作為全球領(lǐng)先的在線教育平臺,中國平安旗下TutorABC22年來始終踐行“客戶保護”的價值觀,為在線教育樹立了合規(guī)經(jīng)營、用心服務(wù)客戶的行業(yè)標桿。
TutorABC一直視“保護客戶”為企業(yè)核心價值觀,自上而下要求團隊永遠把客戶的利益放在第一位。在每間會議室里,公司都會空出一張椅子留給客戶,目的就是時刻提醒每一個人,公司內(nèi)部開會討論的內(nèi)容,沒有一件事不能讓客戶知道。企業(yè)的成功絕不能以傷害客戶利益為代價。這個極具儀式感的傳統(tǒng)也成為麥奇教育科技“保護客戶”文化的注腳之一。
為了給學(xué)員提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),麥奇教育科技特別成立“客戶保護部”?？蛻舯Ｗo專員負責與客戶進行實時互動,關(guān)注他們的反饋,堅定地維護客戶利益。在這里,每一位客戶都能擁有全年365天全時段的專屬客服,學(xué)習(xí)者遇到任何問題都可隨時隨地咨詢客戶保護專員,獲得幫助。同時,借助人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)搭建的“大客服體系”,確保真正做到“以客戶為中心”“以客戶的學(xué)習(xí)效果為一切指標的最終方向”,受到業(yè)內(nèi)廣泛關(guān)注和肯定,也收獲了學(xué)員的一致好評。
此外,TutorABC將AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)運用于客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)過程中,客戶可以通過DCGS動態(tài)課程匹配系統(tǒng),獲得量身定制的學(xué)習(xí)內(nèi)容和方案,匹配最適合的老師、教材和同學(xué)。該系統(tǒng)還根據(jù)用戶自我測評、老師評鑒等相關(guān)參數(shù),動態(tài)調(diào)節(jié)學(xué)員所學(xué)的課程,真正實現(xiàn)“因材施教”。企業(yè)自主研發(fā)的LMS在線學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)能幫助客戶保護專員對客戶學(xué)習(xí)狀態(tài)進行實時關(guān)注,并提出專業(yè)指導(dǎo)和建議。
TutorABC全年24小時運行的實時監(jiān)控中心,通過監(jiān)測不同學(xué)員的課堂學(xué)習(xí)情況,精準掌握學(xué)員每堂課的連線穩(wěn)定度、學(xué)員開口時長等數(shù)據(jù),系統(tǒng)通過AI系統(tǒng)分析,智能預(yù)測每位學(xué)員需要被服務(wù)以及課程顧問需要投入的關(guān)懷要點,實現(xiàn)業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的“預(yù)測式客服”。
據(jù)了解,該監(jiān)控中心已有十幾年的運營歷史,并創(chuàng)造了一個著名的“3R”法則,一旦學(xué)員在上課過程中遇到任何問題而發(fā)出求助信號,員工的響應(yīng)時間(Response time)、修復(fù)問題的時間(Repair time)都按秒計算,通過人工及時介入服務(wù),問題的首次解決率(Reliability)超過90%。
今年初, TutorABC再次升級服務(wù)體系,創(chuàng)新性地推出了“三人群”功能,構(gòu)建課程顧問、學(xué)科班主任、客戶三者的高效溝通渠道,大幅提升服務(wù)信息的透明度。升級后,客戶可在App中找到為其專門定制的“三人群”,通過該群,客戶能夠隨時與學(xué)科班主任溝通課程問題。作為在線教育行業(yè)的代表企業(yè),麥奇教育科技對服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量設(shè)置了嚴苛的標準。
客戶在“三人群”中反饋問題后,如果班主任沒有第一時間回應(yīng),在9點至23點長達14小時的服務(wù)時間內(nèi),智能監(jiān)控系統(tǒng)會每隔3分鐘不斷升級問題,問題資訊會被自動派送至高一級的主管,在12分鐘內(nèi)即可到達總經(jīng)理級別。
同時,圍繞客戶的生命周期,TutorABC還升級了班主任的關(guān)懷服務(wù)體系。升級后,班主任將為客戶提供更高頻次的主動關(guān)懷,包括課程引導(dǎo)、制定學(xué)習(xí)計劃、階段鼓勵等,密切跟進客戶學(xué)習(xí)的進度、深度了解客戶訴求,以此優(yōu)化產(chǎn)品體驗。
接下來,TutorABC還將通過運營優(yōu)化、技術(shù)迭代、人員培訓(xùn)等方式,進一步降低服務(wù)響應(yīng)時間,目標為5分鐘以內(nèi)。同時,不斷探索新的客戶服務(wù)功能,計劃在客戶端打造智能服務(wù)評分系統(tǒng),對服務(wù)質(zhì)量進行更準確、科學(xué)的評價和管理。
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