提供了很多技術(shù)支持和方法論培訓(xùn)，四川慧贏天下運營總監(jiān)張虎表示，京東對他們的技術(shù)支持完全沒有高高在上的感覺，而是非常平等、快速的溝通；陸澤科技有限公司總經(jīng)理賈寧則認為，京東對服務(wù)商提供了很多技術(shù)支持，也給予了很多商業(yè)機會，不斷為服務(wù)商賦能，這是他們扎根京東生態(tài)的原因。
如今，電商發(fā)展正在進入一個新的轉(zhuǎn)折點，消費進入存量爭奪，商家增長也面臨更大挑戰(zhàn)。但是好在有服務(wù)商的存在，成為助力商家經(jīng)營提效的重要合作伙伴。
對于京東來說，接下來還將加大服務(wù)商生態(tài)建設(shè)。京東零售生態(tài)服務(wù)部負責(zé)人韓瑞透露，進入到下半年，京東除了繼續(xù)提升服務(wù)商豐富度外，還將通過扎實的基礎(chǔ)設(shè)施和先進的技術(shù)能力，攜手服務(wù)商開發(fā)更多軟件工具，豐富商家培訓(xùn)體系，為頭部商家、腰部商家以及產(chǎn)業(yè)帶中小商家擴大經(jīng)營帶來助力，攜手服務(wù)商一起幫助商家實現(xiàn)生意更快增長。
附：2022年度“京卓越”獎獲獎名單
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