IBM Services高級副總裁 Mark Foster
大家好，歡迎參加Think Digital。首先祝你和你的家人健康平安。我們正在經(jīng)歷一個(gè)不平凡的時(shí)期，世界各地很多一線工作人員為了人們的健康和安全進(jìn)行著不懈的努力，相信大家和我一樣因?yàn)樗麄兌袆?dòng)，這時(shí)候同理心、人性和大局觀顯得尤為重要。
今天我想和大家討論的是，在非常時(shí)期，我們的企業(yè)該如何發(fā)展?這對我們的應(yīng)變能力意味著什么?對我們正在推動(dòng)的轉(zhuǎn)型項(xiàng)目和計(jì)劃意味著什么?
很顯然，我們?nèi)蕴幱谝粋€(gè)不確定時(shí)期，我們中很多人仍然確定不了是否要推遲投資，是否要推進(jìn)某些領(lǐng)域的進(jìn)展，在業(yè)務(wù)戰(zhàn)略方面應(yīng)優(yōu)先考慮什么。所有人都在努力應(yīng)對當(dāng)前的挑戰(zhàn)、即將到來的挑戰(zhàn)以及今后的挑戰(zhàn)，但同時(shí)也在思考如何在當(dāng)前的危機(jī)中變得更強(qiáng)大，如何打造真正更智慧、長期競爭力更強(qiáng)的企業(yè)。
在IBM，我們?nèi)匀徽J(rèn)為，這是一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，多種技術(shù)力量正在改變業(yè)務(wù)的運(yùn)營模式。人工智能、自動(dòng)化、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、5G這些技術(shù)不是孤立的，而是交匯融合在一起，我們應(yīng)認(rèn)真思考如何利用這些技術(shù)推動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。我們已經(jīng)看到了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的外部促因，如今更趨向于轉(zhuǎn)向企業(yè)內(nèi)部，通過企業(yè)內(nèi)部80%的數(shù)據(jù)發(fā)揮潛力，開展由內(nèi)而外的認(rèn)知型企業(yè)轉(zhuǎn)型。
當(dāng)我們思考企業(yè)所面臨的巨大變革時(shí)，首先想到的是企業(yè)正在創(chuàng)建的新的業(yè)務(wù)平臺(tái)。現(xiàn)在幾乎所有的企業(yè)都渴望成為一家科技公司。每一家企業(yè)都希望成為平臺(tái)公司，從而利用數(shù)據(jù)和創(chuàng)新技術(shù)，改變競爭方式，并發(fā)展核心優(yōu)勢，無論是在他們的行業(yè)內(nèi)，還是跨行業(yè)領(lǐng)域。在當(dāng)前的危機(jī)中，平臺(tái)趨勢顯而易見。企業(yè)上云則是堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
其次，企業(yè)關(guān)注的另一主要領(lǐng)域是智能工作流程。我將這些稱之為“模塊”，是企業(yè)為了搭建平臺(tái)所需要構(gòu)建的模塊。端到端的流程模塊通過融入呈指數(shù)級發(fā)展的技術(shù)，能滿足更高的客戶期望、消除痛點(diǎn)并帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)下，當(dāng)我們考慮如何管理成本，考慮如何打造更靈活、更有彈性的工作流程時(shí)，無論在客戶服務(wù)還是在供應(yīng)鏈方面，構(gòu)建新的工作流程比以往任何時(shí)候都更為重要。
第三，有了合適的技術(shù)，人與技術(shù)需要如何協(xié)同合作。在轉(zhuǎn)型時(shí)期，我們需要應(yīng)對虛擬化體驗(yàn)，以完全不同的方式與客戶和合作伙伴互動(dòng)，確保員工體驗(yàn)、企業(yè)體驗(yàn)和生態(tài)系統(tǒng)體驗(yàn)?zāi)苷嬲?qū)動(dòng)客戶體驗(yàn)?
這場疫情危機(jī)考驗(yàn)著企業(yè)。世界各地的企業(yè)都將此視為加速其變革進(jìn)程的機(jī)會(huì)，希望真正利用好這一顛覆性的機(jī)遇，突破障礙，打破原有的變革阻力。我們可以在世界各地的企業(yè)中看到很多這樣的例子。前幾天我聽說了一家電信公司在過去的三周內(nèi)，在呼叫中心安裝了20多個(gè)機(jī)器人，為其系統(tǒng)增加了相當(dāng)于1000名員工的額外生產(chǎn)力。 三周內(nèi)完成，正是這樣的速度、規(guī)模和敏捷性使得轉(zhuǎn)型中的企業(yè)成為能夠充分發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢。
Providence St. Joseph Health是一家位于華盛頓州的連鎖醫(yī)院。他們通過與我們合作，利用人工智能在一個(gè)月內(nèi)在線招聘到大約四五千名護(hù)士。法國的一家銀行Crédit Mutuel，利用Watson Assistant打造變革性的客戶體驗(yàn)，使其員工能夠以完全不同的方式開展業(yè)務(wù)。他們現(xiàn)在已經(jīng)能夠并正在利用該技術(shù)來回答顧客有關(guān)新冠病毒影響的問題。
英國的一家銀行Natwest使用其Cora和Archie聊天機(jī)器人處理激增的客戶查詢，客戶關(guān)于怎樣處理抵押貸款、信用卡和其他支付假日等問題的查詢增加了約300%，他們卻能在非常短的時(shí)間內(nèi)及時(shí)應(yīng)對。在波蘭衛(wèi)生部，我們得以在四天的時(shí)間內(nèi)幫助他們建立公民求助熱線，聊天機(jī)器人現(xiàn)在每天處理約15萬次有關(guān)該國所有公民的法律、社會(huì)、健康問題的對話。
我們可以看到，那些想要業(yè)務(wù)更加智慧的企業(yè)走上了轉(zhuǎn)型之路，并且已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備。他們現(xiàn)在利用這些技術(shù)、方法、工作方式，在這一時(shí)期生存下來，今后將變得更加強(qiáng)大。 接下來，我很高興向大家介紹三位同行，介紹他們的企業(yè)在這段時(shí)期如何使用開創(chuàng)性平臺(tái)、智能工作流程、人性化的企業(yè)體驗(yàn)成為更智慧的企業(yè)。
Yara 支持可持續(xù)發(fā)展
對話全球作物營養(yǎng)領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)者 Yara 的總裁兼首席執(zhí)行官Svein Tore Holsether
Mark：您能否談?wù)勝F公司愿景和目標(biāo)的演變，是什么引發(fā)了YARA內(nèi)部關(guān)于這一重要變化?
Svein Tore ：我想回到115年前我們公司剛成立的時(shí)候。那時(shí)，歐洲正處于饑荒的邊緣，因?yàn)檗r(nóng)民的生產(chǎn)力跟不上人口增長的速度，無法相應(yīng)地提高生產(chǎn)率。我們的創(chuàng)始人提出了一項(xiàng)突破性的技術(shù)，目的是生產(chǎn)足夠多的作物肥料，幫助農(nóng)民增加產(chǎn)量，從而減少饑荒的影響。我想說，今天這同樣重要。世界上仍有8億人得不到足夠的食物。他們餓著肚子上床睡覺，而農(nóng)業(yè)占全球溫室氣體排放量的25%。我們現(xiàn)在面臨著雙重挑戰(zhàn)，既要提高糧食產(chǎn)量，又要減少糧食生產(chǎn)對環(huán)境的影響。正如Yara在第三次農(nóng)業(yè)革命中發(fā)揮了重要作用一樣，我們希望成為第四次農(nóng)業(yè)革命的推動(dòng)力量，我們責(zé)無旁貸，并將通過使用數(shù)字技術(shù)來實(shí)現(xiàn)這一愿景。
Mark：正如您所說的，您在業(yè)務(wù)和企業(yè)愿景方面設(shè)定了很高的標(biāo)準(zhǔn)。那么，當(dāng)您在建立既能減少碳排放，同時(shí)又滿足世界不斷增長的人口需求的生態(tài)系統(tǒng)時(shí)，面臨的挑戰(zhàn)是什么?
Svein Tore ：這很復(fù)雜。農(nóng)民肯定是世界上最復(fù)雜的一項(xiàng)職業(yè)，他們是農(nóng)場經(jīng)營、會(huì)計(jì)、人力資源等很多不同領(lǐng)域的專家，他們要深知投入，也要了解市場，還要應(yīng)對天氣和食品價(jià)格等不受控的因素。因此，我們的工作是讓農(nóng)民生活的輕松一些。這還不夠。還需要優(yōu)化從投入到最終消費(fèi)者的整個(gè)價(jià)值鏈。因此，僅僅在價(jià)值鏈的某一部分取得成功是不夠的，必須在整個(gè)價(jià)值鏈上取得成功，其復(fù)雜性簡直令人難以置信。
Mark：您能花幾分鐘來描述一下您所創(chuàng)建的數(shù)字業(yè)務(wù)平臺(tái)，以及它是怎樣解決您剛才提到的這些問題的。
Svein Tore ：對我們來說，就是要建立可見性，實(shí)現(xiàn)可追溯性。我說過農(nóng)業(yè)占溫室氣體排放量的25%，但實(shí)際上并沒有任何激勵(lì)措施來幫助農(nóng)民以更可持續(xù)的方式進(jìn)行生產(chǎn)。我舉一個(gè)例子。這里，我面前有一個(gè)咖啡杯。如果您去倫敦的一家咖啡店買一杯咖啡，大約要花2.5英鎊。如果您把它分解到價(jià)值鏈的各個(gè)部分，看看最終有多少能落到咖啡豆種植者手里，那只有一便士。想象一下，如果我們能把農(nóng)民和最終消費(fèi)者直接聯(lián)系起來，會(huì)怎樣呢?我相信幾乎每個(gè)人都愿意多付一點(diǎn)錢，讓農(nóng)民有適當(dāng)?shù)募?lì)措施，能夠以可持續(xù)的方式獲得農(nóng)業(yè)收入。但現(xiàn)在，作為消費(fèi)者，我們沒有這個(gè)機(jī)會(huì)，因?yàn)檎麄€(gè)過程是不可見的。但是通過一種數(shù)字化的平臺(tái)，我們可以創(chuàng)建這種可追溯性，并增加可見性，我們非常自豪的能與IBM合作創(chuàng)建這種平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)跨行業(yè)的開放性。這樣，就能夠給農(nóng)民更多的支持，同時(shí)響應(yīng)最終消費(fèi)者的要求，以一種更負(fù)責(zé)任的方式來工作和消費(fèi)。
Mark：那么我們正在開發(fā)的平臺(tái)有哪些早期組件?我們已經(jīng)建立了哪些早期模塊?
Svein Tore ：有很多。令我備受鼓舞的一件事是幫助向農(nóng)民傳授知識和信息，我想重點(diǎn)介紹一下農(nóng)場天氣應(yīng)用程序。這是為了讓農(nóng)民能夠詳細(xì)掌握當(dāng)?shù)氐奶鞖馇闆r。如果您在務(wù)農(nóng)，其實(shí)并不想知道其他大城市或者地區(qū)的天氣情況，您想知道自己農(nóng)場的天氣如何，這樣才能在正確的時(shí)間播種，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候施肥。我們推出了這款農(nóng)場天氣應(yīng)用程序。不到一年，它就有了160萬農(nóng)民用戶，現(xiàn)在每天以5千到1萬人的速度增加，它是印度目前排名第一的天氣應(yīng)用程序，不僅滿足了需求，而且產(chǎn)生了很大的影響。
Mark：疫情對您的計(jì)劃和平臺(tái)有什么影響，您現(xiàn)在開展哪些工作來應(yīng)對這種情況?
Svein Tore ：我們確實(shí)專心開展工作，首先明確了三項(xiàng)優(yōu)先開展的工作。第一，員工和承包商的健康和平安。第二，幫助當(dāng)?shù)卣疁p少病毒的傳播，第三，我們要保持運(yùn)營，因?yàn)槿绻匆幌逻@方面的研究，比如您生產(chǎn)糧食，一年不在地里施氮肥，農(nóng)作物將減產(chǎn)40%。這說明了我們產(chǎn)品的重要性，但同時(shí)也給我們帶來了很多責(zé)任，有責(zé)任幫助農(nóng)民解決問題，做好知識傳授，只有這樣才能確保我們正常運(yùn)營下去。我們每天有一千名農(nóng)藝師在田間勞作，每年會(huì)面的農(nóng)民達(dá)到一百萬，但鑒于目前的處境，不可能像以前那樣與農(nóng)民面對面的交流，現(xiàn)在世界上很多地方都不可能做到這一點(diǎn)，所以我們需要轉(zhuǎn)為使用數(shù)字技術(shù)。通過各種各樣的方式來幫助農(nóng)民，不管是手機(jī)、計(jì)算機(jī)還是什么其他的，與農(nóng)民交流信息。現(xiàn)在這對我們來說非常關(guān)鍵，我們看到了這種需求，在當(dāng)前這種處境下滿足這些需求。
Mark：我知道您在這方面一直是一名非常熱情，非常有魅力的領(lǐng)導(dǎo)，但在您在目前這種環(huán)境下領(lǐng)導(dǎo)變革，并展望未來的時(shí)候，您面臨的最大挑戰(zhàn)是什么?
Svein Tore ：我想最大的挑戰(zhàn)，就是需要以不同的方式去工作。這就是協(xié)作。這是整個(gè)價(jià)值鏈上的協(xié)作。我們不能像以前那樣拿著打開的書去工作，不得不放棄一些原有的控制，這是一種不同的工作方式。但如果您能達(dá)到同樣的效果，那回報(bào)是巨大的。另一個(gè)挑戰(zhàn)是，要能夠足夠快地解決問題。在這一點(diǎn)上，逐步增長是不夠的，我們真的需要跨越式的發(fā)展，我們必須在目前仍然不錯(cuò)的業(yè)務(wù)模式下做到這一點(diǎn)。我們也做得很好。但我們的業(yè)務(wù)模式也必須適應(yīng)未來，這樣，我們的一千名農(nóng)藝師今后還能一如既往的發(fā)揮重要作用。 但是，雖然不能與1百萬農(nóng)民進(jìn)行面對面的交流，我們能否利用集體的智慧為5億農(nóng)民提供服務(wù)呢?這就要求我們改變思維定勢，當(dāng)很多人的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)還開展的不錯(cuò)的時(shí)候，我們就要加速超車了。
Mark：這很重要，您在這里談到了一個(gè)關(guān)于加速和速度的重要主題，我認(rèn)為像您這樣的許多企業(yè)抓住了這一機(jī)會(huì)，加速轉(zhuǎn)型，同時(shí)應(yīng)對我們所處的特殊環(huán)境。再次感謝參加我們的專題研討。
殼牌推動(dòng)數(shù)字化
對話殼牌全球潤滑油營銷副總裁Carol Chen
Mark：殼牌公司踏上數(shù)字化的重要征程已經(jīng)很長一段時(shí)間了，在目前的形勢下，您認(rèn)為數(shù)字化在企業(yè)的應(yīng)變能力方面扮演了什么樣的角色?
Carol Chen ：殼牌數(shù)十年來一直在推動(dòng)數(shù)字化創(chuàng)新，從上世紀(jì)70年代的深水橡膠到高性能計(jì)算機(jī)，再到發(fā)現(xiàn)地表以下的可用能源等等。殼牌公司確實(shí)將數(shù)字化視為未來的發(fā)展方向，為處理客戶所有的問題提供最佳解決方案，從而真正為殼牌，也為我們在全球擁有的1百萬工業(yè)客戶挖掘巨大的價(jià)值。正因?yàn)槿绱?，我們配備了一些最好的?shù)字化專家，從機(jī)器人到數(shù)據(jù)科學(xué)家，還有增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)專家，我們越來越多的認(rèn)識到，迫切需要推動(dòng)與初創(chuàng)公司和一些最優(yōu)秀的技術(shù)公司的合作。所以，我們與IBM合作開發(fā)了Oren，就是這方面一個(gè)很好的例子。
Mark：這是一個(gè)非常有意思的工作模式。您能告訴我們您對這個(gè)平臺(tái)有什么愿景嗎?
Carol Chen ：這個(gè)平臺(tái)讓我們非常振奮，我們認(rèn)為它將為我們的客戶創(chuàng)造巨大的價(jià)值。所有這一切都是從真正理解采油客戶的問題和痛點(diǎn)開始的。在過去的12個(gè)月里，我們在整個(gè)采油客戶價(jià)值鏈上進(jìn)行了350多次訪談，發(fā)現(xiàn)了一些很好的深度分析結(jié)果。例如，80%采油客戶的痛點(diǎn)非常相似。怎樣匯集不同來源的數(shù)據(jù)，怎樣讓相互獨(dú)立的部門開展工作，怎樣降低運(yùn)營成本，以及怎樣管理能源轉(zhuǎn)運(yùn)?Oren真的幫助我們的采油客戶解決了痛點(diǎn)問題。因此，我們對Oren的愿景是成為采油和很多工業(yè)領(lǐng)域真正推動(dòng)大規(guī)模數(shù)字化轉(zhuǎn)型的首選。它將提供合適的軟件服務(wù)和解決方案，幫助客戶解決難點(diǎn)和痛點(diǎn)問題，讓采油客戶能夠找到真正滿足其需求的解決方案。
Mark：Oren為什么選擇聚焦采油業(yè)?
Carol Chen ：我們之所以選擇采油業(yè)作為出發(fā)點(diǎn)，是因?yàn)樗c能源行業(yè)有很多相似之處，要面對一些共同的挑戰(zhàn)，例如，怎樣訪問遠(yuǎn)程站點(diǎn)以推動(dòng)運(yùn)營。我們認(rèn)為能源行業(yè)在很多數(shù)字化解決方案方面實(shí)際上遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于采油業(yè)，因此，我們認(rèn)為我們開發(fā)的很多解決方案可以應(yīng)用于采油業(yè)。
Mark：那么是什么促使殼牌在這項(xiàng)計(jì)劃中與IBM合作呢?
Carol Chen ：我認(rèn)為這有幾個(gè)原因。我認(rèn)為其中一個(gè)原因是殼牌和IBM多年來一直在為采油業(yè)提供解決方案，雙方都很默契，專業(yè)知識都很豐富。其次是，殼牌和IBM都看到了巨大的需求，我們能夠發(fā)現(xiàn)并真正解決我們采油客戶很大的痛點(diǎn)問題。因此，我們認(rèn)為，這種協(xié)作將真正發(fā)揮領(lǐng)先的能源公司以及技術(shù)和業(yè)務(wù)服務(wù)公司的最大優(yōu)勢，結(jié)合各自的領(lǐng)域?qū)ｉL，真正為采油客戶提供最佳體驗(yàn)和解決方案。
Mark：真令人振奮!之前我談到了這些在工作流程上實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)新的業(yè)務(wù)平臺(tái)將怎樣最大程度的利用好數(shù)據(jù)。那么，Carol，Oren平臺(tái)用戶能洞察到什么呢?
Carol Chen ：在世界各地，很多客戶都說，他們在收集不同來源的數(shù)據(jù)、創(chuàng)建單一控制面板以獲取深度分析結(jié)果，并真正推進(jìn)行動(dòng)等方面遇到了很大的困難。因此，Oren真正做的是通過整合并利用數(shù)據(jù)人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、自動(dòng)化和分析技術(shù)來創(chuàng)建解決方案，實(shí)際上也就是利用這些來盡可能高效的推動(dòng)采油業(yè)務(wù)和規(guī)劃。數(shù)據(jù)確實(shí)有助于進(jìn)行深度分析，并幫助采油客戶做出更好的決策。 這方面的一個(gè)例子就是，您可以連接殼牌遠(yuǎn)程傳感器的預(yù)測性維護(hù)解決方案，同時(shí)將這一解決方案與Machinemacs的翻轉(zhuǎn)效率解決方案結(jié)合起來使用，后者是殼牌的一款新產(chǎn)品，還可以把這些與IBM的MRO的Pack Stock管理方案相集成。因此，我們能夠集成并連接三種不同的解決方案，而且是一種整體集成方式，只需要簡單的點(diǎn)擊按鈕，便可投入使用并真正從中受益。這真的改變了整個(gè)體驗(yàn)。
Mark：工作流程的另一方面是概念上的變化，不僅體現(xiàn)在數(shù)據(jù)上，還體現(xiàn)在人們實(shí)際使用這些工作流程及其所支持的新平臺(tái)的方式上。您怎樣看待新的Oren平臺(tái)改變了他們的工作方式以及他們需要應(yīng)用的技能。
Carol Chen ：我認(rèn)為這會(huì)產(chǎn)生非常深遠(yuǎn)的影響。隨著疫情的蔓延，這將對人們的工作方式和技術(shù)的使用方式產(chǎn)生持久的影響。我們看到大型工業(yè)會(huì)議和面對面的會(huì)議越來越少了。人們更多的是以數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的方式開展工作。 例如，一位采油客戶在實(shí)際看到Oren之后，他告訴我們，Oren能夠?qū)φ麄€(gè)采購流程進(jìn)行數(shù)字化處理，并簡化了整個(gè)流程，還支持我公司的員工在一個(gè)地方使用并測試該技術(shù)。
另一個(gè)很好的例子是，我們看到越來越多的采油操作是從控制室里完成的，而不是在采油現(xiàn)場。這就是Spectrum解決方案能夠真正使這一切成為可能的原因，例如，我們提供的一種解決方案是能夠從任何地方的家庭辦公室訪問數(shù)字站點(diǎn)。這將從根本上改變?nèi)藗兊墓ぷ鞣绞健＿@也需要不同的工作團(tuán)隊(duì)協(xié)作。這就是為什么我們認(rèn)為這是非常深刻的變化，實(shí)際上，現(xiàn)代技術(shù)的積累將提高安全生產(chǎn)力、工作效率和應(yīng)變能力，并從根本上創(chuàng)造一種完成工作的新方式。所以我們對此感到非常振奮!
Mark：好的，謝謝Carol，這是創(chuàng)新平臺(tái)一個(gè)很好的例子，通過以非常智慧的方式利用這些新的智能工作流程，既有助于推動(dòng)可持續(xù)性，也有助于健康和安全。
菲多利提升快速響應(yīng)能力
對話全球規(guī)模最大的零食公司菲多利的首席轉(zhuǎn)型與戰(zhàn)略官Michael Lindsey
Mark：眾所周知，菲多利擁有世界上最龐大的車隊(duì)，有30多個(gè)品牌，規(guī)模超過60億美元。你們的全球供應(yīng)鏈能力令人難以置信，Michael，能談?wù)勀惝?dāng)前的任務(wù)，以及轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)領(lǐng)域嗎?
Michael ：好的，菲多利的確有很多員工，規(guī)模也很大，但人們很難想象這么大規(guī)模的后面有著這樣的系統(tǒng)支撐。例如，我們經(jīng)營著美國最大的私人車隊(duì)。我們擁有的卡車和汽車比UPS、聯(lián)邦快遞(FedEx)都多，比任何一家大型車隊(duì)提供商都多，我們每天的客流量高達(dá)50萬人次。這就是說，每天30多萬家店，我們的同事通常一周要去造訪兩次，我們覆蓋所有流程，從土豆農(nóng)場直至貨架，從工廠到配送中心，還有后面運(yùn)貨的卡車等等。目前，我們的產(chǎn)品在家庭普及率高達(dá)94%，這意味著美國94%的家庭都擁有我們的產(chǎn)品。公司的業(yè)務(wù)規(guī)模和覆蓋范圍非常大，在過去的幾十年里取得了巨大的成功。
促使我們轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)和原因是，消費(fèi)者和顧客變化的太快了。設(shè)想一下消費(fèi)者會(huì)買什么樣的零食。過去我們只要做五六個(gè)很棒的品牌就可以，奇多、多力多滋、樂事，一些口味和大小不一的產(chǎn)品，這樣我們經(jīng)營的業(yè)務(wù)就非常好。而現(xiàn)在消費(fèi)者想要的是他們以前從未體驗(yàn)過的各種各樣的新事物，不管是蔬菜零食，鷹嘴豆，堅(jiān)果，種子等等，所以我們要生產(chǎn)的產(chǎn)品種類成指數(shù)增長，我們的零售商也在改變。他們不想只是把菲多利放在主貨架上，他們想把它放在收銀臺(tái)前，放在顯示器前，放在商店的各個(gè)地方。他們想通過簡單的點(diǎn)擊和收集，就能夠直接運(yùn)送到消費(fèi)者的家里。
我們只與客戶和電子零售商打交道。因此，為了維持這種家庭普及率，我們需要進(jìn)行這種轉(zhuǎn)型，因?yàn)槲覀兿Ｍ^續(xù)履行我們的使命，在美國每個(gè)消費(fèi)者最佳消費(fèi)時(shí)刻，為他們提供最想吃的東西，最好的零食，這意味著我們必須從根本上改變我們整條價(jià)值鏈上的所有一切，從產(chǎn)品生產(chǎn)方式，服務(wù)方式，以及供貨方式，直至在貨架上的擺放方式。
Mark：這是了不起的轉(zhuǎn)型，而且范圍和廣度也令人吃驚，我想每個(gè)人都會(huì)驚訝地聽到您每天要干的事情。之前我著重強(qiáng)調(diào)了客戶體驗(yàn)的整體重要性，同時(shí)也關(guān)注新的工作方式、敏捷的工作方式，我認(rèn)為使用IBM Garage方法是您非常明智的決定。它以設(shè)計(jì)為導(dǎo)向的方法，是您轉(zhuǎn)換方法的一部分。您能談?wù)劊鸀槭裁催@么做，這對整個(gè)領(lǐng)域的文化變革有什么幫助嗎?
Michael ：和菲多利以前試過的方法相比，這是一種非常不同的方法。從歷史上看，我們會(huì)在德克薩斯州達(dá)拉斯的總部設(shè)計(jì)重大變革方案。然后，會(huì)把它推廣給我們的2500名員工，期間我們會(huì)得到一些反饋，但一般來說都是中心主導(dǎo)、傳統(tǒng)的自上而下的方法來啟用新技術(shù)。
但世界發(fā)展變化非?？?，我們不可能不采取行動(dòng)。因此，我們開始與IBM合作，并組建了11個(gè)獨(dú)立的敏捷團(tuán)隊(duì)， 11個(gè)團(tuán)隊(duì)同時(shí)運(yùn)行，針對轉(zhuǎn)型的各個(gè)方面進(jìn)行交付。
他們直接與現(xiàn)場人員合作，我們有25000名現(xiàn)場代表。其中有一個(gè)小組和一個(gè)很大的技術(shù)消費(fèi)者小組，他們是我們的現(xiàn)場同事，為我們提供了所有的輸入。例如，他們需要什么才能更高效地完成工作?他們走進(jìn)店面需要什么工具?他們怎么知道該把什么放在貨架上，怎么知道他們的客戶想要什么，然后我們從他們的角度幫助設(shè)計(jì)一種備貨流程技術(shù)，我們把11個(gè)不同的團(tuán)隊(duì)連接起來，把這一技術(shù)貫穿應(yīng)用到供應(yīng)鏈、價(jià)值鏈，一直到我們的電子商務(wù)網(wǎng)站。這是一種完全不同的工作方式，需要從根本上改變文化，改變從上到下，從達(dá)拉斯向外推廣的工作方式。我們轉(zhuǎn)而從現(xiàn)場備貨工作開始，然后協(xié)調(diào)各個(gè)團(tuán)隊(duì)，以一種敏捷的方式來開展工作，我們實(shí)際上是每兩周向現(xiàn)場發(fā)布一次新技術(shù)。
Mark：您已經(jīng)開始充分發(fā)揮Garage方法的優(yōu)勢，并利用它在整個(gè)企業(yè)內(nèi)進(jìn)行推廣，您在這方面取得了顯著的進(jìn)步。但隨后新冠病毒來了。很顯然，您不得不轉(zhuǎn)向一種更虛擬的工作方式。您是怎樣應(yīng)用整個(gè)Garage設(shè)計(jì)方法的?
Michael ：幸運(yùn)的是，我們確實(shí)沒受什么影響，所以如果有什么不同的話，我們在出現(xiàn)新冠病毒后加快了進(jìn)程。事實(shí)上，有趣的是，我們最后一次面對面的大型會(huì)議是關(guān)于最后一個(gè)項(xiàng)目增量系統(tǒng)PI10，它在我們11個(gè)團(tuán)隊(duì)中敏捷工作的第100周發(fā)揮作用了，后來我們就不得不分散開，遵守居家隔離令了。
很慶幸那次會(huì)議開得很順利，但從那以后，我們就再也沒有見過面了。一切都虛擬了。我們所做的是盡可能地遵循相同的程序。我們每天同時(shí)開始工作，同時(shí)開始開會(huì)。同樣的發(fā)布時(shí)間表，同樣的列車運(yùn)行時(shí)刻表，無論團(tuán)隊(duì)是否還像過去那樣工作，現(xiàn)實(shí)是，有些人已經(jīng)在達(dá)拉斯上班了，有的離得不遠(yuǎn)，有的離得很遠(yuǎn)，在遠(yuǎn)程工作，那么，如果說有什么不同的話，那就是團(tuán)隊(duì)聯(lián)系的更緊密了，同事們即使不能一起面對面工作，也聯(lián)系的更緊密了，就像那些在達(dá)拉斯一起工作的同事們一樣。
對我們來說，這比以往任何時(shí)候都重要。我們與IBM合作開發(fā)的技術(shù)比以往任何時(shí)候都更為關(guān)鍵，因?yàn)檫@類技術(shù)使我們的現(xiàn)場員工能夠有效地相互溝通，而不需要面對面的交流。我們正在開發(fā)任務(wù)管理方法，正在開發(fā)可以直接傳送到他們手持設(shè)備上的時(shí)間表，這樣他們就不必進(jìn)入配送中心，也不必與他們的經(jīng)理會(huì)面，一直在現(xiàn)場高效的工作。因此，我們的進(jìn)度不僅沒有減緩，反而交付的更快了。
Mark：2020年對我們所有來說都是難忘的一年，我現(xiàn)在想知道，2020年對您和轉(zhuǎn)型計(jì)劃以及工作重點(diǎn)有什么影響?
Michael：從根本上說，轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)并沒有改變。它基于一個(gè)5年的戰(zhàn)略，是一個(gè)深思熟慮和目的明確的戰(zhàn)略，讓我們的產(chǎn)品遍布全球，讓每個(gè)消費(fèi)者都滿意。它改變了其中的一些工作重點(diǎn)。正如我所提到的，我們已經(jīng)把一些工作重點(diǎn)放在了一線員工的通信方面，特別是遠(yuǎn)程一線通信，這樣，我們的同事就避免了與我們自己的團(tuán)隊(duì)聚在一起。我們還推出了一些非常先進(jìn)的技術(shù)，可以直接向消費(fèi)者運(yùn)送零食。我們以前從未有過這種能力，而我們在大約30天內(nèi)利用IBM Garage建立了一個(gè)門戶網(wǎng)站，我們將很快推出，在這一網(wǎng)站上，消費(fèi)者直接從菲多利訂貨，不用去零售店那里取零食了。我們使用敏捷方法來轉(zhuǎn)移我們的工作重點(diǎn)，而不必真正改變我們想要實(shí)現(xiàn)的長期愿景。一切都擺在了桌面上。為滿足當(dāng)今環(huán)境的要求，開始了變革。
Mark：很高興聽到您能很快的開始轉(zhuǎn)型，利用這種能力指導(dǎo)轉(zhuǎn)型，高效的轉(zhuǎn)換工作重點(diǎn)。非常令人振奮!在這個(gè)過程中您學(xué)到了什么，能否分享一下?
Michael ：我學(xué)到的最大的一點(diǎn)是，務(wù)必把一切端到端的連接起來。我想我們必須把整條鏈路設(shè)計(jì)好。我認(rèn)為必須從最終消費(fèi)者開始，對我們來說，這就是實(shí)際的零食消費(fèi)者，然后認(rèn)真思考整條鏈上的每個(gè)環(huán)節(jié)，從消費(fèi)者到購買者，從擺放貨架的人到開著卡車送貨的人，再到生產(chǎn)車間的人，保持后向連通，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要考慮清楚，并確保與背后的消費(fèi)者無縫連接。
如果每個(gè)環(huán)節(jié)都是相互獨(dú)立的，而您想針對個(gè)別功能去解決個(gè)別問題時(shí)，我認(rèn)為您最終得不到能融合在一起的技術(shù)，不能滿足技術(shù)需求，也不能滿足功能需求，當(dāng)然適應(yīng)不了我們現(xiàn)在生活的敏捷世界。
Mark：我認(rèn)為這種組合效應(yīng)以及端到端的觀點(diǎn)，也就是您所說的“金線”，是讓我們能一起工作的關(guān)鍵因素。
謝謝，Michael, Carol和Svein，也謝謝參加今天活動(dòng)的所有觀眾。我希望大家能從我們這些同行講述的故事中有所啟發(fā)，想一想，盡管面臨當(dāng)前形勢的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，企業(yè)應(yīng)怎樣抓住這個(gè)時(shí)機(jī)，繼續(xù)實(shí)現(xiàn)其轉(zhuǎn)型目標(biāo)。他們認(rèn)識到，他們所做的投資都要圍繞著他們想要建立的業(yè)務(wù)平臺(tái)，圍繞著他們想要改造的最關(guān)鍵任務(wù)的智能工作流程，尤其要關(guān)注提供出色體驗(yàn)的能力，只有這樣才能通過新的工作方式來充分發(fā)揮企業(yè)員工的潛能。這確實(shí)能讓人保持良好的狀態(tài)度過當(dāng)前的時(shí)期，而且更重要的是，作為更智慧的企業(yè)，未來會(huì)變得更加強(qiáng)大，更加繁榮。
很顯然，我們現(xiàn)在令人驚嘆的平臺(tái)可以汲取現(xiàn)有各種技術(shù)之所長，幫助任何企業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。開展企業(yè)轉(zhuǎn)型，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，特別是通過混合云環(huán)境下的應(yīng)用程序和基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，這正是我們IBM公司期待與客戶合作的、我們要共同前進(jìn)的旅程。
當(dāng)然，我們也期待著看到，我們一直在實(shí)踐的這些新的工作方式，新的虛擬工作方式，能夠在虛擬Garages中發(fā)揮自己的作用，虛擬Garages把我們所有客戶的企業(yè)及其生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴、我們的團(tuán)隊(duì)的力量聚集在一起，幫助形成富有想象力的解決方案，然后擴(kuò)展其應(yīng)用，推動(dòng)整個(gè)企業(yè)的轉(zhuǎn)型。
我們都仍然面臨著巨大的挑戰(zhàn)，我相信大家在未來的一段時(shí)間里都會(huì)過得很好，現(xiàn)在是機(jī)會(huì)繼續(xù)前進(jìn)了，塑造認(rèn)知型企業(yè)、智慧型企業(yè)的未來，IBM很高興與大家一起踏上征程。
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