3月2日，京東集團(tuán)發(fā)布2019年第四季度及全年業(yè)績，主要核心業(yè)績指標(biāo)均超預(yù)期：全年凈收入為5769億元，同比增長24.9%；凈服務(wù)收入662億元，同比增長44.1%；Non-GAAP凈利潤達(dá)107億元，增長211%；自由現(xiàn)金流增長至195億元；年度活躍購買用戶數(shù)達(dá)到3.62億；員工數(shù)超過22萬名，一年新增了4萬個(gè)就業(yè)崗位。
尤其值得注意的是，2019年年度活躍購買用戶數(shù)達(dá)到3.62億，環(huán)比三季度末的年度活躍購買用戶數(shù)大幅增長2760萬，創(chuàng)下過去12個(gè)季度以來的新高，環(huán)比增長8.3%，增速相較于第一季度至第三季度的1.7%、3.5%和4.1%，呈現(xiàn)出明顯的加速增長態(tài)勢。這也是京東年度活躍購買用戶數(shù)單季新增這一數(shù)字首次超過了阿里最新披露的1800萬的用戶增長數(shù)據(jù)。
瘋狂涌入京東的新用戶
亮眼的業(yè)績表現(xiàn)以及平臺(tái)新用戶的加速增長，表明京東在互聯(lián)網(wǎng)流量紅利見頂時(shí)仍繼續(xù)保持源源不斷的發(fā)展動(dòng)能。這一動(dòng)能也讓京東在當(dāng)前的疫情危機(jī)中仍能逆流而上。
2020開年，在春節(jié)和疫情雙重疊加下，其他電商平臺(tái)都因?yàn)楣?yīng)鏈中斷、缺乏物流而受到影響；而連續(xù)第八年“春節(jié)不打烊”的京東，卻成為了眾多因疫情無法出門的用戶的不二選擇，并贏得了用戶、合作伙伴和政府機(jī)構(gòu)等各方的認(rèn)可。
京東平臺(tái)用戶評(píng)價(jià)
據(jù)了解，從1月20日到2月28日，疫情期間，京東累計(jì)向社會(huì)供應(yīng)米面雜糧及生鮮產(chǎn)品2.2億件，總重量超過29萬噸；通過全國各地救援物資特別通道，京東物流累計(jì)承運(yùn)了約5000萬件、總重量超過1.5萬噸的醫(yī)療應(yīng)急物資；在現(xiàn)有22萬員工的基礎(chǔ)上，京東及其投資的達(dá)達(dá)集團(tuán)聯(lián)合在疫情期間向社會(huì)招募超過3.5萬個(gè)就業(yè)崗位。
面對突發(fā)的疫情危機(jī)，京東憑借其多年來積累的供應(yīng)鏈、物流、技術(shù)等領(lǐng)先優(yōu)勢，在抗疫情、保民生、撐經(jīng)濟(jì)、穩(wěn)就業(yè)中發(fā)揮了重要作用。這主要得益于其多年來以短期利益換取長遠(yuǎn)未來的整體布局思路。此前京東因?yàn)閳?jiān)持自建倉儲(chǔ)物流和自營業(yè)務(wù)，重資產(chǎn)模式曾遭受業(yè)界質(zhì)疑。時(shí)至今日，自建物流和自營業(yè)務(wù)卻成就了京東獨(dú)有的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好體驗(yàn)，成為了京東有口皆碑的核心競爭力。
這次疫情只是一個(gè)縮影，它讓我們看到，京東多年來打造的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好體驗(yàn)的影響正在不斷釋放，增加用戶粘性的同時(shí)吸引新用戶，形成了一定的虹吸效應(yīng)。
最新財(cái)報(bào)顯示，京東2019Q4的新增用戶中超過7成來自3-6線城市。近年來，隨著線上購物和配送網(wǎng)絡(luò)的不斷下沉，越來越多下沉新興市場用戶開始接觸線上購物，需求從最初的“買得到”進(jìn)化為現(xiàn)在的“買得好”，全面進(jìn)入消費(fèi)升級(jí)2.0時(shí)代。為此，大量下沉新興市場用戶轉(zhuǎn)向京東這一高品質(zhì)電商平臺(tái)；而疫情的助推也讓更多新用戶涌入京東平臺(tái)購物，有望迎來進(jìn)一步的用戶增長。
主打4-6線鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場的京東家電專賣店
據(jù)了解，京東零售通過獨(dú)特的產(chǎn)業(yè)帶拓展計(jì)劃和C2M定制模式，順應(yīng)下沉新興市場消費(fèi)升級(jí)的浪潮，為用戶提供源源不斷的、超高性價(jià)比的商品。京東物流也推出“千縣萬鎮(zhèn)24小時(shí)達(dá)”計(jì)劃，目前已覆蓋了大陸地區(qū)90%的行政區(qū)縣，引領(lǐng)行業(yè)體驗(yàn)升級(jí)。京東數(shù)字科技的4萬多家京東惠民小站覆蓋了全國70%的縣域，為縣域市場用戶提供零售、金融和物流服務(wù)。此外，京東還通過社交生態(tài)、線下門店、社區(qū)團(tuán)購等方式實(shí)現(xiàn)多場景用戶觸達(dá)，增加用戶與京東的接觸點(diǎn)和交互頻次。
用戶體驗(yàn)決定的消費(fèi)吸引力
京東一直聚焦于用戶對零售行業(yè)的終極需求，不斷優(yōu)化用戶體驗(yàn)，為用戶創(chuàng)造價(jià)值。高品質(zhì)商品、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新打造的出色體驗(yàn)讓京東平臺(tái)對消費(fèi)者形成了巨大的吸引力。
2019年，京東零售全面落地NPS（用戶體驗(yàn)指數(shù)）考核機(jī)制，率先將體驗(yàn)類指標(biāo)納入KPI考核體系，進(jìn)一步推動(dòng)了京東的用戶體驗(yàn)和用戶口碑不斷提升。在家電、3C、通訊之外，京東的快消品、生鮮、健康、母嬰等諸多品類也成為了消費(fèi)者的心智首選，深化和鞏固了最值得信賴的零售平臺(tái)這一核心用戶價(jià)值。
從成立之初，京東就靠堅(jiān)持“正品行貨”立身，多年來不斷創(chuàng)新模式為用戶精選好物。面對用戶個(gè)性化的消費(fèi)需求，京東利用C2M反向定制模式，協(xié)助品牌方打造貼合消費(fèi)者需求、甚至引領(lǐng)消費(fèi)者需求的商品，如游戲本、運(yùn)動(dòng)專研系列洗發(fā)露等。在生鮮領(lǐng)域，通過全球原產(chǎn)地直采的生鮮供應(yīng)鏈體系打造，京東為消費(fèi)者提供來自50多個(gè)國家和地區(qū)的最原汁原味、新鮮安全的生鮮產(chǎn)品。
在售后服務(wù)方面，京東放心購2019年在已有閃電退款、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、以換代修、生鮮優(yōu)鮮賠、紙尿褲紅屁屁無憂、酒類破損包退換等55項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，又推出送裝入戶、家具3年質(zhì)保、腕表2年質(zhì)保、0元安裝、效期無憂、保養(yǎng)無憂等27項(xiàng)全新的服務(wù)產(chǎn)品，將“放心購”服務(wù)產(chǎn)品拓展到60項(xiàng)，讓消費(fèi)者在平臺(tái)購物更加安心。
位于江蘇宿遷的京東集約化客服中心
京東用十年的時(shí)間，投入超過150億，打造了中國電商行業(yè)中規(guī)模最大、服務(wù)和技術(shù)能力領(lǐng)先的客服團(tuán)隊(duì)，時(shí)刻將用戶的需求放在首位。同時(shí)，京東致力于平臺(tái)的開放共治，通過護(hù)寶錘、京信用等創(chuàng)新產(chǎn)品為商家打造健康公平的平臺(tái)生態(tài)，激勵(lì)商家為消費(fèi)者提供更為優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)。
京東的多方位舉措，如滾雪球般不斷優(yōu)化著平臺(tái)的用戶體驗(yàn)，也讓用戶對于京東的體驗(yàn)感知從商品質(zhì)量和高效物流進(jìn)一步延伸開去，最終形成了最值得信賴的零售平臺(tái)的核心形象，并在零售領(lǐng)域不斷形成虹吸效應(yīng)，吸引更多用戶。
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