劉振國：服務(wù)好600萬車主是一汽豐田市場增長的源動力

4月25日，2018（第十五屆）北京國際汽車展覽會正式拉開帷幕。在車展媒體日，一汽豐田汽車銷售有限公司副總經(jīng)理劉振國來到新浪汽車采訪間接受了新浪汽車的獨(dú)家專訪，從營銷和產(chǎn)品戰(zhàn)略層面，解讀如何取得600萬車主的信心及不斷增長的銷量的原因。

以下為采訪實(shí)錄：

多元化的互聯(lián)網(wǎng)傳播中，一汽豐田在營銷上有采用了哪些重要的策略？

一汽豐田在今年正式開啟了數(shù)字營銷的一個全新的模式，探索出一套打造和完善我們?nèi)鞒炭蛻魷贤w系的模式。應(yīng)該說在這個方面，目前我們還是取得了一定的成功，或者說取得了一定的效果，我們在垂直媒體和自媒形成了兩套數(shù)字流量，并在一個聚合平臺上給予整合，使我們客戶流量在這個平臺上充分的和一汽豐田產(chǎn)生互動，我們把我們品牌的維護(hù)，包括我們客戶的各項(xiàng)政策能夠很好的傳遞給客戶。

在自媒體的建設(shè)上，應(yīng)該說我們建立了我們自己的粉絲矩陣，我們擁有600多家經(jīng)銷店，兩千多家的供應(yīng)商，我們擁有一汽豐田內(nèi)部七個事業(yè)體，還有我們的媒體朋友，都是我們在粉絲矩陣?yán)镞叺牟糠?，一次信息的發(fā)布，經(jīng)過一次巨變之后能達(dá)到億次的傳播量，在這個方面我們經(jīng)過上半年實(shí)踐之后還是取得了一個比較好的效果，因此下一步我們不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，如何能夠在我們數(shù)字營銷品牌深上實(shí)現(xiàn)更多需求的把握，包括客戶溝通的模式的創(chuàng)新，不斷的在挖掘。希望未來我們能夠把這項(xiàng)工作向各個高水平和更深層次來推進(jìn)。

移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅猛，應(yīng)對這新時代的變革，一汽豐田在數(shù)字營銷及粉絲營銷上又怎樣的創(chuàng)新想法？

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，媒體形式和網(wǎng)絡(luò)行為多樣化，影響消費(fèi)者決策的觸點(diǎn)越來越多，加大了車企與消費(fèi)者溝通，互動的難度。針對這一變革，一汽豐田在營銷方面持續(xù)創(chuàng)新，以增加觸點(diǎn)、多元化溝通為出發(fā)點(diǎn)，探索、打造、完善全流程數(shù)字體驗(yàn)與營銷體系，建立與消費(fèi)者進(jìn)行更加深入的溝通渠道。數(shù)字營銷：構(gòu)筑和完善數(shù)字營銷聯(lián)合運(yùn)營平臺，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)流量聚合，銷售線索的全程可視化管理，覆蓋含新車售后價值鏈在內(nèi)的業(yè)務(wù)板塊。粉絲營銷：粉絲營銷是應(yīng)對汽車銷售新時代展開的行銷管理，是一場營銷革命。一汽豐田將以自媒體平臺為中心，通過600家DLR，7個事業(yè)體，2000多家供應(yīng)商，400多家媒體及第三方平臺等建立粉絲營銷矩陣。我們希望能和粉絲長期保持著像老朋友一樣的關(guān)系，通過建立矩陣平臺，讓粉絲也成為我們媒體的一部分，作為我們品牌的一份子為我們代言。

一汽豐田已經(jīng)擁有超過600萬車主，如何做好600萬客戶的管理工作，從而更好的服務(wù)車主呢？

隨著客戶基盤的不斷擴(kuò)大，未來一汽豐田將形成統(tǒng)一的客戶資源管理的體制，采取一體化措施，來更好的服務(wù)車主?？蛻艋P方面主要從以下工作入手：利用數(shù)字化的手段搭建會員的管理體制，根據(jù)客戶級別制定相應(yīng)的銷售、兌換服務(wù)零部件、工時等政策，實(shí)現(xiàn)分級管理，給客戶提供一個很好的消費(fèi)體驗(yàn)，提升客戶滿意度。建立呼叫中心，將呼叫中心從一個僅是投訴受理變成一個全面的呼叫中心，包括主動呼出和主動營銷、客戶服務(wù)等，把客戶管理更加系統(tǒng)化。持續(xù)推進(jìn)基盤客戶的保障，工作將會涵蓋包括金融、保險、二手車、維修保養(yǎng)等方面的價值鏈業(yè)務(wù)，通過讓顧客感受到實(shí)惠與便利來擴(kuò)大一汽豐田的顧客范圍。

與海外C-HR相比，奕澤IZOA針對中國市場做了哪些改變？

大家很關(guān)注，應(yīng)該說奕澤產(chǎn)品得到了廣大媒體和廣大公眾的支持，首先，奕澤IZOA搭載了首款TNGA>

介紹一下榮放整體的銷量數(shù)據(jù)？今年3月推出的百萬車輛的服務(wù)內(nèi)容是什么？

榮放是一汽豐田非常重要的一款車，這款產(chǎn)品從投放到現(xiàn)在，長期收到廣大客戶的關(guān)注，這款產(chǎn)品本身具有很強(qiáng)的越野性能和產(chǎn)品本身結(jié)構(gòu)給客戶帶來新的生活體驗(yàn)，應(yīng)該說我們投放至今不斷的刷新銷量。去年我們實(shí)現(xiàn)4%的增長，今年一季度我們又完成了19%的市場增長，在這個前提下，3月份有一個百萬達(dá)成回饋，我們在客戶金融政策，以及服務(wù)政策方面，全方面的配合，這也是我們回報百萬客戶的具體的體現(xiàn)吧。

(責(zé)編：牛建峰)

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