受2020年初疫情的影響，各行各業(yè)的銷售業(yè)績都受到了一定程度的影響。但在市場情緒低沉的氛圍里，OPPO卻用穩(wěn)渠道、穩(wěn)就業(yè)、保障經(jīng)營秩序等一系列的舉措和行動(dòng)，不斷推進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型，進(jìn)一步夯實(shí)了線下銷售服務(wù)一體的決心和布局，展示出OPPO向上發(fā)展的信心和希望。
圖：位于云南省昆明市環(huán)城東路的手機(jī)大樓
對(duì)于OPPO提升線下服務(wù)，增強(qiáng)用戶滿意度的策略，OPPO云南總經(jīng)理曾子健表示：“相比猛烈的爆發(fā)式發(fā)展，OPPO更愿意做長久的事，沉下來做服務(wù)，在市場上去和用戶去交朋友，用一種看似最慢、但卻最穩(wěn)的方式，一個(gè)一個(gè)地去感動(dòng)用戶。”的確，有時(shí)候最快并不一定就是最好的，反而是慢工出細(xì)活、真心換放心。
而這樣的銷售模式想要得到有效的實(shí)施，必須依賴于高效的一線導(dǎo)購團(tuán)隊(duì)。在公司內(nèi)部管理方面，OPPO提倡“不能讓一線的銷售兄弟吃虧，一線銷售團(tuán)隊(duì)是OPPO的財(cái)富。”
擁有5000位老顧客的“工作狂”
OPPO一直致力于為員工提供家的溫暖，員工也用百分百的干勁和熱情回饋著公司。
王雨是河南民權(quán)縣OPPO專營店的導(dǎo)購，加入OPPO的4年來，幾乎把OPPO專營店當(dāng)作了家。不管刮風(fēng)下雨，她給自己定下了規(guī)矩，就是八點(diǎn)前必須開門。正是得益于這份執(zhí)著和堅(jiān)持，王雨在短短四年就積累了5000多位忠實(shí)的老顧客。
當(dāng)疫情突然到來，老顧客的新需求，成為了王雨的“保護(hù)傘”。王雨覺得，線上銷售方式也應(yīng)該有的放矢。她從來不群發(fā)消息，“一張產(chǎn)品圖再加一段冷冷的官方介紹，其實(shí)會(huì)讓人反感。”相反，王雨會(huì)逐一回訪客戶，細(xì)心聽取顧客的疑問，了解顧客手機(jī)的現(xiàn)狀，再為客提出保養(yǎng)或更換的建議。
同時(shí)，王雨也會(huì)細(xì)心發(fā)現(xiàn)用戶實(shí)際需求，并給出切實(shí)有效的解決方案。疫情期間，許多顧客的孩子有上網(wǎng)課的需求。王雨在評(píng)估顧客手機(jī)現(xiàn)狀和換機(jī)需求后，根據(jù)不同情況，為顧客推薦符合他們需求的個(gè)性化方案。
圖：消費(fèi)者在線下門店體驗(yàn)手機(jī)功能
對(duì)于服務(wù)的真正含義，曾子健有自己的見解：“通過互聯(lián)網(wǎng)銷售，并不是單純?nèi)ベu貨，一定是要以服務(wù)為目的，要回到本源。我們借助互聯(lián)網(wǎng)去和消費(fèi)者達(dá)成最直接的連接，我把手機(jī)賣給你了，你有任何用機(jī)需求，隨時(shí)能找到我，操作上任何不懂的地方我都可以告訴你。通過互聯(lián)網(wǎng)解決售后問題，做好服務(wù)，這就是回到本源。”
他堅(jiān)定的認(rèn)為，“線下永遠(yuǎn)都有自己的市場，因?yàn)榫€下是情感溝通，人和人之間不可能只有機(jī)器。”的確，情感是維系用戶關(guān)系最牢固的紐帶。
不能讓一線的兄弟吃虧
圖：OPPO云南公司
對(duì)于員工來說，OPPO不僅擁有高效的公司文化，還有家一般溫暖的工作氛圍，他們在這里保證溫飽，也在這里找到溫暖。
云南導(dǎo)購啟彥加入OPPO五年，“一路走過來，除了獲得了年度優(yōu)秀員工、優(yōu)秀員工旅游等激勵(lì)，OPPO給我的更多的是一種認(rèn)可，在這里我找到了自信。能體現(xiàn)自我價(jià)值的工作，才是我熱愛的工作。”
“OPPO給我的不只是工資和獎(jiǎng)金，還有歸屬感。OPPO真的很暖，公司各級(jí)管理者經(jīng)常提到的一句話就是‘不能讓一線的兄弟吃虧。’所有的節(jié)日，包括小朋友的節(jié)日，公司都會(huì)為員工準(zhǔn)備禮品。公司還會(huì)為員工家庭組織各類活動(dòng)，我姑娘還贏過一輛單車!”啟彥笑著說。
導(dǎo)購啟彥真摯的表示：“我心里明白，自己能安心工作，離不開家人的支持，包括父母、家人還有我的女兒，都很理解支持我工作。難得的是，公司也沒忘記員工家屬的付出和支持。我獲得了優(yōu)秀員工的稱號(hào)，公司會(huì)邀請(qǐng)優(yōu)秀員工的家屬吃飯，公司管理層對(duì)員工家屬逐一表示感謝。”
圖：OPPO云南公司辦公室的歷代產(chǎn)品和獎(jiǎng)項(xiàng)陳列區(qū)
關(guān)于疫情對(duì)銷售業(yè)績產(chǎn)生的巨大影響，曾子健也曾有過擔(dān)憂和焦慮，但更多的是自信和堅(jiān)持。對(duì)于維持近3000人的云南全省導(dǎo)購團(tuán)隊(duì)，他表示：“3000人的導(dǎo)購團(tuán)隊(duì)，是不是意味著很大的開支?那一定是的。疫情期間，導(dǎo)購都在家工作，消費(fèi)者又不逛街，怎么辦?我們當(dāng)時(shí)發(fā)動(dòng)導(dǎo)購回訪老客戶來購機(jī)，然后通過快遞或?qū)з徲H自送貨上門的方式來銷售。但僅憑這樣的銷售能支撐導(dǎo)購和門店活下去嗎?支撐不了。那怎么辦?于是公司拿出了資金補(bǔ)貼給導(dǎo)購，目的就是讓導(dǎo)購不會(huì)離開OPPO團(tuán)隊(duì)，讓門店能夠持續(xù)活下來。”
同時(shí)，OPPO還全力保障一線員工的生命健康安全，疫情期間，2月起線下門店逐漸復(fù)工，OPPO除了給所有的一線導(dǎo)購人員提供資金補(bǔ)貼來保障收入之外，也為他們購買了新冠保險(xiǎn)，每天向終端一線導(dǎo)購人員發(fā)放超過5萬個(gè)口罩，幫助大家健康安全復(fù)工。
艱難時(shí)期，更能凸顯英雄本色。疫情帶給我們的除了困難和傷痛，也帶來了改變和突破的機(jī)會(huì)。全新的應(yīng)用場景、全民性的5G換機(jī)熱潮、不斷提升的線上銷售和服務(wù)渠道占比，這些即將來臨的新機(jī)會(huì)都是OPPO深化全國銷售網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展新觸點(diǎn)。用真心的服務(wù)，換取用戶的滿意，是OPPO始終追求的極致服務(wù)理念。相信OPPO的一線團(tuán)隊(duì)定能用多年具體、細(xì)心的服務(wù)，贏得用戶的信任，為OPPO的不斷突破和改變貢獻(xiàn)力量。
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