“每天8個小時都在聽錄音，一天下來，整個人都不好了!”談到質(zhì)檢工作，張瀟這樣告訴我們，“每檢測一個錄音，往往要花掉至少6分鐘。有些錄音需要重復(fù)聽幾遍”。
呼叫中心質(zhì)檢的主要目的是檢測客服人員的工作質(zhì)效，有效提升客服整體水平與質(zhì)量。然而質(zhì)檢員每天最多檢測50個錄音，大量重復(fù)性的勞動讓他們疲憊不堪，質(zhì)檢效果也不盡人意。
目前很多公司的質(zhì)檢方式都是采用這種人工質(zhì)檢，常用的方式有錄音抽測，質(zhì)檢員對坐席人員的通話錄音進(jìn)行抽樣檢測，另外一種就是即席檢測，質(zhì)檢員現(xiàn)場抽查旁聽，對座席人員的通話進(jìn)行打分，然后根據(jù)結(jié)果針對相應(yīng)問題對坐席進(jìn)行培訓(xùn)。人工質(zhì)檢也可以說是一種傳統(tǒng)的抽樣調(diào)查，隨機性太大，如果抽樣數(shù)量少，結(jié)果不具代表性;若是為了結(jié)果相對準(zhǔn)確一點增加抽樣數(shù)量，質(zhì)檢工作量必然會增加，對于坐席多，通話量巨大的公司來講負(fù)擔(dān)很重，坐席較少的公司沒有專門的質(zhì)檢人員，那么負(fù)責(zé)此工作的人也不能保證足量的抽樣。
北京有限元科技公司自主研發(fā)的得助智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)，實現(xiàn)了全量無死角質(zhì)檢，問題錄音檢出率至少提升20倍，質(zhì)檢成本下降了95%。在多行業(yè)多場景下的企業(yè)提供個性化的呼叫中心智能語音質(zhì)檢定制服務(wù)方案。憑借自主研發(fā)技術(shù)優(yōu)勢，得助智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)具有四大優(yōu)勢及功能。
一是實時全量檢測。該系統(tǒng)通過人工坐席與客戶通話內(nèi)容的全量轉(zhuǎn)寫，并利用內(nèi)容檢測、靜音檢測、語速檢測、情緒檢測等功能靈活構(gòu)建質(zhì)檢規(guī)則，從而實現(xiàn)了對坐席通話進(jìn)行實時全量檢測，包括坐席態(tài)度、語速、違禁語等。
二是多場景下的定制化服務(wù)。該系統(tǒng)整合CRM系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)等多個客戶信息相關(guān)系統(tǒng)，能夠同時提供規(guī)則配置、智能質(zhì)檢、人工抽檢、違規(guī)處理、復(fù)議、數(shù)據(jù)分析等多種功能，既支持通用規(guī)則的靈活配置、又支持不同業(yè)務(wù)場景的定制化開發(fā)。
三是精準(zhǔn)情緒檢測。通過檢測電話靜音、客戶語速變化、情緒波動，及時判斷客戶的情緒變化，幫助管理人員發(fā)現(xiàn)通話中的風(fēng)險，及時介入處理，大大降低合規(guī)性風(fēng)險。
四是強大的數(shù)據(jù)信息分析功能。通過數(shù)據(jù)分析模塊，對服務(wù)合規(guī)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，了解在不同周期內(nèi)整體服務(wù)品質(zhì)的變化情況;通過對客戶行為數(shù)據(jù)的聚類、歸納與分析，形成客戶熱點問題統(tǒng)計、業(yè)務(wù)趨勢分析;通過從通話中挖掘客戶、產(chǎn)品等有價值信息，為客服、運營、營銷提供支撐。
讓質(zhì)檢更加有效率，是傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢需要迫切解決的問題，以人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)的得助智能質(zhì)檢是質(zhì)檢發(fā)展過程中一個大的跳躍，一方面，通過規(guī)范質(zhì)檢流程，采用機器檢測，避免主觀判斷，解決了質(zhì)檢結(jié)果隨機性問題;另一方面，不管是通話錄音還是會話內(nèi)容，都統(tǒng)一轉(zhuǎn)為文字格式保存檢測，有利于節(jié)約人力成本和儲存成本，減輕質(zhì)檢人員工作負(fù)擔(dān)，提高了質(zhì)檢效率。
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