近日，保險(xiǎn)科技龍頭眾安保險(xiǎn)的首席客服官活動(dòng)火熱進(jìn)行中，而在眾安的王牌客服陣營(yíng)中，最引人矚目的竟然是智能客服小安。小安憑借著7*24小時(shí)不打烊的服務(wù)；覆蓋275個(gè)場(chǎng)景，服務(wù)無(wú)處不在；超97%的智能IVR意圖識(shí)別準(zhǔn)確率；超90%的問(wèn)題解決率等多重技能力壓全場(chǎng)，C位出道。
眾安王牌客服天團(tuán) 智能客服小安C位登場(chǎng)
在這個(gè)沒(méi)有風(fēng)口的年代，服務(wù)就是唯一的風(fēng)口。服務(wù)好用戶(hù)，給用戶(hù)提供極致的體驗(yàn)是讓企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)立于不敗之地的軟實(shí)力。
實(shí)際上，保險(xiǎn)金融服務(wù)的場(chǎng)景有其特征：一方面，保險(xiǎn)的流程繁雜，涉及客戶(hù)咨詢(xún)、投保、核保、理賠等業(yè)務(wù)流程；另一方面，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品本就聚焦于小額、碎片化、高頻的場(chǎng)景。在這樣的場(chǎng)景中，服務(wù)用戶(hù)不是一件簡(jiǎn)單的問(wèn)題。
以眾安保險(xiǎn)為例，眾安的業(yè)務(wù)覆蓋面廣，有數(shù)字生活、大健康、車(chē)險(xiǎn)、金融等生態(tài)場(chǎng)景；同時(shí)，產(chǎn)品迭代更新快，其尊享e生系列產(chǎn)品歷經(jīng)5年19次迭代；保險(xiǎn)單量大，2020年眾安累計(jì)服務(wù)超5.2億用戶(hù)，保單量高達(dá)79億張。
顯然，傳統(tǒng)的呼叫中心模式難以適應(yīng)快速變化的用戶(hù)需求和產(chǎn)品業(yè)務(wù)迭代。這也給眾安的客戶(hù)服務(wù)提出了很高的要求。
“未來(lái)保險(xiǎn)服務(wù)提升的核心引擎一定是科技?！北姲脖ｋU(xiǎn)CEO姜興在接受媒體采訪(fǎng)是如是表示。這就是眾安保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的制勝之道。
眾安的智能客服小安因何C位登場(chǎng)？眾安又是如何通過(guò)科技賦能保險(xiǎn)服務(wù)的？未來(lái)的保險(xiǎn)服務(wù)將是什么樣子？
（一）眾安智能客服“二八”定律
“眾安的在線(xiàn)機(jī)器人全渠道覆蓋，問(wèn)題解決率超過(guò)90%；智能IVR意圖識(shí)別準(zhǔn)確率高達(dá)97%，智能IVR轉(zhuǎn)接率做到9%等，這在行業(yè)內(nèi)是領(lǐng)跑的?！北姲驳闹悄芸头a(chǎn)品負(fù)責(zé)人張閃如是說(shuō)。
據(jù)了解，眾安保險(xiǎn)的智能客服分三個(gè)層面：智能化、線(xiàn)上化以及機(jī)器人服務(wù)。
首先，智能化是通過(guò)搭建智能IVR產(chǎn)品體系和在線(xiàn)機(jī)器人，覆蓋保險(xiǎn)場(chǎng)景中售前、售中、售后的簡(jiǎn)單、高頻問(wèn)題，通過(guò)AI技術(shù)能夠精準(zhǔn)地定位到客戶(hù)的需求，從而可以高效、智能解答用戶(hù)的問(wèn)題。
眾安智能客服小安的“技能”展示
線(xiàn)上化方面，主要是將大量的電話(huà)服務(wù)、線(xiàn)下服務(wù)引導(dǎo)至在線(xiàn)渠道承接，從時(shí)間和空間維度拓展服務(wù)方式，從而提升用戶(hù)體驗(yàn)的同時(shí)，降低服務(wù)成本。至于機(jī)器人服務(wù)，相信C端用戶(hù)并不陌生，它是智能與人工的協(xié)同，通過(guò)智能輔助人、替代人來(lái)實(shí)現(xiàn)整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的整體運(yùn)營(yíng)效率的提升。
張閃介紹到，眾安科技賦能保險(xiǎn)服務(wù)場(chǎng)景主要有三個(gè)核心要素：第一是用戶(hù)自助解決問(wèn)題；第二是具有前瞻性和預(yù)測(cè)性的客服能力；第三是通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)來(lái)建構(gòu)反饋的閉環(huán)。
比如說(shuō)，眾安的智能IVR實(shí)現(xiàn)的是分級(jí)導(dǎo)航，這背后是科技帶來(lái)的預(yù)測(cè)能力做支撐。再比如說(shuō)，眾安智能客服方面有超過(guò)30萬(wàn)次的語(yǔ)料標(biāo)注和優(yōu)化，可以不斷地提高機(jī)器人的服務(wù)能力，讓服務(wù)更契合用戶(hù)的所需所想。
由此可見(jiàn)，眾安通過(guò)科技賦能保險(xiǎn)服務(wù)場(chǎng)景，實(shí)際上蘊(yùn)含著“二八定律”。對(duì)于簡(jiǎn)單、高頻的服務(wù)場(chǎng)景，通過(guò)大數(shù)據(jù)、AI 能力的補(bǔ)充，即便是20%的投入，也能輕松解決80%以上的問(wèn)題。
從數(shù)據(jù)中可窺一二，2020年眾安健康險(xiǎn)理賠案件在線(xiàn)申請(qǐng)占比達(dá)到93.29%，較2019年同期增長(zhǎng)12.4%。其中，97.36%的案件無(wú)需郵寄材料，通過(guò)理賠直連服務(wù)及在線(xiàn)上傳材料和在線(xiàn)審核功能及時(shí)完成理賠，為客戶(hù)節(jié)約了時(shí)間與精力成本。眾安推全新的智能客服，讓整個(gè)運(yùn)營(yíng)效能翻倍，2020年變相節(jié)約成本將近1億元。
然而，降本增效是目的，至于如何實(shí)現(xiàn)，這一過(guò)程需要由一個(gè)系統(tǒng)來(lái)完成。
（二）讓智能客服更智能
相信大多數(shù)人對(duì)“客服”的感知是在前端，諸如服務(wù)態(tài)度好不好，問(wèn)題有沒(méi)有得到有效解決等客服體驗(yàn)。但是，大部分人對(duì)承接客服的后端應(yīng)該知之不多。換言之，客服是與用戶(hù)直接交互的第一落點(diǎn)，但并不是全部，某種程度而言，客服只是負(fù)責(zé)管理用戶(hù)生命周期的一個(gè)階段。
比如，關(guān)于眾安百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)產(chǎn)品的腫瘤特藥的增值服務(wù)申請(qǐng)。客戶(hù)當(dāng)天12：00進(jìn)線(xiàn)申請(qǐng)，同日晚上19點(diǎn)眾安的健康險(xiǎn)醫(yī)療專(zhuān)員仍積極處理，將客戶(hù)需求同步第三方供應(yīng)商。次日12點(diǎn)，客戶(hù)就收到供應(yīng)商通知，可以憑證明去本市藥店取腫瘤特藥，且無(wú)需支付費(fèi)用。
此case中，解決問(wèn)題的主體有坐席、健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)以及第三方供應(yīng)商等。顯然，當(dāng)用戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)，這些問(wèn)題其實(shí)是分散在不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，交互所需要涉及的部門(mén)有數(shù)據(jù)部門(mén)、不同業(yè)務(wù)部門(mén)等來(lái)共同配合。
眾安一位智能客服工程師告訴筆者，智能客服就像個(gè)“孩子”，唯有各個(gè)部門(mén)的壁壘被打破，才能讓大數(shù)據(jù)等技術(shù)能力在客服層面發(fā)揮價(jià)值，很好地“教導(dǎo)”孩子。
一言以蔽之，要讓智能客服更智能，后端的大數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)、部門(mén)協(xié)同至關(guān)重要。這背后考驗(yàn)的是一家企業(yè)在戰(zhàn)略、組織力、執(zhí)行力等各方面的能力。
眾所周知，眾安是一家?guī)е鴿庵亍翱萍肌睒?biāo)簽的企業(yè)，公司有近半的員工是研發(fā)人員。作為保險(xiǎn)科技的領(lǐng)跑者，眾安在科技賦能保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新上，一直走在行業(yè)前面探索。
據(jù)了解，眾安的數(shù)據(jù)智能中心，通過(guò)大數(shù)據(jù)來(lái)建立起強(qiáng)大的數(shù)據(jù)中臺(tái)體系，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)保險(xiǎn)價(jià)值鏈的創(chuàng)新。2020年，眾安的內(nèi)部數(shù)據(jù)使用率提升了16%，通過(guò)精細(xì)化的核保核賠，整體促進(jìn)理賠效率的提升達(dá)到了20%以上。
為實(shí)現(xiàn)千人千面、全面、高效的客戶(hù)服務(wù)，眾安持續(xù)地關(guān)注新技術(shù)的應(yīng)用和探索，推動(dòng)科技轉(zhuǎn)化和落地，運(yùn)用AI等科技手段來(lái)驅(qū)動(dòng)保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)質(zhì)量。
在組織能力上，眾安更是打破組織的“上限”，推進(jìn)不同部門(mén)的團(tuán)隊(duì)的高效協(xié)同，靈活調(diào)整，適應(yīng)變化，同時(shí)，不斷地沉淀和打磨智能客服的方法論。
此外，在執(zhí)行上亦同樣重要?？焖僭囧e(cuò)、風(fēng)險(xiǎn)平衡能夠衡量一個(gè)敏捷組織的執(zhí)行力。
“作為國(guó)內(nèi)首家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司，眾安的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)迭代是非?？斓?，比如，我們的尊享系列產(chǎn)品歷經(jīng)5年實(shí)現(xiàn)了19次的迭代，因此，快速、突破的能力至關(guān)重要，這也是眾安文化價(jià)值觀的要求。正因如此，我們的團(tuán)隊(duì)能夠不斷試錯(cuò)，通過(guò)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的有效把控，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)策略，實(shí)現(xiàn)資源利用和價(jià)值輸出的最大化?！睆堥W如是評(píng)價(jià)眾安智能客服的執(zhí)行力。
對(duì)于眾安的智能客服團(tuán)隊(duì)而言，所有的創(chuàng)新嘗試都是為了解決用戶(hù)的問(wèn)題而來(lái)的?！耙杂脩?hù)為中心”是他們工作的不二法則。
（三）“以用戶(hù)為中心”的不二法則
“眾安通過(guò)科技創(chuàng)新的原點(diǎn)一定是以用戶(hù)為中心。通過(guò)數(shù)字為驅(qū)動(dòng)，關(guān)注用戶(hù)旅程、優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)，促進(jìn)保險(xiǎn)品牌力的提升?！北姲脖ｋU(xiǎn)CEO姜興在今年的開(kāi)放日上如是表示。
從智能客服角度來(lái)看，以用戶(hù)為中心，關(guān)注用戶(hù)全旅程是智能客服未來(lái)更大的盤(pán)子，它強(qiáng)調(diào)全流程、端到端的自動(dòng)化、智能化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)的是對(duì)用戶(hù)完整生命周期的全覆蓋。顯然，科技才是未來(lái)保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的底色。
高質(zhì)量的服務(wù)保障離不開(kāi)底層技術(shù)的不斷完善和突破，技術(shù)與場(chǎng)景的深度結(jié)合。通過(guò)技術(shù)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)高效性，不是單次服務(wù)，而是以用戶(hù)為中心，提供用戶(hù)全生命周期的智能服務(wù)，提供有溫度的保險(xiǎn)服務(wù)。
首先，技術(shù)賦能保險(xiǎn)服務(wù)提升的核心引擎一定是云科技、云技術(shù)。
眾安是第一家把所有的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)都跑在云端的保險(xiǎn)公司，經(jīng)過(guò)幾年時(shí)間的沉淀，為其創(chuàng)新和發(fā)展打下了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2020年初，眾安自主研發(fā)的云上的核心系統(tǒng)“無(wú)界山”升級(jí)到了2.0，系統(tǒng)每秒可處理3.2萬(wàn)的分值，將承載未來(lái)眾安千億保費(fèi)的夢(mèng)想。
其次，數(shù)字化一定是以數(shù)據(jù)為基本的生產(chǎn)資料。如何用好數(shù)據(jù)？如何發(fā)展好大數(shù)據(jù)？
實(shí)際上，眾安一直在沉淀自身的數(shù)據(jù)能力。比如，在大健康板塊，眾安保險(xiǎn)依托成熟的、數(shù)字化的醫(yī)療大數(shù)據(jù)資源，在高效的OCR識(shí)別基礎(chǔ)上，更進(jìn)一步地與覆蓋28個(gè)省份的1100多家醫(yī)院和11個(gè)省市的醫(yī)保中心/區(qū)域衛(wèi)生信息平臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)直連，通過(guò)自動(dòng)理算功能，結(jié)合被保人就診信息、賠付標(biāo)準(zhǔn)，自動(dòng)計(jì)算出賠付金額。
據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2020年理賠直連案件最快29秒結(jié)案，高效理賠服務(wù)讓溫暖“速達(dá)”。
由此看來(lái)，用戶(hù)服務(wù)是一種思維方式，更是科技對(duì)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)力的加持?？萍既绾钨x能保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新？在技術(shù)驅(qū)動(dòng)下，眾安有溫度的服務(wù)來(lái)已經(jīng)在打樣了。
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