近年來,智能語音質(zhì)檢技術正在成為呼叫中心質(zhì)檢領域的寵兒。AI對人工質(zhì)檢員的代替,讓語音質(zhì)檢變的更加高效、智能,并節(jié)約了人力成本。馬上金融自主研發(fā)的智能語音實時質(zhì)檢系統(tǒng),可在線實時對遠程呼叫中心坐席與用戶交互行為規(guī)范性進行質(zhì)檢,全程無需人工干預,實現(xiàn)100%全量AI實時質(zhì)檢和精準情緒檢測,有效規(guī)范坐席話術,降低呼叫中心合規(guī)風險。
智能語音實時質(zhì)檢的核心優(yōu)勢在于秒級“實時”性。相比于離線智能質(zhì)檢,該系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)問題的時效性更強,一旦發(fā)現(xiàn)坐席有負面情緒、或語速過快過慢,能隨時隨刻提醒坐席人員及時調(diào)整,另外,實時質(zhì)檢通過坐席實時作業(yè)地圖、合規(guī)預警以及績效游戲化管理三個部分,可實時和坐席進行互動;現(xiàn)場管理人員根據(jù)實時監(jiān)控系統(tǒng),隨時了解每個坐席的工作情況,如有投訴及坐席使用違禁語或者敏感詞時,第一時間介入處理,解決客戶投訴問題及現(xiàn)場管理問題,有效避免投訴升級。
智能語音實時質(zhì)檢系統(tǒng)的背后是多種自主研發(fā)技術的支撐。融合了云計算、語音識別、語義理解、聲紋識別、自然語言處理等先進的人工智能技術。 首先,采用自研MRCP及ASR技術實現(xiàn)坐席通話過程中的實時語音流傳輸,同時通過自研算法完成情緒識別,語速識別,敏感詞及違禁語識別等功能,并將識別結果實時反饋給坐席本人及現(xiàn)場管理人員,實時監(jiān)測坐席人員的每一通電話。該系統(tǒng)同時支持人工輔助質(zhì)檢結果,不斷自訓練提升模型算法準確率。
目前系統(tǒng)已應用于馬上金融自身呼叫中心全業(yè)務場景,相比傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢模式,問題檢出率提升至少20倍,質(zhì)檢成本減少95%,識別正確率達到86.5%。另外,馬上金融可針對不同的業(yè)務應用場景和需求提供靈活適配的解決方案。目前,馬上金融已建立了一套完整的“數(shù)據(jù)標注-模型訓練-上線”的工作流,可在短時間內(nèi)快速完成多元業(yè)務場景適配對接,包括離線智能質(zhì)檢解決方案、實時智能質(zhì)檢解決方案、智能聲紋識別身份驗證解決方案以及全智能流程質(zhì)檢解決方案。
智能語音實時質(zhì)檢系統(tǒng)只是馬上金融眾多自主研發(fā)黑科技中的一部分。目前,馬上金融已經(jīng)自主研發(fā)了700余套涵蓋消費金融全業(yè)務流程、全生命周期的核心技術系統(tǒng),累計提交專利申請220余件。這些科技成果不僅為消費金融用戶帶來了美好的服務體驗,同時依托于開放平臺戰(zhàn)略,馬上消費金融還將這些具有自主知識產(chǎn)權的科技成果,持續(xù)對外向更多的行業(yè)領域輸出,比如信托、銀行、保險、零售、物流等,讓更廣泛的消費者享受到新科技帶來的紅利。
市場的痛點不斷催生新技術的變革,深厚的AI技術底蘊和海量的數(shù)據(jù)及完善的優(yōu)化流程,是馬上金融科技研發(fā)的顯著競爭力。馬上金融將繼續(xù)深耕核心技術,積極探索人工智能方面的前沿科技應用,通過人工智能技術不斷拓寬金融科技應用場景。
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