在全球疫情形勢(shì)日益復(fù)雜的催化下，我國(guó)疫情防控走向常態(tài)化。4月8日召開(kāi)的中央政治局常務(wù)委員會(huì)會(huì)議指出，要做好較長(zhǎng)時(shí)間應(yīng)對(duì)外部環(huán)境變化的思想準(zhǔn)備和工作準(zhǔn)備，要堅(jiān)持在常態(tài)化疫情防控中加快推進(jìn)生產(chǎn)生活秩序全面恢復(fù)……
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，這意味著要想生存下去，就必須做好與疫情打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備，在防疫和發(fā)展之間做好最佳平衡，盡快適應(yīng)防疫常態(tài)化。當(dāng)然，這也是擺在我們面前的前所未有的新挑戰(zhàn)。
危機(jī)之下，唯有適者生存。什么才是有效的生存之道?當(dāng)下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型無(wú)疑已成為眾多企業(yè)抵抗疫情沖擊、自我救贖的必然路徑。這場(chǎng)疫情修羅場(chǎng)，正倒逼全行業(yè)進(jìn)行一場(chǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)的變革，也重新定義了數(shù)字化的重要價(jià)值。
疫情為消費(fèi)金融行業(yè)帶來(lái)了哪些危機(jī)與挑戰(zhàn)?
疫情正在演變?yōu)橐粓?chǎng)全球化危機(jī)，世界經(jīng)濟(jì)下行風(fēng)險(xiǎn)加劇，不穩(wěn)定因素增多。在全球經(jīng)濟(jì)一體化發(fā)展的當(dāng)下，處于開(kāi)放生態(tài)、與內(nèi)需消費(fèi)、實(shí)體經(jīng)濟(jì)唇齒相依的消費(fèi)金融行業(yè)，也必定受到?jīng)_擊。
但疫情對(duì)消費(fèi)金融行業(yè)的影響是階段性的，長(zhǎng)期來(lái)看，行業(yè)向好趨勢(shì)不變。短期來(lái)看，影響主要體現(xiàn)在幾個(gè)方面：
一是線上和線下消費(fèi)的結(jié)構(gòu)占比將發(fā)生變化。線下實(shí)體消費(fèi)，包括餐飲、旅行、線下服務(wù)、實(shí)體零售、美容、教育、醫(yī)療等都會(huì)受到影響，而基于場(chǎng)景的消費(fèi)金融的線下交易額會(huì)下降;但結(jié)構(gòu)性交易也會(huì)從線下向線上遷徙，如很多線上平臺(tái)推出了“無(wú)接觸配送”，在這種情況下，線上交易額可能保持一定的增長(zhǎng);此外由于消費(fèi)者的收入、預(yù)期變化，可能導(dǎo)致消費(fèi)疲弱。
二是呼叫中心、貸后管理等密集型業(yè)務(wù)連續(xù)性受影響。作為金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，消費(fèi)金融企業(yè)的呼叫中心屬于勞動(dòng)密集型工作，疫情期間的交通管制、封閉隔離措施會(huì)對(duì)呼叫中心員工到崗復(fù)工造成影響。呼叫中心是關(guān)乎用戶服務(wù)的核心環(huán)節(jié)，貸后管理也是零售金融的核心部分，貸后受到影響，就意味著貸前、貸中都會(huì)受到影響。
三是風(fēng)險(xiǎn)增加。疫情因素，可能令部分用戶收入和償債能力、還款意愿等會(huì)受影響，部分用戶可能會(huì)借此機(jī)會(huì)逃廢債，給風(fēng)控帶來(lái)挑戰(zhàn);此外還款便利性可能也會(huì)受到影響，這些因素會(huì)抬高整個(gè)行業(yè)的不良率。
四是倒逼行業(yè)客群上移。由于不良率的提升，必然導(dǎo)致更嚴(yán)格的審批及準(zhǔn)入，從用戶的角度來(lái)說(shuō)，會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)客群的上移。這可能會(huì)倒逼整個(gè)金融向風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力更強(qiáng)、定價(jià)更低的用戶遷徙。
對(duì)于消費(fèi)金融企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型優(yōu)化商業(yè)模式，提升遠(yuǎn)程辦公、線上化服務(wù)能力和風(fēng)控能力，是提升企業(yè)抗沖擊韌性和核心競(jìng)爭(zhēng)力、適應(yīng)常態(tài)化防疫局面的重要路徑。
把握數(shù)字化發(fā)展契機(jī) 數(shù)字技術(shù)能力是戰(zhàn)疫有力武器
國(guó)家發(fā)改委高技術(shù)司司長(zhǎng)伍浩表示，新冠肺炎疫情讓我們更加認(rèn)識(shí)到了信息技術(shù)深度融合與數(shù)字化轉(zhuǎn)型所帶來(lái)的巨大效益，大數(shù)據(jù)、遠(yuǎn)程醫(yī)療、電子商務(wù)、移動(dòng)支付等為疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)發(fā)揮了巨大作用，未來(lái)一段時(shí)期，數(shù)字經(jīng)濟(jì)將成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的一個(gè)重要引擎，各行業(yè)各領(lǐng)域數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐將大大加快。
那些在疫情之前，在數(shù)字化方面已經(jīng)具有提前布局并積累了深厚數(shù)字技術(shù)能力的企業(yè)，明顯展現(xiàn)出了更強(qiáng)大的應(yīng)對(duì)危機(jī)能力和生存能力。以馬上消費(fèi)金融股份限公司(以下簡(jiǎn)稱馬上金融)為例，自創(chuàng)立之初就堅(jiān)持科技自主研發(fā)和全數(shù)字化能力建設(shè)，并依此形成了成熟的線上化服務(wù)和線上化辦公能力，這種全面數(shù)字化能力成功經(jīng)受住了疫情考驗(yàn)。
馬上金融從2月3日啟動(dòng)云呼叫中心遠(yuǎn)程辦公，2月17日起通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)復(fù)工和遠(yuǎn)程辦公結(jié)合模式，保障了業(yè)務(wù)與服務(wù)的順利進(jìn)行。勞動(dòng)密集型的呼叫中心對(duì)于云辦公系統(tǒng)的信息安全和技術(shù)性都有著較高要求。馬上金融僅用不到48小時(shí)便完成云呼叫中心遠(yuǎn)程辦公全部部署，通過(guò)人工智能、云平臺(tái)和信息安全三大技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了云呼叫中心遠(yuǎn)程辦公的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化、智能化、服務(wù)連續(xù)性以及信息安全化。同時(shí)還對(duì)外免費(fèi)開(kāi)放云呼叫中心遠(yuǎn)程辦公系統(tǒng)資源，提供遠(yuǎn)程在線技術(shù)支持，提供不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的個(gè)性化解決方案。自主研發(fā)的智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)，可在線對(duì)遠(yuǎn)程呼叫中心坐席與用戶交互行為規(guī)范性進(jìn)行實(shí)時(shí)智能檢查，實(shí)現(xiàn)100%全量AI質(zhì)檢和精準(zhǔn)情緒檢測(cè)，高效解決了呼叫中心遠(yuǎn)程辦公條下的客服規(guī)范化管理，確保高質(zhì)效的服務(wù)水平。
馬上金融利用數(shù)字技術(shù)防疫的成就也受到了業(yè)界認(rèn)可，云呼叫中心和智能外呼機(jī)器人兩項(xiàng)疫情防控信息化應(yīng)用解決方案入圍了重慶市經(jīng)信委發(fā)布的《重慶市疫情防控軟件產(chǎn)品和信息化應(yīng)用解決方案參考目錄(第一批)》。
之所以能夠快速高效的部署云呼叫中心和遠(yuǎn)程辦公，有賴于馬上金融成立近5年在數(shù)字技術(shù)方面的深厚根基。其在云平臺(tái)、人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、生物識(shí)別5大數(shù)字化技術(shù)領(lǐng)域持續(xù)創(chuàng)新，輸出智能客服、人臉識(shí)別、活體識(shí)別、金融云平臺(tái)等一系列科技能力。已自主研發(fā)了700余套涵蓋消費(fèi)金融全業(yè)務(wù)流程、全生命周期的核心技術(shù)系統(tǒng)，累計(jì)提交專利申請(qǐng)220余件;實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、實(shí)時(shí)化、自適應(yīng)的風(fēng)控體系，實(shí)現(xiàn)全價(jià)值鏈的數(shù)字化和智能化，形成7×24小時(shí)全智能化的線上消費(fèi)信貸服務(wù)體系。
以數(shù)字化技術(shù)為助推器，以“AI+場(chǎng)景+交易+信用”為模式，馬上金融構(gòu)建了具有與多元場(chǎng)景快速適配能力的數(shù)字化場(chǎng)景金融開(kāi)放生態(tài)，打造了全方位、全場(chǎng)景、全人群的精準(zhǔn)差異化風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)能力。
馬上金融的數(shù)字技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力，在于建立了具有高度彈性與開(kāi)放性的底層科技架構(gòu)，從而能夠打造出全方位、全場(chǎng)景、全人群的精準(zhǔn)差異化風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)能力，在多元場(chǎng)景下形成產(chǎn)品、服務(wù)、IT、風(fēng)控等一系列科技能力的快速創(chuàng)新迭代和適配能力。
行業(yè)長(zhǎng)期向好趨勢(shì)不變 擁有閉環(huán)能力將在逆境中更快成長(zhǎng)
疫情對(duì)消費(fèi)金融行業(yè)的影響是短期的，階段性的，中國(guó)消費(fèi)金融行業(yè)長(zhǎng)期利好不會(huì)因?yàn)橐咔槎淖?。在中?guó)強(qiáng)有力的防疫方針措施下，疫情已經(jīng)得到有效控制，隨著復(fù)工復(fù)產(chǎn)的穩(wěn)步推進(jìn)和經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇，內(nèi)需消費(fèi)將逐漸恢復(fù)，在拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)中頭駕馬車的主導(dǎo)作用會(huì)更加明顯，消費(fèi)金融也會(huì)繼續(xù)在拉動(dòng)內(nèi)需、促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮重要作用。
近期，中央也出臺(tái)了有利政策提振市場(chǎng)信心。3月13日，國(guó)家發(fā)展改革委、財(cái)政部和工信部等23個(gè)部門(mén)聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于促進(jìn)消費(fèi)擴(kuò)容提質(zhì)加快形成強(qiáng)大國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的實(shí)施意見(jiàn)》，推出19條硬舉措刺激國(guó)內(nèi)消費(fèi)。銀保監(jiān)會(huì)方面也表示，將通過(guò)消費(fèi)信貸支持新型消費(fèi)和消費(fèi)復(fù)蘇。
但在黎明到來(lái)之前，擁有閉環(huán)能力的金融機(jī)構(gòu)可能會(huì)在逆境中得到更為快速的修復(fù)，沒(méi)有閉環(huán)能力的公司可能會(huì)在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中需要更長(zhǎng)的時(shí)間。何謂閉環(huán)能力?即在獲客、風(fēng)控、科技、客服、融資等全業(yè)務(wù)流程中均具有完全自主的全能力建設(shè)，每一項(xiàng)能力都像齒輪一樣環(huán)環(huán)相扣，從而能在面臨危機(jī)時(shí)形成自我造血、靈活應(yīng)對(duì)、快速修復(fù)的能力。而數(shù)字技術(shù)能力則是貫穿、滲透企業(yè)全閉環(huán)能力的發(fā)動(dòng)機(jī)。
擁有閉環(huán)能力的馬上金融，在疫情期間各個(gè)業(yè)務(wù)鏈均表現(xiàn)出了逆勢(shì)而上的生命力。2月份馬上金融獲國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)定;參與共建的重慶應(yīng)用數(shù)學(xué)中心獲批成為科技部公布的首批13個(gè)國(guó)家應(yīng)用數(shù)學(xué)中心之一;還獲評(píng)國(guó)內(nèi)企業(yè)信用評(píng)定最高的AAA主體信用評(píng)級(jí)，標(biāo)志著企業(yè)信譽(yù)度、履約能力、客戶信任等誠(chéng)信水平得到了評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)和市場(chǎng)的高度認(rèn)可;馬上金融云呼叫中心遠(yuǎn)程辦公以來(lái)，整體客戶滿意度達(dá)98%，一次性問(wèn)題解決率超過(guò)85%，較疫情之前集中辦公時(shí)均有所提升;同時(shí)，馬上金融近期發(fā)行了第二期ABS超17億元，表現(xiàn)出了充分的信心與底氣;日前，馬上金融注冊(cè)用戶數(shù)突破1億，展現(xiàn)了科技金融企業(yè)的發(fā)展?jié)摿退俣取?/p>
從國(guó)際上看，以大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新一代信息技術(shù)為核心的世界新一輪科技革命正加速演進(jìn)，順應(yīng)新一輪科技革命趨勢(shì)，關(guān)鍵在于大力發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)，發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)，通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型從供給側(cè)為實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展提供有效途徑。
有國(guó)際研究認(rèn)為，較早采用數(shù)字化技術(shù)的企業(yè)將會(huì)獲得日后利益的累積效應(yīng)，在這方面的領(lǐng)跑者往往擁有強(qiáng)大的數(shù)字化基礎(chǔ)、較高的人工智能投資傾向，在未來(lái)5至7年能全面吸收人工智能技術(shù)的領(lǐng)跑者，有望將現(xiàn)金流擴(kuò)大一倍。到 2030 年仍然完全不采用人工智能技術(shù)，或者沒(méi)有完全吸收人工智能技術(shù)的企業(yè)，現(xiàn)金流可能較目前下滑 20%。
可以確信的是，新冠疫情的發(fā)生加速催化了這一數(shù)字化進(jìn)化的進(jìn)程，并提前驗(yàn)證了這種預(yù)測(cè)。云辦公、線上營(yíng)銷、遠(yuǎn)程服務(wù)、非接觸式商業(yè)與服務(wù)等系統(tǒng)應(yīng)對(duì)疫情帶來(lái)的挑戰(zhàn)發(fā)揮了巨大作用，數(shù)字化轉(zhuǎn)型領(lǐng)先的企業(yè)抗“疫”能力明顯更強(qiáng)，遠(yuǎn)程協(xié)同能力更好，運(yùn)營(yíng)效率更高。有行業(yè)調(diào)研顯示，65%的企業(yè)認(rèn)為讓所有員工認(rèn)識(shí)到了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的價(jià)值,60%的企業(yè)認(rèn)為鍛煉了公司遠(yuǎn)程協(xié)同辦公的能力。
當(dāng)前已擁有數(shù)字技術(shù)自主研發(fā)能力、全業(yè)務(wù)流程應(yīng)用能力以及技術(shù)服務(wù)輸出能力的馬上金融，無(wú)論是在數(shù)字技術(shù)應(yīng)用的廣泛度、業(yè)務(wù)吸收度、還是應(yīng)用時(shí)間來(lái)說(shuō)，都屬領(lǐng)跑者陣營(yíng)。
馬上消費(fèi)金融創(chuàng)始人&CEO趙國(guó)慶表示，我們有理由相信，掌握了數(shù)字技術(shù)核心競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，在這場(chǎng)疫情考驗(yàn)中會(huì)獲得新的發(fā)展機(jī)遇，并在戰(zhàn)疫中積累豐富的數(shù)字化的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，隨著全社會(huì)和全行業(yè)對(duì)防疫常態(tài)化的逐漸適應(yīng)，隨著經(jīng)濟(jì)的逐漸復(fù)蘇，數(shù)字化領(lǐng)跑者在今后的發(fā)展中將表現(xiàn)出更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，在推進(jìn)中國(guó)實(shí)體經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的歷程中，將會(huì)煥發(fā)出更加強(qiáng)大的力量與生機(jī)。
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