電商客服對(duì)電商企業(yè)而言重要嗎?答案是顯而易見(jiàn)的——非常重要!且電商客服的重要性主要表現(xiàn)在兩方面:客戶(hù)服務(wù)以及商品銷(xiāo)售。
一、客戶(hù)服務(wù)
良好的客戶(hù)服務(wù)是獲得回頭客的關(guān)鍵,也是電商企業(yè)樹(shù)立店鋪口碑的保證。舉個(gè)例子:現(xiàn)在的電商覆蓋人群逐漸擴(kuò)大,除了年輕人也有越來(lái)越多的中老年人開(kāi)始進(jìn)行網(wǎng)購(gòu),中老年人的購(gòu)買(mǎi)力也是非常值得挖掘的,而中老年人在購(gòu)買(mǎi)時(shí),往往會(huì)不熟悉下單操作等等,這時(shí)候就需要客服為他們進(jìn)行服務(wù)指導(dǎo)。
試想,如果此時(shí)客服沒(méi)有及時(shí)為他們答疑解難,或沒(méi)有耐心,那么就會(huì)造成他們放棄購(gòu)買(mǎi),選擇別家。而一旦客服為他們提供了優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù),中老年人相比年輕人更容易成為店家的忠實(shí)客戶(hù),還能為店家進(jìn)行免費(fèi)的宣傳。要知道中老年客戶(hù)的私欲流量可是不容小覷,就像媽媽們的廣場(chǎng)舞群,群內(nèi)人數(shù)堪比一個(gè)小型企業(yè)。所以,重視客戶(hù)服務(wù),以服務(wù)促營(yíng)銷(xiāo),也是目前電商企業(yè)在激烈的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的關(guān)鍵。
二、商品銷(xiāo)售
在電商企業(yè)內(nèi),除了進(jìn)行廣告營(yíng)銷(xiāo),客服也是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的重要一環(huán)。客戶(hù)在瀏覽商品后,到了最后的決策購(gòu)買(mǎi)階段,多會(huì)進(jìn)行商品細(xì)節(jié)的咨詢(xún),這時(shí)候客服的回答及所使用的話術(shù)就會(huì)影響客戶(hù)的最終購(gòu)買(mǎi)。
例如一個(gè)客戶(hù)咨詢(xún)客服某件衣服的尺碼,但不巧,這件衣服沒(méi)有號(hào)碼了,于是客服回復(fù),“不好意思,親,這件衣服沒(méi)有你的碼了”,然后客戶(hù)可能悻悻而去,但如果客服回復(fù),“不好意思,親,這件衣服目前沒(méi)有您的尺碼,但我們正在補(bǔ)貨中,您可以先收藏,我這邊還為您推薦了一些同款,您可以再看一下,上身效果也很好哦!”,收到這樣的回復(fù),客戶(hù)就可能會(huì)按照客服給的指引進(jìn)行下一步的動(dòng)作,或是收藏商品,或是再看看客服推薦的商品,由此增加了商品的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。所以,一位電商客服是否具有銷(xiāo)售意識(shí)及能否靈活應(yīng)變,都影響了電商企業(yè)的經(jīng)營(yíng)。并且,電商購(gòu)物節(jié)頗多,促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)有,對(duì)客戶(hù)進(jìn)行必要的告知提醒也是非常重要的環(huán)節(jié)。
由此,為了更好的發(fā)揮電商企業(yè)客服的價(jià)值,企業(yè)可以借助人工+智能的客服部署方式,例如使用有限元科技旗下——得助智能云客服、智能外呼機(jī)器人。
智能客服負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶(hù)接待以及及時(shí)的客戶(hù)答疑,全天全時(shí)在線,第一時(shí)間進(jìn)行客戶(hù)維護(hù),通過(guò)多輪對(duì)話等,指導(dǎo)客戶(hù)辦理一些業(yè)務(wù)流程,對(duì)于強(qiáng)依賴(lài)人工客服的客戶(hù),例如老年客戶(hù)可以立刻轉(zhuǎn)接人工。得助智能云客服可對(duì)接企業(yè)全渠道商品咨詢(xún)?nèi)肟?除了大的電商網(wǎng)站,包括一些自媒體平臺(tái)等等都可以進(jìn)行多渠道對(duì)接,統(tǒng)一平臺(tái)管理,減輕了企業(yè)客服的工作量,也能更快更及時(shí)的進(jìn)行客戶(hù)服務(wù),同時(shí)進(jìn)行客戶(hù)信息獲取、會(huì)話預(yù)知、快捷回復(fù)、知識(shí)庫(kù)快捷查詢(xún)等,提升客服效率。對(duì)于電商企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo),也能夠借助得助智能外呼機(jī)器人進(jìn)行新款上市、促銷(xiāo)活動(dòng)、下單付款、優(yōu)惠券領(lǐng)取等的群呼提醒,電話群呼相對(duì)于短信、APP提醒等更直觀更有效,可謂切實(shí)的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)觸達(dá),有效增加了企業(yè)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。電商企業(yè)的客服非常重要,但客服如何部署,如何發(fā)揮最大價(jià)值,也是值得企業(yè)思考的!
現(xiàn)在強(qiáng)勢(shì)插播一條超級(jí)福利,得助智能618鉅惠活動(dòng)已經(jīng)開(kāi)啟,云客服、云電銷(xiāo)、智能外呼機(jī)器人低至5折,還有買(mǎi)贈(zèng)福利升級(jí),可謂電商企業(yè)進(jìn)行智能化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)升級(jí)的最佳時(shí)期!
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