618開始后,蘇寧易購宣布啟動618省錢計劃,“千百萬”爆款直降到底,買貴就賠!在密集的廣告投放下,蘇寧取得了不錯的宣傳效果,甚至一度沖上了微博熱搜排行榜。但讓人意想不到的是,隨著聲量越來越大,近期在蘇寧遇到不愉快購物經(jīng)歷的消費(fèi)者紛紛跑過來吐槽和投訴,評論區(qū)瞬間翻車。
那么,網(wǎng)友都吐槽了蘇寧哪些問題?
一、無貨現(xiàn)象多,蘇寧被稱“無貨寧”
在蘇寧618活動熱搜榜第二條微博里,一個消費(fèi)者吐槽近期買了一臺冰箱,蘇寧遲遲不發(fā)貨,后來調(diào)貨發(fā)過來的冰箱是壞的,接著又讓他換型號。該消費(fèi)者多次和蘇寧溝通無果,最后在黑貓維權(quán)平臺發(fā)起了投訴,他認(rèn)為蘇寧無貨還在賣,構(gòu)成了欺詐。
進(jìn)一步點(diǎn)進(jìn)該消費(fèi)者的主頁查看,他已經(jīng)發(fā)了幾十條微博進(jìn)行維權(quán),可見他在這次購物過程中體驗非常糟糕。
事實上不止他,還有很多用戶對蘇寧SKU數(shù)量少、商品沒貨還銷售的行為非常不滿。久而久之,蘇寧就被部分消費(fèi)者調(diào)侃成了“無貨寧”。
從這次618來看,蘇寧雖然廣告打得很響,但是無貨問題還是沒有完全解決。
二、售后服務(wù)差,客服經(jīng)常不在線
另一個引發(fā)消費(fèi)者普遍吐槽的問題是蘇寧售后服務(wù)脫節(jié),客服經(jīng)常不在線。
618前,一名消費(fèi)者在蘇寧買了一臺空調(diào),跟客服溝通延遲發(fā)貨。第二天,他在另外一家店看到同款空調(diào)價格更低,于是就去前一家店退款。沒想到,客服告訴他空調(diào)已經(jīng)發(fā)貨。
消費(fèi)者很生氣,于是去找蘇寧在線客服反饋,客服讓他等待48小時后給出了一個解決方案。消費(fèi)者對這個方案不滿意,于是又打蘇寧全國售后電話,客服又讓他再等48小時。蘇寧客服的拖沓態(tài)度讓他非常失望:“權(quán)益得不到保障,這樣一來誰以后還敢來你們蘇寧易購買東西?”
除了該名消費(fèi)者,在蘇寧618熱搜榜的評論里,還有很多用戶吐槽蘇寧客服跟不上節(jié)奏。
比如這個消費(fèi)者表示:上蘇寧買了個打印機(jī),一個月出現(xiàn)兩次問題,不給退貨不給換貨,不提供售后服務(wù)。
還有一個消費(fèi)者立下flag:以后絕不從蘇寧購買任何東西。因為他買了一臺空調(diào)出問題,蘇寧不管,商家沒有自己的售后,雙方相護(hù)扯皮,問題得不到解決。
我們都有這樣的體驗:實體店出了問題還能找店家,電商出了問題卻不能打飛的去總部。這意味著因為購物模式不同,電商平臺的售后客服成為了消費(fèi)者維權(quán)的重要渠道。蘇寧滯后的客服,無疑大大降低了用戶的購物體驗。
三、下單響應(yīng)速度滯后,快遞變慢遞,
在618開始前,蘇寧就因快遞配送速度慢收到了消費(fèi)者的第一波吐槽。
618開始后,因為訂單量增加,蘇寧的配送問題被再次放大。一個消費(fèi)者甚至轉(zhuǎn)發(fā)蘇寧618活動微博,跟蘇寧說再見,因為他的快遞從四川發(fā)往云南用了3天。
還有的消費(fèi)者測試幾大電商平臺618的配送速度,蘇寧當(dāng)晚下單后沒有任何動靜,直到第二天中午才發(fā)貨,而同時在京東買的商品已經(jīng)簽收了。
中國電商發(fā)展20多年,已逐漸從“買商品”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;買服務(wù)”的階段。從網(wǎng)友吐槽的三個方面來看,蘇寧的服務(wù)對比其他電商平臺還有明顯差距,它從線下模式向線上轉(zhuǎn)移還有很長的路要走。
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