復(fù)制
“您好，我是您的智能語(yǔ)音助手小智，
請(qǐng)您說(shuō)出需求，小智馬上給您查詢……”
“你好，聯(lián)動(dòng)云嗎，我想………”
“您好，請(qǐng)您按照如下步驟操作……”
無(wú)需多重?fù)芴?hào)，
無(wú)需排隊(duì)等待，
機(jī)智快速的識(shí)別，
正確流暢的對(duì)答。
記者日前獲悉，國(guó)內(nèi)共享出行領(lǐng)域聯(lián)動(dòng)云，已完成智能升級(jí)，用戶撥打客服熱線，只需說(shuō)出自己的訴求，就能及時(shí)獲取相應(yīng)的回應(yīng)或解決方案。
廣東話、四川話、東北話……………… 只要撥打進(jìn)聯(lián)動(dòng)云10101100客服熱線，你很快就能聽(tīng)到準(zhǔn)確詳實(shí)的答疑解惑。
沒(méi)有遺漏的客服問(wèn)答，快速提升的服務(wù)質(zhì)量
實(shí)時(shí)油量查詢，
違章查詢及行駛證預(yù)約，
常見(jiàn)疑問(wèn)解答功能…………
記者了解到：今年4月聯(lián)動(dòng)云在APP內(nèi)上線在線客服，并實(shí)現(xiàn)了在線客服語(yǔ)音播報(bào)、多業(yè)務(wù)查詢及辦理。目前，在線客服效能提升明顯，用戶體驗(yàn)得到更加良好的改觀并持續(xù)降本。同時(shí)，本次客服熱線升級(jí)為智能語(yǔ)音導(dǎo)航平臺(tái)，是對(duì)服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)與完善的布局。
“許多用戶還不習(xí)慣使用APP內(nèi)的在線客服，他們習(xí)慣了遇到疑問(wèn)時(shí)撥打客服電話?？头軌蚩焖俳鉀Q用戶的實(shí)際問(wèn)題。再或者，有些問(wèn)題處理，需要多次人工服務(wù)。目前，我們也在加速推動(dòng)，希望能夠盡快實(shí)現(xiàn)智能語(yǔ)音導(dǎo)航平臺(tái)自動(dòng)識(shí)別用戶個(gè)性化需求，打造更智能、更交互、更便捷的用戶體驗(yàn)。”聯(lián)動(dòng)云客服中心負(fù)責(zé)人表示。
一個(gè)溫暖的聲音，精準(zhǔn)觸達(dá)1000+應(yīng)用場(chǎng)景
據(jù)了解，升級(jí)成智能語(yǔ)音導(dǎo)航平臺(tái)后，用戶致電轉(zhuǎn)人工的話務(wù)量由50%銳減至20%左右。這意味著，近80%的用戶，在智能語(yǔ)音導(dǎo)航的指引下快速解決問(wèn)題。智能語(yǔ)音導(dǎo)航平臺(tái)支持普通話、廣東話、四川話、新疆話等識(shí)別，能夠更好的服務(wù)于不同區(qū)域的用戶。
此外，聯(lián)動(dòng)云通過(guò)規(guī)劃設(shè)置消費(fèi)場(chǎng)景，用戶發(fā)出訴求后平臺(tái)將自動(dòng)識(shí)別關(guān)鍵問(wèn)題，觸發(fā)開(kāi)啟有效操作。特殊場(chǎng)景聚焦于需要即刻為用戶處理的問(wèn)題，如挪車(chē)、換車(chē)、手機(jī)忘車(chē)?yán)铩⒍套庑薷挠唵?、?chē)輛救援、違法行駛車(chē)輛被扣等等，用戶一旦訴求說(shuō)出，將自動(dòng)轉(zhuǎn)接至人工服務(wù)，力圖第一時(shí)間為用戶提供有溫度，有效率地服務(wù)。常規(guī)場(chǎng)景如“違章查詢”、“APP使用”等，細(xì)化至1000多個(gè)內(nèi)容場(chǎng)景，用戶將直接獲取指引并接收短信，通過(guò)語(yǔ)音和圖文雙通道，為用戶答疑解惑。
堅(jiān)持提供有溫度的服務(wù)體驗(yàn) 業(yè)內(nèi)屢獲殊榮
據(jù)網(wǎng)絡(luò)資料顯示，2019年聯(lián)動(dòng)云與騰訊、美的、一汽大眾、戴爾等知名品牌一起榮獲第12屆中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心“奧斯卡”獎(jiǎng)——金音獎(jiǎng)。聯(lián)動(dòng)云是唯一獲此榮譽(yù)的共享出行品牌，代表著共享經(jīng)濟(jì)在用戶服務(wù)體驗(yàn)方面逐漸被認(rèn)可，也是對(duì)共享出行模式下，聯(lián)動(dòng)云客服構(gòu)建及組織發(fā)展模式的認(rèn)可，同時(shí)，兩次蟬聯(lián)21CN聚投訴最佳客服獎(jiǎng)。
作為共享出行行業(yè)屢獲殊榮的品牌，截止到目前，聯(lián)動(dòng)云已完成全國(guó)范圍內(nèi)300多個(gè)城市超過(guò)30000個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的布設(shè),也已投入70000余臺(tái)高品質(zhì)轎車(chē)和SUV。其客服中心形成了五大業(yè)務(wù)板塊協(xié)同作戰(zhàn),包括:熱線服務(wù)部、在線服務(wù)部、投訴管理部、質(zhì)量管理部、培訓(xùn)管理部五大板塊,執(zhí)行7*24小時(shí)全時(shí)服務(wù)機(jī)制,全年無(wú)休地為客戶解決各種問(wèn)題，務(wù)實(shí)可靠的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)風(fēng)格,實(shí)實(shí)在在地贏得了用戶的高度認(rèn)可。
媒體后記——
伴隨科技的發(fā)展，客服中心從成本中心不斷向價(jià)值中心轉(zhuǎn)型，融合了服務(wù)價(jià)值、數(shù)據(jù)價(jià)值、成本管控價(jià)值、輿情監(jiān)控價(jià)值，為品牌保駕護(hù)航。就共享出行行業(yè)來(lái)看,該行業(yè)的客服與其他行業(yè)有著很大差異。消費(fèi)者從接觸商品之際便接觸服務(wù)人員,使用共享汽車(chē)的用戶致電,一般基于使用車(chē)輛時(shí),出現(xiàn)疑問(wèn),或者用車(chē)出現(xiàn)需要幫助的情況。全流程的用戶接觸和用戶全時(shí)服務(wù),成為了共享出行行業(yè)的服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。這也決定了,誰(shuí)能夠在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)率先一步,誰(shuí)就能夠在品牌塑造和企業(yè)發(fā)展方面先聲奪人。
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