近日，在第八屆對(duì)話系統(tǒng)技術(shù)挑戰(zhàn)賽（DSTC8）中，“端到端的問答預(yù)測(cè)任務(wù)”、 “基于Schema的對(duì)話狀態(tài)追蹤”以及“面向多領(lǐng)域端到端對(duì)話系統(tǒng)”等三項(xiàng)賽事的第一桂冠，均被同一家公司奪走。
但不是BAT，也不是哪家AI獨(dú)角獸……
而是品牌響亮但不常與“科技”、“AI”直接相關(guān)聯(lián)的平安人壽——中國(guó)平安旗下，核心業(yè)務(wù)是人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)。
其人工智能研發(fā)團(tuán)隊(duì)在斬獲三項(xiàng)賽事第一桂冠同時(shí)，甚至還在“端到端的問答預(yù)測(cè)任務(wù)”賽事中，大幅度刷新了之前由阿里巴巴達(dá)摩院創(chuàng)造的歷史最佳紀(jì)錄。
所以究竟是怎樣的業(yè)務(wù)場(chǎng)景？又包含了平安人壽怎樣的人工智能研發(fā)能力？
3項(xiàng)賽事第一
第一項(xiàng)，“端到端的問答預(yù)測(cè)任務(wù)”賽事，(NOESIS II: Predicting Responses)。
該賽事要求解決不同領(lǐng)域?qū)Υ痤A(yù)測(cè)問題，除了要精準(zhǔn)理解問題、準(zhǔn)確抽取問題槽位與識(shí)別長(zhǎng)難句的多個(gè)不同意圖外，還要在缺乏領(lǐng)域知識(shí)的前提下，從十分龐大的候選集里精準(zhǔn)預(yù)測(cè)唯一答案。
平安人壽利用BERT預(yù)訓(xùn)練技術(shù)，研發(fā)了基于知識(shí)圖譜的語(yǔ)義匹配和對(duì)話回應(yīng)選擇模型，總分達(dá)0.7914。
該成績(jī)較2018年第一名阿里巴巴達(dá)摩院創(chuàng)造的世界紀(jì)錄，大幅提升13%。
第二項(xiàng)，“基于Schema的對(duì)話狀態(tài)追蹤”賽事，（Schema-Guided State Tracking）。
該賽事要求解決對(duì)話系統(tǒng)的狀態(tài)追蹤問題，難點(diǎn)在于zero-shot learning，缺乏訓(xùn)練語(yǔ)料，是業(yè)界公認(rèn)的難題。
平安人壽人工智能研發(fā)團(tuán)隊(duì)提出了基于機(jī)器閱讀理解技術(shù)的狀態(tài)追蹤算法框架paDST（Dialogue State Tracking as Machine Reading Comprehension)。
結(jié)合大規(guī)模語(yǔ)料預(yù)訓(xùn)練的XLNet模型和roBERTa模型來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)話狀態(tài)追蹤，最終實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確率達(dá)到86.53%。
第三項(xiàng)，“面向多領(lǐng)域端到端對(duì)話系統(tǒng)”賽事,（End-to-End Multi-Domain Dialog Challenge）。
該賽事要求優(yōu)化端到端的對(duì)話系統(tǒng)，難點(diǎn)在于系統(tǒng)需要支持多領(lǐng)域多輪對(duì)話，大大提高了優(yōu)化的難度和系統(tǒng)的復(fù)雜性。
平安人壽人工智能研發(fā)團(tuán)隊(duì)研發(fā)了基于BERT的NLU模型和多意圖自然語(yǔ)言生成算法相結(jié)合的端到端對(duì)話生成技術(shù)（End-to-End Dialogue Generation based on BERT-NLU combine with Mutil-Intent-NLG），最終實(shí)現(xiàn)任務(wù)的完成率達(dá)到88.80%，遠(yuǎn)超系統(tǒng)baseline 66.40%，在評(píng)估指標(biāo)F1上超過第二名6個(gè)百分點(diǎn)。
對(duì)話系統(tǒng)技術(shù)挑戰(zhàn)賽（DSTC）是由微軟研究院和卡內(nèi)基梅隆大學(xué)的科學(xué)家于2013年發(fā)起的一項(xiàng)國(guó)際頂尖人工智能競(jìng)賽，旨在帶動(dòng)學(xué)術(shù)與工業(yè)界在對(duì)話技術(shù)上的提升，在對(duì)話領(lǐng)域具有極高的權(quán)威性和知名度，迄今已舉辦八屆。
比賽結(jié)合時(shí)下最前沿、最具挑戰(zhàn)性的對(duì)話系統(tǒng)技術(shù)問題設(shè)置比賽任務(wù)，鼓勵(lì)學(xué)術(shù)和工業(yè)界的研究人員探索和開發(fā)解決方案。
本屆DSTC8由微軟、Google、IBM研究院、Adobe研究院、CMU、清華大學(xué)等聯(lián)合舉辦，吸引了全球超百支來(lái)自知名企業(yè)、頂尖大學(xué)及研究機(jī)構(gòu)的代表隊(duì)伍參賽。
傳統(tǒng)壽險(xiǎn)公司AI蝶變
實(shí)際上，歷屆DSTC中獲得賽事冠軍的中國(guó)企業(yè)，不乏阿里、騰訊這樣的IT巨頭。
而平安人壽今年脫穎而出，并不在通常印象之內(nèi)。
但如果對(duì)平安人壽擁抱新技術(shù)、擁抱AI變革的行動(dòng)有所關(guān)注，或許一切都在情理之中。
特別在人機(jī)交互技術(shù)、對(duì)話技術(shù)領(lǐng)域，平安人壽目前甚至達(dá)到了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平。
作為傳統(tǒng)壽險(xiǎn)公司，平安人壽的科技賦能何以彎道超車？
業(yè)內(nèi)人士表示，傳統(tǒng)金融企業(yè)的科技轉(zhuǎn)型，主要是在兩方面下功夫。一是在“前端應(yīng)用”方面，聚焦于業(yè)務(wù)的線上化和移動(dòng)化處理；二是在“后臺(tái)支持”方面，提升核心系統(tǒng)的承載能力。較早探索科技轉(zhuǎn)型的平安人壽，已積累一定經(jīng)驗(yàn)與優(yōu)勢(shì)。
領(lǐng)先的前端應(yīng)用和后臺(tái)支持，只是管中窺豹所見的一斑。全豹所在，是平安人壽在整體布局和轉(zhuǎn)型決心之下的苦功。
近年來(lái)，中國(guó)平安不斷深化“金融+科技”，探索“金融+生態(tài)”， 致力于成為國(guó)際領(lǐng)先的科技型個(gè)人金融生活服務(wù)集團(tuán)。秉承集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)劃，平安人壽積極推進(jìn)“科技+”、“產(chǎn)品+”，為實(shí)現(xiàn)價(jià)值經(jīng)營(yíng)提供強(qiáng)大動(dòng)能。
據(jù)平安人壽內(nèi)部人士分析，在科技轉(zhuǎn)型方面，平安人壽歷經(jīng)1.0傳統(tǒng)科技階段、2.0科技互聯(lián)網(wǎng)階段，目前正邁進(jìn)3.0人工智能階段。在這幾個(gè)階段，公司逐步轉(zhuǎn)型升級(jí)，提升了線上化、自動(dòng)化、智能化的經(jīng)營(yíng)能力。
1.0傳統(tǒng)科技階段，代理人隊(duì)伍管理是PC端在線管理，主要進(jìn)行招募、培訓(xùn)、業(yè)績(jī)管理等，代理人通過MIT線上展業(yè)，客戶通過PC端獲得在線服務(wù)；
2.0移動(dòng)互聯(lián)階段，在線管理功能愈加精細(xì)化，升級(jí)增加移動(dòng)端，覆蓋全流程的在線增員、線上遠(yuǎn)程培訓(xùn)、全流程在線活動(dòng)記錄、MIT移動(dòng)展業(yè)及金管家APP移動(dòng)端服務(wù)等；
邁向3.0人工智能階段，平安人壽以人工智能和大數(shù)據(jù)為核心，關(guān)注發(fā)展人工智能應(yīng)用，著力提升工作效率、優(yōu)化用戶體驗(yàn)、輔助決策，推動(dòng)智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)。同時(shí)，平安人壽依托海量數(shù)據(jù)及先進(jìn)算法，構(gòu)建畫像和預(yù)測(cè)模型，全力支持?jǐn)?shù)據(jù)化經(jīng)營(yíng)。
平安人壽人工智能團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人介紹道，在瞄準(zhǔn)的人工智能領(lǐng)域，平安人壽專注攻克深度學(xué)習(xí)、自然語(yǔ)言處理、知識(shí)圖譜、智能推薦、計(jì)算機(jī)視覺五大核心技術(shù)，聚焦招聘、培訓(xùn)、銷售、服務(wù)、風(fēng)控五大應(yīng)用場(chǎng)景，自主研發(fā)多項(xiàng)業(yè)界領(lǐng)先AI應(yīng)用，全面賦能百萬(wàn)級(jí)代理人、服務(wù)億級(jí)壽險(xiǎn)用戶，并搭建了完善的AI平臺(tái)體系，加快沉淀技術(shù)能力，構(gòu)造出壽險(xiǎn)AI生態(tài)圈。
AI落地、場(chǎng)景天然
這一年來(lái)，AI落地中“價(jià)值紅利”流向的問題也被廣泛討論。
一方面，有技術(shù)的技術(shù)公司尋找場(chǎng)景落地，但另一方面，有場(chǎng)景的公司更是直接利用AI升級(jí)業(yè)務(wù)，并迅速實(shí)現(xiàn)了降本增效。
比如在此次平安人壽奪取3項(xiàng)賽事第一后，更多AI技術(shù)落地、發(fā)揮效能的案例也受到關(guān)注。
從銷售、服務(wù)到整個(gè)平臺(tái)，AI都已經(jīng)在發(fā)揮重要作用。
“銷售賦能”方面，AI技術(shù)已成熟運(yùn)用在代理人的招聘、培訓(xùn)和銷售支持場(chǎng)景。
平安人壽通過自主研發(fā)開創(chuàng)性地搭建了一整套代理人智能賦能方案，上線AI面試官、代理人AskBob、遠(yuǎn)程培訓(xùn)等功能，實(shí)現(xiàn)代理人全流程智能化管理，同時(shí)創(chuàng)下業(yè)內(nèi)多個(gè)“第一”。
作為保險(xiǎn)行業(yè)首個(gè)大規(guī)模應(yīng)用的智能面試機(jī)器人，AI面試官具備人臉識(shí)別核身、多媒體展示、全流程語(yǔ)音交互、擬人化互動(dòng)、專家經(jīng)驗(yàn)賦能和面試智能評(píng)價(jià)等核心功能，平均每月完成30多萬(wàn)次面談，每月面談時(shí)長(zhǎng)約5萬(wàn)小時(shí)。
作為保險(xiǎn)行業(yè)首個(gè)業(yè)務(wù)員助理機(jī)器人，代理人AskBob為代理人提供多種銷售賦能工具，高效便捷解決代理人疑問、提供銷售指引，幫助代理人提高銷售轉(zhuǎn)化，自上線至今年9月末，累計(jì)服務(wù)2.7億人次，9月當(dāng)月日均訪問量達(dá)150萬(wàn)人次，是代理人最貼心、及時(shí)、全面的專屬智能助理。
“遠(yuǎn)程培訓(xùn)+線上學(xué)習(xí)”機(jī)制，依托圖像識(shí)別技術(shù)實(shí)現(xiàn)無(wú)感考勤、情緒識(shí)別等功能，運(yùn)用智能推薦技術(shù)，結(jié)合代理人能力長(zhǎng)短板，實(shí)現(xiàn)千人千面配課方案。結(jié)合用于一對(duì)一訓(xùn)練和考評(píng)的AI陪練機(jī)器人，不僅能夠智能考試及評(píng)分，還能扮演客戶模擬實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景的交互。據(jù)統(tǒng)計(jì)，每月代理人線上學(xué)習(xí)超3千萬(wàn)次。
“服務(wù)賦能”方面，AI技術(shù)已成熟運(yùn)用在客戶服務(wù)、保險(xiǎn)顧問、智能運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景。依托擁有億級(jí)用戶的平安金管家APP，平安人壽推出客戶金融生活服務(wù)助理——金管家AskBob機(jī)器人, 持續(xù)加強(qiáng)在線客戶服務(wù)能力，致力于為客戶送上“簡(jiǎn)單、便捷、友善、安心”的消費(fèi)體驗(yàn)。金管家AskBob機(jī)器人是由知識(shí)驅(qū)動(dòng)的多功能客服系統(tǒng)，融合在線辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)和服務(wù)咨詢的客服功能，以及專家級(jí)智能保險(xiǎn)顧問功能。
此外，平安人壽還推出了AI視頻客服，通過計(jì)算機(jī)視覺、人機(jī)交互和深度學(xué)習(xí)等技術(shù)的應(yīng)用，該視頻機(jī)器人可實(shí)現(xiàn)逼真的語(yǔ)音播報(bào)、表情生成和擬人實(shí)施對(duì)話，對(duì)客戶帶來(lái)擬真視頻形象交互、7*24小時(shí)在線互動(dòng)、保單信息即時(shí)調(diào)閱的“真人服務(wù)”臨場(chǎng)感。
“平臺(tái)賦能”方面，為了更高效高質(zhì)的支持業(yè)務(wù)需求，平安人壽打造了一系列結(jié)合壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)特點(diǎn)的技術(shù)平臺(tái)，包括人機(jī)交互平臺(tái)、智能知識(shí)中心、圖像分析平臺(tái)、智能營(yíng)銷平臺(tái)、深度學(xué)習(xí)平臺(tái)等。
新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換，AI等新科技推動(dòng)險(xiǎn)企高質(zhì)量增長(zhǎng)
所以平安人壽的應(yīng)用也帶來(lái)新啟示。
當(dāng)我們關(guān)注AI帶來(lái)的賦能和降本增效時(shí)，不能完全再以科技公司為核心了。
擁有多元廣泛業(yè)務(wù)場(chǎng)景的“傳統(tǒng)”企業(yè)，AI可能正帶來(lái)顯著的變革。
就平安人壽所在的人身險(xiǎn)領(lǐng)域而言，當(dāng)前保險(xiǎn)行業(yè)已邁入高質(zhì)量增長(zhǎng)階段，在粗放型規(guī)模增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向質(zhì)量型增長(zhǎng)過程中，科技發(fā)揮了不可替代的作用。
根據(jù)最新披露的2019年前三季度業(yè)績(jī)，平安人壽穩(wěn)中有升，增幅放緩，但業(yè)務(wù)質(zhì)量顯著提升。
截至9月末，平安壽險(xiǎn)及健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)的新業(yè)務(wù)價(jià)值588.05億元，同比增長(zhǎng)4.5%。平安壽險(xiǎn)代理人數(shù)量124.5萬(wàn)人，前三季度代理人人均個(gè)險(xiǎn)新保單件數(shù)為1.39件/月，同比增長(zhǎng)9.4%。代理人隊(duì)伍質(zhì)量提升，顯然離不開“AI+代理人”等新科技、新應(yīng)用的賦能。
平安人壽總經(jīng)理兼CEO余宏曾在年初的一次采訪中表示，公司將借助“產(chǎn)品+”、“科技+”，從傳統(tǒng)型壽險(xiǎn)公司向科技型壽險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)型，將科技賦能到所有主要的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景。
今年9月，平安人壽宣布開啟全面數(shù)據(jù)化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，構(gòu)建五大智能中心和五大銷售區(qū)域，以強(qiáng)化科技賦能和價(jià)值經(jīng)營(yíng)，確保公司戰(zhàn)略穩(wěn)步推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)有價(jià)值的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和有質(zhì)量的人力增長(zhǎng)。
業(yè)內(nèi)人士表示，保險(xiǎn)業(yè)動(dòng)能切換、增速換擋之際，人工智能、大數(shù)據(jù)等前沿科技或?qū)⒃诟哔|(zhì)量增長(zhǎng)轉(zhuǎn)型過程中發(fā)揮更大作用。
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