直面質(zhì)疑 滴滴總裁柳青對話司機代表

11月26日，滴滴平臺舉辦了“2019年司機服務(wù)工作匯報會”開放日活動，活動的主旨是由滴滴相關(guān)部門的業(yè)務(wù)負責人，匯報2019年的工作進展，以及聽取并解答網(wǎng)約車司機們最關(guān)心的問題。來自30多個城市的50名網(wǎng)約車司機代表，以互動和打分的方式，與滴滴出行總裁柳青、網(wǎng)約車平臺CEO付強及其他部門代表進行了面對面地溝通。

繼公眾評議會、安全透明度報告、媒體開放日、滴滴版吐槽大會之后，這是滴滴在2019年舉辦的又一次交流活動。面對司機的質(zhì)疑和怨言，逃避始終不能解決問題，而開放、透明的溝通才是最好的方式。滴滴CEO程維通過遠程視頻表示：“滴滴不僅是一家科技創(chuàng)新企業(yè)，同時也是社會服務(wù)企業(yè)，而服務(wù)好用戶的根本是服務(wù)好司機，平臺愿意接受大家的監(jiān)督?！?/p>

在現(xiàn)場，有些司機也提出了訂單少或是遇到無理乘客陷入糾紛等一系列問題，通過此前對全國70萬名滴滴司機的投票征集，平臺列舉出四個司機最關(guān)心的問題，其中包括平臺派單規(guī)則是什么、口碑值和服務(wù)分對訂單有什么影響、平臺判責是否公平準確以及作弊司機如何得到平臺有效地監(jiān)管等。

對此，交易策略部、司機服務(wù)部、司乘規(guī)則部以及反作弊策略部負責人分別就自己2019年的工作進行了匯報，并對以上問題做出了解答。未來，平臺將對司機進行建議性調(diào)度，合理調(diào)控訂單熱度，并推出“調(diào)度紅包”功能；進一步對司機的口碑值和服務(wù)分進行人性化考核，以方便合規(guī)司機實現(xiàn)真正的“就近搶單、順路派單”等功能；升級軟件技術(shù)，讓司機提升對App的使用體驗；全方面的打擊作弊軟件等等。

另外，滴滴出行網(wǎng)約車平臺CEO付強在演講中表示，經(jīng)過5年多時間的運營，終于在2018年完成所有滴滴網(wǎng)約車平臺的合并。今年，平臺新增了司機服務(wù)部，并在全國范圍內(nèi)招聘了近2000名司機服務(wù)經(jīng)理，他們?yōu)樯习偃f司機提供了線下安全和服務(wù)培訓，并能夠?qū)崟r地為司機解決他們在運行過程中所遇到的問題和困難。

“滴滴出行網(wǎng)約車平臺CEO付強”

目前，滴滴出行在全國的日均運營次數(shù)約在2000-3000萬次，從最早“一心希望乘客能夠方便的打車”，到現(xiàn)在“承載司乘雙方的整個服務(wù)過程”，滴滴平臺加深了供需撮合，形成了相對完整的服務(wù)體系。

對于滴滴平臺來說，司機和乘客的許多訴求和出發(fā)點是不同的，因此在規(guī)章制度、責任判定等方面，很難做到讓雙方每個人都滿意。柳青在發(fā)言中也提到，平臺出于安全等考慮，對于人證合一、未成年人乘車等方面都保持著“零容忍”的態(tài)度，但有些時候，也不免出現(xiàn)“規(guī)則與情感”相悖的情況。同時她也坦然，自己經(jīng)常因為在公開演講中“心直口快”而遭受質(zhì)疑。但也恰恰是因為她直爽的性格，才能有直面質(zhì)疑，面向公眾的勇氣。

“滴滴出行總裁柳青”

實際上，在活動正式開始之前，主持人就首先向大家做了常規(guī)安全須知的介紹，并且對于反作弊部門的同事采取了形象保護等措施。這些小心翼翼的細節(jié)，一方面反映了滴滴平臺對于安全與規(guī)則的重視；另一方面，也透露出這個目前國內(nèi)第一大出行平臺的謹慎與焦慮。

(責編：李碩)

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