大家是否都對(duì)撥打客服電話而犯怵，數(shù)據(jù)表明，81％的客戶會(huì)因?yàn)橐淮尾缓玫挠脩趔w驗(yàn)而流失，60％的客戶提問是類似或重復(fù)的，呼叫中心客服一天中75％的時(shí)間花在了人工調(diào)研上。
其實(shí)傳統(tǒng)客服的服務(wù)模式早已不能完全支持企業(yè)客服的需求，亟需轉(zhuǎn)型升級(jí)，客戶對(duì)于服務(wù)的高效性、便捷性、體驗(yàn)性、個(gè)性化以及企業(yè)快速解決問題的能力都提出了更高的要求。企業(yè)紛紛開始使用人工智能構(gòu)建對(duì)話機(jī)器人、AI助手，同時(shí)這也是企業(yè)AI自動(dòng)化見效最快的方式。
因?yàn)?a href="http://ygpos.cn/AI_1.html" target="_blank" class="keylink">AI助手擁有7x24小時(shí)在線、即時(shí)對(duì)話、多渠道交流意圖理解等強(qiáng)大能力，可以將客服從重復(fù)性工作中解放出來，聚焦于更高價(jià)值的工作，既節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本又提升客戶滿意度。作為提升員工效率、客戶滿意度的對(duì)話AI平臺(tái)——IBM Watson Assistant就是企業(yè)的一個(gè)不二選擇。
IBM Watson Assistant做懂你的AI
IBM Watson Assistant是一個(gè)對(duì)話人工智能平臺(tái)，可以幫助企業(yè)在任何應(yīng)用程序、設(shè)備或渠道上為客戶提供快速、直接和準(zhǔn)確的問詢答案。其可以處理大量重復(fù)一般性的客戶問詢，降低了客戶交互的成本，使員工能夠?qū)Ｗ⒂诟鼜?fù)雜且更有價(jià)值的問詢處理。
但我們并不能把IBM Watson Assistant僅僅理解為一個(gè)聊天機(jī)器人，因?yàn)槠浜诵氖且鈭D分析模型，不同于基于規(guī)則的引擎。其知道何時(shí)回答問題，何時(shí)從知識(shí)庫(kù)中尋找答案以及何時(shí)將用戶轉(zhuǎn)給客服人員。通過與IBM Cloud Private for Data集成，Watson Assistant可以在本地，私有、公有、混合及多云環(huán)境中運(yùn)行，企業(yè)可以在任何需要的地方使用AI。
而且IBM Watson Assistant具備多重優(yōu)勢(shì)，包括多輪對(duì)話能力強(qiáng)、支持多國(guó)語(yǔ)言、學(xué)習(xí)快，上線快，自然語(yǔ)言對(duì)話，無需編程，集成能力強(qiáng)、可訓(xùn)練成行業(yè)專家。
為了更好地考察企業(yè)部署IBM Watson Assistant可能實(shí)現(xiàn)的潛在投資回報(bào)率（ROI），IBM委托Forrester Consulting開展總體經(jīng)濟(jì)影響（Total Economic Impact＆trade；， TEI）研究，研究旨在為企業(yè)提供一種適當(dāng)?shù)目蚣?，來評(píng)估Watson Assistant對(duì)所在企業(yè)的潛在財(cái)務(wù)影響。
研究顯示，自助服務(wù)、員工自助服務(wù)和坐席助手三種用例中，使用Watson Assistant的客戶在成本、員工和客戶提供自助服務(wù)、處理時(shí)長(zhǎng)、客戶體驗(yàn)等都有不同程度的提升。Forrester對(duì)四家現(xiàn)有客戶的采訪以及后續(xù)的財(cái)務(wù)分析發(fā)現(xiàn)，受訪企業(yè)在三年內(nèi)獲得了＆yen；16，984萬元的效益，成本為＆yen；3，887萬元，凈現(xiàn)值（NPV）總計(jì)＆yen；13，097萬元，投資回報(bào)率為337％。
AI開啟企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的下一程
在企業(yè)的具體的應(yīng)用上，IBM Watson Assistant也有著非常多的實(shí)踐案例，Bradesco是巴西最大的銀行之一，在巴西各個(gè)地區(qū)有5，200個(gè)分支機(jī)構(gòu)。其為了向6500萬客戶提供個(gè)性化關(guān)懷，人工智能是Bradesco勢(shì)在必行的方向。IBM Watson Assistant不僅可以跨越當(dāng)?shù)夭煌貐^(qū)文化、語(yǔ)言的障礙，更能理解62個(gè)復(fù)雜產(chǎn)品和服務(wù)，現(xiàn)在IBM Watson Assistant每月幫助Bradesco回答28．3萬個(gè)來自客戶的問題，準(zhǔn)確率為95％。
同時(shí)，IBM Watson Assistant也在中國(guó)落地，新奧集團(tuán)是一家業(yè)務(wù)板塊豐富、子公司眾多且致力于建立產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈的大型集團(tuán)公司，2019年，新奧集團(tuán)通過IBM企業(yè)級(jí)RPA打造了自動(dòng)化財(cái)務(wù)機(jī)器人，但是面對(duì)運(yùn)營(yíng)升本提升、用戶需求變化、業(yè)務(wù)場(chǎng)景變化、員工滿意度變化等問題，單純模擬業(yè)務(wù)操作的流程機(jī)器人不再能滿足真正的業(yè)務(wù)需求。
新奧集團(tuán)開啟了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的下一程，深化業(yè)務(wù)AI中臺(tái)能力。新奧集團(tuán)通過已部署的RPA加上運(yùn)行在IBM Cloud Pak for Data平臺(tái)上的Watson Assistant與Watson Discovery，實(shí)現(xiàn)“雙手”（RPA）與“大腦”（自然語(yǔ)言處理）的緊密結(jié)合，在與客戶或員工進(jìn)行有效交互后發(fā)現(xiàn)并理解其意圖，進(jìn)而呼喚RPA或其他應(yīng)用程序完成后續(xù)操作并解決問題。實(shí)現(xiàn)對(duì)員工自助服務(wù)、客戶自助服務(wù)、虛擬員工助理與專家助手四大場(chǎng)景的智慧改造。
尤其在疫情期間，新奧集團(tuán)開展遠(yuǎn)程辦公帶來了VPN 權(quán)限申請(qǐng)、下載與密碼重置等IT服務(wù)需求的激增，在復(fù)工初期，某一個(gè)需求的處理峰值可達(dá)一兩千次／天，給桌面客服帶來了巨大壓力。通過IBM Watson Assistant員工可以通過企業(yè)APP與IT服務(wù)機(jī)器人對(duì)話，直接答復(fù)問詢或在后臺(tái)完成相應(yīng)操作。僅用半天時(shí)間，新奧集團(tuán)即在全集團(tuán)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)了免人工處理 VPN 問題。
目前，IBM Watson Assistant已經(jīng)廣泛應(yīng)用于汽車、銀行與金融服務(wù)、醫(yī)療健康、電信、制造業(yè)以及軟件和技術(shù)等15個(gè)行業(yè)，未來也將向更多行業(yè)企業(yè)進(jìn)行普及，實(shí)現(xiàn)客戶支持性操作自動(dòng)化，提供快速高效的客戶服務(wù)體驗(yàn)。
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