Manner咖啡的病,AI能治?

瑞幸讓中國人愛(ài)上咖啡,Manner讓做咖啡、買(mǎi)咖啡成為一種不體面的消費。

一家Manner門(mén)店,被催急的店員向顧客臉上潑去了咖啡粉;一家Manner門(mén)店,暴怒的男店員直接毆打女顧客;還有一家Manner門(mén)店,顧客走入柜臺內,動(dòng)手打了店員的頭。

一次是偶然,一次次偶然的背后,是必然。

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喝咖啡曾是“小資”的高端生活方式,瑞幸、酷迪、Manner等平價(jià)咖啡品牌,用9.9元的極致價(jià)格,靠著(zhù)外賣(mài)等零售新模式,推動(dòng)著(zhù)咖啡消費的普及,快速蠶食著(zhù)星巴克的份額。星巴克中國區不得不降價(jià)應對,2024財年上半年中國市場(chǎng)客單價(jià)下降8%,同店銷(xiāo)售額下降了11%。

只不過(guò)任何違背市場(chǎng)規律的野蠻增長(cháng),都有代價(jià)。平替咖啡便宜、品質(zhì)好、服務(wù)好,本就是一個(gè)不可能三角,要么靠資本輸血(不長(cháng)久),要么只能內耗內卷(也不長(cháng)久)。

為提高坪效,Manner不得不“卷員工”:一邊將單店面積與員工數量縮到極致,另一邊不斷提高每個(gè)員工每天生產(chǎn)咖啡的數量要求,還要求店員全能化干點(diǎn)單、清洗、進(jìn)料等工作,一人撐起一門(mén)店。

當員工可以8小時(shí)制作500杯咖啡時(shí),Manner獲得了行業(yè)領(lǐng)先的毛利率、單店效率以及坪效,但這也給Manner的店客矛盾埋下了隱患。當疲于奔命的店員忍無(wú)可忍時(shí),只能將怒火發(fā)泄到顧客身上。

看到視頻的人們,沒(méi)有質(zhì)疑員工的職業(yè)精神,而是討伐Manner“為何不能對員工好一點(diǎn)”?

2

破解Manner咖啡的“不可能三角”,還有一條路就是智能化。

20年前的工廠(chǎng),流水線(xiàn)不停機,不斷提高移動(dòng)速度,因為流水線(xiàn)單位時(shí)間的移動(dòng)長(cháng)度,是衡量工廠(chǎng)效率的核心指標。于是,工人們只能不斷變得更熟練,還要高強度加班,極度疲勞上崗。

今天,工廠(chǎng)全面擁抱智能化,通過(guò)機器換人甚至“無(wú)人工廠(chǎng)”提高生產(chǎn)效率,與此同時(shí),在勞動(dòng)法規的要求下,工人的勞動(dòng)強度也在降低,比如東莞一些工廠(chǎng),已將“工人必須雙休、加班不超過(guò)XX小時(shí)”作為制度。

在給打工人提供“續命水”的咖啡廳,為何還會(huì )出現視店員為牛馬的現象?

其實(shí),餐飲業(yè)不是不想用AI,而是不能。

前幾天,麥當勞“裁”掉了AI點(diǎn)餐員,基于IBM的AI技術(shù)開(kāi)發(fā)的點(diǎn)餐機器人,無(wú)法理解顧客需求,在服務(wù)中漏洞百出。不過(guò)麥當勞未放棄AI,它正在與OpenAI等AI技術(shù)更強的公司洽談新合作。

在咖啡行業(yè),也有一些AI機器人的探索。比如獵豹移動(dòng)旗下的獵戶(hù)星空,就推出了能制作咖啡的機械臂,不過(guò),由于無(wú)法完成制作咖啡的工藝,未能普及。


最現實(shí)的提效應用,則是全自動(dòng)咖啡機。瑞幸咖啡門(mén)店能在數倍于星巴克的海量SKU基礎上,快速制作大量的咖啡,與其采取全自動(dòng)咖啡機以及強大的數字化系統密不可分。不過(guò),定位“平民精品咖啡”的Manner堅持使用半自動(dòng)咖啡機,磨粉、壓粉、萃取等步驟都需咖啡師手工精心操作,單杯咖啡制作要3分鐘左右,高峰時(shí)期排隊嚴重,顧客、外賣(mài)小哥,均有怨言。

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在內卷嚴重的咖啡業(yè),Manner靠著(zhù)平價(jià)精品占據一席之地,因為人們購買(mǎi)咖啡,想得到的不只是咖啡因的“提神功效”,咖啡的精調口味以及背后的生活方式,才是重點(diǎn)。

馬云剛創(chuàng )辦阿里巴巴時(shí),去美國參觀(guān)了許多星巴克的門(mén)店。星巴克店員的笑臉,讓他印象深刻。他發(fā)現,“很多公司的笑是培訓出來(lái)的。但是感覺(jué)星巴克的笑不是培訓出來(lái),是發(fā)自?xún)刃牡??!痹隈R云看來(lái),星巴克是“一種交流,一種時(shí)尚,一種生活方式的變革?!?/p>

“如果星巴克有一天只剩下咖啡的時(shí)候,那么星巴克可能也就往下走的時(shí)候。如果只剩下銷(xiāo)售額的時(shí)候,只剩下開(kāi)店數的時(shí)候,只剩下我們每天賣(mài)多少咖啡的時(shí)候,我相信星巴克就不會(huì )走得太久?!?strong>這正是今天Manner咖啡的寫(xiě)照,被卷到不行的星巴克也在走到這一階段,“往下走”。

中國餐飲翹楚“海底撈”曾靠著(zhù)對員工好而聞名,海底撈式服務(wù)成了中國餐飲服務(wù)的新標準。然而,因為要求員工跳“科目三”取悅顧客等做法,讓海底撈也開(kāi)始被外界質(zhì)疑。號稱(chēng)真心對員工好的胖東來(lái),成為企業(yè)管理神壇上的新星,于東來(lái)成了新的“經(jīng)營(yíng)之圣”。

是追求極致的人效,還是狂卷極致的服務(wù)?服務(wù)業(yè),走上了兩條不同的路。

4

存量經(jīng)營(yíng)時(shí)代,不只是咖啡廳在卷人效。

或許是受星巴克的啟發(fā),阿里巴巴的logo就是一張笑臉,且將“快樂(lè )工作,認真生活”作為企業(yè)文化的一部分。不過(guò),在激烈的市場(chǎng)競爭中,阿里也曾在某個(gè)階段因996工作制而被詬病。

如今,互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)996風(fēng)氣在消退,阿里巴巴已回歸到正常的工作方式上。

當阿里巴巴不再卷996后,人效低又成了新問(wèn)題。一年前《晚點(diǎn)》統計,拼多多平均每個(gè)員工每年撐起 1000 萬(wàn)元左右的收入,騰訊 550 萬(wàn)元上下,阿里與字節分別為 377 萬(wàn)元與 344 萬(wàn)元。

只是從最近登頂市值之巔的英偉達、微軟與蘋(píng)果來(lái)看,人效很可能不是決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素,因為世界市值最高的三家公司的共同點(diǎn),除了AI外,還有不鼓勵加班文化,也從未推行過(guò)996工作制。三家公司均將人的創(chuàng )造力釋放到極致,進(jìn)而給市場(chǎng)提供具有核心競爭力的產(chǎn)品。

5

說(shuō)到AI,人們都會(huì )想到“降本增效”。

AI在很多環(huán)節取代重復勞動(dòng),提高生產(chǎn)效率。對企業(yè)來(lái)說(shuō),提高生產(chǎn)效率后,要么裁減人員節省成本,要么提升員工工作體驗,釋放其創(chuàng )造力。一些企業(yè)可能會(huì )選擇前者,長(cháng)期來(lái)看,第二條路才是明路。

人們擔心AI以及機器人,會(huì )搶走人類(lèi)的許多崗位。但從Manner事件能看出,AI在很多場(chǎng)景下,永遠無(wú)法取代人——就算機械臂變得更強大更智能,可以精細地制作咖啡,但它不可能具備“手工出品”帶來(lái)的溢價(jià),以及人工服務(wù)帶來(lái)的情緒價(jià)值。

尤其是,在可見(jiàn)的未來(lái),AI依然會(huì )技不如人。

《馬斯克傳》中記載,馬斯克曾是無(wú)人制造的擁躉,他曾想讓特斯拉超級工廠(chǎng)實(shí)現全無(wú)人制造,然而過(guò)于激進(jìn)的“機器換人”導致問(wèn)題凸顯,因為很多工藝機器都技不如人,比如給電池貼上玻璃纖維聲音減震塊這件事就總出錯。特斯拉一度陷入產(chǎn)能地獄,馬斯克最后對此進(jìn)行了反思:“過(guò)度自動(dòng)化是一個(gè)錯誤,人類(lèi)被低估了?!?/p>

“人類(lèi)被低估了”,以人為本,永不過(guò)時(shí)。

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2024-06-26
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