隨著客戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求漸高，企業(yè)需要不斷提升服務(wù)質(zhì)量才能更好的滿足客戶需求及應(yīng)對競爭。為了更全面更及時地發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，減少服務(wù)投訴率，企業(yè)需要對服務(wù)對話數(shù)據(jù)進行多維度的挖掘與分析，因此，呼叫中心質(zhì)檢的重要性非同一般。
但在呼叫中心內(nèi)也存在這樣的現(xiàn)象，一線客服人員很羨慕質(zhì)檢員，認為他們不過就是聽聽錄音，寫寫報告，清閑又安逸。質(zhì)檢員呢，又感覺自己很委屈，錄音要聽分析要寫，還要接電話或者做輔導(dǎo)，更多的時候還要接受來自現(xiàn)場管理的不理解……其實，人工質(zhì)檢主要由人工抽樣、觀察、重聽然后進行判斷，容易發(fā)生主觀、滯后、片面、淺顯的問題，因此導(dǎo)致了質(zhì)檢員與客服人員間常存在著不易調(diào)和的矛盾，并且，完全依賴人工的質(zhì)檢工作也有著不容忽視的弊端。
為了良好的解決上述問題，越來越多的企業(yè)呼叫中心選擇使用得助智能質(zhì)檢，以保障質(zhì)檢工作的高質(zhì)高效且不失偏頗，人工智能實時、深度解析客服服務(wù)全過程，多維度分析客服表現(xiàn)，能夠達到100%的客觀、實時、完整的質(zhì)檢。
那么，得助智能質(zhì)檢具有什么功能呢?
1、文本、語音數(shù)據(jù)全量質(zhì)檢
可對海量語音數(shù)據(jù)進行全方位、多角度的深入挖掘和分析，幫助企業(yè)深入了解客戶的需求。促進人工服務(wù)的質(zhì)量和效率的提升，拓展和增強自助服務(wù)手段，全面改善用戶體驗。
2、高靈活度質(zhì)檢模型和質(zhì)檢規(guī)則
支持自定義建立需要分析的業(yè)務(wù)類型、關(guān)注熱點等標(biāo)簽。可確定語言文本內(nèi)容的對象，生成相應(yīng)的分析模型，實現(xiàn)對錄音多條件過濾篩選。
3、全方位數(shù)據(jù)分析結(jié)果反饋
針對分析錄音對話內(nèi)容、客戶相關(guān)信息數(shù)據(jù)，對客戶打標(biāo)。相關(guān)信息進行熱詞分析與關(guān)聯(lián)分析，呈現(xiàn)客戶畫像結(jié)果信息。自動進行數(shù)據(jù)聚類及報表統(tǒng)計。
4、自有智能引擎，可支持模型持續(xù)優(yōu)化
具有6大指標(biāo)引擎：語音識別引擎、關(guān)鍵詞識別引擎、場景分割引擎、靜音檢測引擎、語義理解引擎、情緒分析引擎?？梢愿S業(yè)務(wù)發(fā)展進行持續(xù)性模型優(yōu)化，不斷提升、保障模型的高可用性。智能質(zhì)檢通過制定靈活多變的規(guī)則，分析篩選特定業(yè)務(wù)場景，識別有價值的服務(wù)對話數(shù)據(jù)、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準、提升客戶滿意度、精準績效考核。
得助智能質(zhì)檢的應(yīng)用場景有哪些呢?
1、客戶服務(wù)場景質(zhì)檢監(jiān)控：有效監(jiān)控客服服務(wù)質(zhì)量，不斷提升服務(wù)技能;
2、催收場景質(zhì)檢監(jiān)控：有效保證文明催收，確保催收服務(wù)質(zhì)量;
3、電銷場景質(zhì)檢監(jiān)控：有效監(jiān)控電銷服務(wù)質(zhì)量，提升銷售業(yè)績;
4、降低客戶投訴風(fēng)險：全方位、全量監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)客戶投訴意向，降低客戶投訴概率。
根據(jù)實際統(tǒng)計數(shù)據(jù)，在使用得助智能質(zhì)檢后，企業(yè)呼叫中心質(zhì)檢覆蓋率可達100%，質(zhì)檢工作所需人力降低了20%左右，客戶首次呼叫問題解決率提高了5.3%，客戶流失率減少了18%。得助智能現(xiàn)已開放14天免費試用，詳情請登錄得助官網(wǎng)查看：www.51ima.com。
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