同程給周鴻祎上了一課

如果不是周鴻祎，你很難會(huì)想到還會(huì)有同程商旅的存在?？v然是我們的旅行業(yè)已被攜程、飛豬、美團(tuán)等眾多平臺(tái)公司「包圓」的大背景下，同程商旅這樣一個(gè)早已名不見(jiàn)經(jīng)傳的存在，卻依然還在真實(shí)地存在著，并且還和周鴻祎這樣的「紅人」聯(lián)系在了一起。

事情的緣由在于周鴻祎在同程商旅改簽機(jī)票經(jīng)歷了半個(gè)小時(shí)的等待之后，依然沒(méi)有獲得成功。對(duì)此，周鴻祎將其歸結(jié)為同程商旅層層官僚復(fù)雜的流程。雖然周鴻祎的說(shuō)法有一定的道理，但是，如果僅僅只是將他的遭遇歸結(jié)為同程商旅內(nèi)部復(fù)雜的流程，未免有些太過(guò)簡(jiǎn)單和武斷了。試想一下，如果周鴻祎這樣的事件發(fā)生在攜程、飛豬、美團(tuán)這樣的平臺(tái)上，或許面臨的將會(huì)是一種完全不一樣的境遇。

透過(guò)周鴻祎的遭遇，我們不僅僅只是看到了同程商旅本身的流程所存在著的重大問(wèn)題，而且我們還應(yīng)當(dāng)看到的是，在O2O平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)業(yè)已進(jìn)入到深水區(qū)的當(dāng)下，那些并未在O2O平臺(tái)野蠻生長(zhǎng)期獲得一定市場(chǎng)地位的企業(yè)，正在面臨著怎樣的一種境遇。以此鋪展開(kāi)去，我們也就會(huì)對(duì)以往的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)玩家們以規(guī)模和效率為主導(dǎo)的競(jìng)爭(zhēng)模式有一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)。

一

以往，在那樣一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)模式風(fēng)生水起的年代里，特別是那個(gè)O2O平臺(tái)被奉若圭臬的年代里，我們看到了不同類型的O2O平臺(tái)的出現(xiàn)。無(wú)論是同程也好，還是以攜程、去哪兒、美團(tuán)為代表的O2O平臺(tái)也罷，幾乎都是在這樣一種邏輯下誕生和出現(xiàn)的。當(dāng)O2O平臺(tái)不斷地出現(xiàn)，人們的吃穿住用行等行為活動(dòng)，幾乎都集中到了O2O平臺(tái)上。

值得注意的是，在O2O模式風(fēng)靡的時(shí)候，除了大型的綜合性平臺(tái)之外，我們還看到了以同程、攜程、去哪兒、飛豬為代表的細(xì)分領(lǐng)域的平臺(tái)。這些平臺(tái)之間的不斷競(jìng)爭(zhēng)，特別是燒錢和補(bǔ)貼為主導(dǎo)的發(fā)展模式，最終將人們的生活從線下轉(zhuǎn)移到了線上。O2O平臺(tái)之間的競(jìng)爭(zhēng)是你死我活的，貼身肉搏的。這樣一種競(jìng)爭(zhēng)的模式所導(dǎo)致的一個(gè)最為直接的結(jié)果，便是大魚吃小魚，小魚吃小蝦的狀態(tài)里。在這樣一個(gè)過(guò)程當(dāng)中，我們看到了以滴滴和快的、攜程和去哪兒為代表的平臺(tái)的合并，我們看到了以同程、飛豬為代表的平臺(tái)的孤軍奮戰(zhàn)。

然而，我們更加應(yīng)該看到的是，O2O市場(chǎng)的這樣一種競(jìng)爭(zhēng)模式所導(dǎo)致的一個(gè)最為直接的結(jié)果，便是頭部的平臺(tái)越來(lái)越大，中小型的平臺(tái)停滯不前，乃至越來(lái)越小。說(shuō)到底，O2O市場(chǎng)的這樣一場(chǎng)征戰(zhàn)，其實(shí)是一場(chǎng)以規(guī)模和效率為主導(dǎo)的發(fā)展模式的征戰(zhàn)，一個(gè)身處其中的企業(yè)，若要在市場(chǎng)當(dāng)中勝出，欲要在未來(lái)獲得更大的發(fā)展，必然需要不斷地做大規(guī)模，必然需要不斷地延展自身的邊界。否則的話，等到市場(chǎng)的紅利已過(guò)，一切都將改變，未來(lái)的日子會(huì)愈發(fā)艱難。

同程的遭遇，為我們較為生動(dòng)地證明了這一點(diǎn)。雖然現(xiàn)在的同程旅游依然還存在著，但是，相對(duì)于以攜程、飛豬、美團(tuán)為代表的大型平臺(tái)來(lái)講，它的體量業(yè)已處于中下游的水平。在這樣一種境況之下，同程旅游僅僅只能在一些相對(duì)狹窄的領(lǐng)域，特別是在那些攜程、飛豬、美團(tuán)們并不關(guān)注的領(lǐng)域里有所斬獲，否則的話，它不得不在于這些頭部平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中敗下陣來(lái)。

這便是互聯(lián)網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷，這便是為什么在那樣一個(gè)O2O風(fēng)靡的年代里，那么多的玩家會(huì)對(duì)資本，會(huì)對(duì)市場(chǎng)規(guī)模如此熱衷?？梢哉f(shuō)，在前期的慘烈競(jìng)爭(zhēng)，更多地是為了后面的收獲做準(zhǔn)備。如果無(wú)法在前期的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中獲勝，以同程旅游為代表的中下游的O2O平臺(tái)們只能撿拾頭部平臺(tái)剩下的市場(chǎng)和用戶。

二

按理說(shuō)，當(dāng)同程旅游僅剩下為數(shù)不多的市場(chǎng)的時(shí)候，理應(yīng)用良好的服務(wù)體驗(yàn)來(lái)留住業(yè)已為數(shù)不多的用戶。特別是像周鴻祎這樣的客戶，但是，透過(guò)周鴻祎的遭遇，我們可以看出，同程旅游并未真正從這個(gè)角度著手，而是依然在延續(xù)以往的做法，特別是延續(xù)以收割流量為主導(dǎo)的做法。

很顯然，同程旅游的做法依然是典型的收租思維，依然是典型的平臺(tái)邏輯。可以肯定的是，這樣一種模式在流量豐沛的年代里，特別是在用戶的信息獲取渠道相對(duì)較為貧乏的時(shí)候，尚且存在一定的效果。但是，當(dāng)信息的不對(duì)稱被打破，特別是當(dāng)O2O市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)業(yè)已進(jìn)入到白熱化的階段之后，同程旅游的這樣一種做法，顯然將會(huì)遭遇到這樣那樣的問(wèn)題。

因此，通過(guò)周鴻祎的遭遇，我們需要更多地看到的是，現(xiàn)在的O2O市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)業(yè)已進(jìn)入到深水區(qū)。以往那樣一個(gè)僅僅只是靠獲取流量、收割流量為主導(dǎo)的做法，業(yè)已開(kāi)始遭遇到了越來(lái)越多的困難和挑戰(zhàn)。在這樣一個(gè)時(shí)刻，如何盡可能多地提升自身的服務(wù)質(zhì)量，如何盡可能多的為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，才是玩家們決勝市場(chǎng)的關(guān)鍵。

在這樣一個(gè)過(guò)程當(dāng)中，僅僅只是內(nèi)部流程的梳理和優(yōu)化還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，更加需要的是O2O平臺(tái)們真正將用戶看成是第一位的，真正將用戶看成是一個(gè)活生生的人，而非一個(gè)數(shù)字和流量。只有真正從這個(gè)角度出發(fā)，不斷地建構(gòu)起平臺(tái)與用戶之間的新關(guān)系，才能真正將自身的發(fā)展帶離以往以野蠻生長(zhǎng)為主導(dǎo)的發(fā)展階段，真正進(jìn)入到精耕細(xì)作的發(fā)展階段。

三

對(duì)于周鴻祎來(lái)講，同程旅游同樣讓他再次見(jiàn)證到了互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)模式的問(wèn)題和弊端。為什么是「再次」呢？我們都知道，周鴻祎之所以被人們所熟知，其中一個(gè)很重要的方面在于早年的3Q大戰(zhàn)。不過(guò)，在那樣一場(chǎng)大戰(zhàn)當(dāng)中，真正讓用戶做出兩難選擇的是360和騰訊，而這一次，則是周鴻祎本人遭遇平臺(tái)方的不公對(duì)待。

透過(guò)這樣一個(gè)事件，我們需要更多地看到的是，平臺(tái)模式改革的必然，特別是以自身的邊界為主導(dǎo)的平臺(tái)模式需要進(jìn)化的必然。從某種意義上來(lái)講，平臺(tái)模式必然需要拋棄以往的發(fā)展模式，才能真正適應(yīng)當(dāng)下市場(chǎng)和用戶的需要。否則的話，類似周鴻祎的遭遇將會(huì)在更多的平臺(tái)上出現(xiàn)。

在這樣一個(gè)過(guò)程當(dāng)中，我們并不僅僅只是需要平臺(tái)方從思想意識(shí)上著手改變，做到真正意義上的「客戶第一」，而且還需要真正從內(nèi)在的技術(shù)、模式上進(jìn)行深入而全面的改變。

無(wú)論是怎樣的一種改變，從本質(zhì)上來(lái)看，其實(shí)都是改變以往以平臺(tái)和中心為主導(dǎo)的發(fā)展模式，跳出以收割流量為主導(dǎo)的思維怪圈，真正用去平臺(tái)化、去中心化的發(fā)展模式來(lái)找到新的發(fā)展突破口，真正以服務(wù)留量為主導(dǎo)的新思維來(lái)找到新的發(fā)展藍(lán)海。

對(duì)于周鴻祎來(lái)講，他的這樣一種遭遇，更多地是在上一堂生動(dòng)的社會(huì)實(shí)踐課。有了這樣一場(chǎng)遭遇之后，他才能真正理解當(dāng)年的3Q大戰(zhàn)當(dāng)中用戶所面臨的兩難境地，他才能真正知道如何才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程當(dāng)中走得更加長(zhǎng)遠(yuǎn)，獲得更大的勝利。

無(wú)論是對(duì)于360也好，還是對(duì)于同程旅游也罷，只有真正跳出以往的平臺(tái)模式，只有真正擺脫你死我活的零和博弈的怪圈，才能真正將自身的發(fā)展帶入到一個(gè)全新的發(fā)展階段。否則話，縱然是再好的市場(chǎng)，縱然是再優(yōu)質(zhì)的用戶，都僅僅只是一個(gè)虛假的泡沫而已。

結(jié)語(yǔ)

當(dāng)周鴻祎因同程旅游的遭遇而吐槽，我們需要更多地看到的，并不僅僅只是同程旅游本身所存在的問(wèn)題，我們更加需要看到的是，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)模式的某種必然。對(duì)于周鴻祎來(lái)講，同程旅游無(wú)疑是一個(gè)生動(dòng)的現(xiàn)實(shí)教材。它告訴我們，互聯(lián)網(wǎng)式的平臺(tái)模式業(yè)已走到了非變不可的階段；它同樣告訴我們，以往的互聯(lián)網(wǎng)玩家們緣何競(jìng)爭(zhēng)得你死我活。當(dāng)然，這并不僅僅只是包括同程旅游，還包括周鴻祎以及他所帶領(lǐng)下的360。

—完—

作者：孟永輝，資深撰稿人，專欄作家，特約評(píng)論員，行業(yè)研究專家，財(cái)經(jīng)科技觀察家。長(zhǎng)期專注行業(yè)研究，提供深度思考與硬核干貨。支持保留作者來(lái)源的分享，轉(zhuǎn)載請(qǐng)保留作者版權(quán)信息，違者必究。

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