“流量紅利逐漸消失，無(wú)論是互聯(lián)網(wǎng)新增用戶，還是人均時(shí)長(zhǎng)，都已經(jīng)見(jiàn)頂了。”
——寶潔全域零售事業(yè)部副總裁鄧勝藍(lán)
“經(jīng)濟(jì)增速趨于穩(wěn)定，意味著未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)會(huì)越來(lái)越聚焦于存量，而非增量。”
——紅杉資本中國(guó)基金合伙人劉星
“營(yíng)銷走入價(jià)值管理時(shí)代，管理用戶的終身價(jià)值，公司與顧客的融合將成為核心。”
——菲利普·科特勒
當(dāng)經(jīng)濟(jì)增速放緩和人口紅利消退成為新常態(tài)，企業(yè)通過(guò)花錢玩營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)“跑馬圈地”式盈利的難度日益增大，從“粗放增長(zhǎng)要流量”過(guò)渡到“精耕細(xì)作求轉(zhuǎn)化”已成為戰(zhàn)略共識(shí)，“精準(zhǔn)營(yíng)銷、以客戶為中心、用戶生命周期管理”等理念占據(jù)了市場(chǎng)的主流。
而透過(guò)這些新興的戰(zhàn)略玩法，我們不難發(fā)現(xiàn)，“營(yíng)銷”和“服務(wù)”的界限正在逐漸模糊：精準(zhǔn)營(yíng)銷的“準(zhǔn)”，建立在過(guò)往營(yíng)銷服務(wù)數(shù)據(jù)的收集與分析上;以客戶為中心強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品契合客戶需求，更強(qiáng)調(diào)為客戶帶來(lái)卓越體驗(yàn);用戶生命周期管理更是通過(guò)營(yíng)銷和服務(wù)，打通了導(dǎo)入期到流失期的各個(gè)環(huán)節(jié)。
至此，“跑馬圈地”式營(yíng)銷已升級(jí)為“營(yíng)銷服務(wù)一體化”，未來(lái)，囊括了營(yíng)銷服務(wù)的“社交化運(yùn)營(yíng)”，將會(huì)成為大勢(shì)所趨。
社交化運(yùn)營(yíng)釋義
“社交化運(yùn)營(yíng)”即指以用戶為中心，構(gòu)建一個(gè)可實(shí)現(xiàn)Anytime&Anywhere交互的完整社交生態(tài)圈。而要構(gòu)建一個(gè)完整的社交生態(tài)圈，離不開(kāi)“渠道通、交互通、數(shù)據(jù)通”三大層面。
?渠道通
企業(yè)與用戶之間的社交化運(yùn)營(yíng)，其核心載體便是渠道。而“渠道通”有兩層含義，第一層含義為“渠道的開(kāi)通”：當(dāng)市面上出現(xiàn)新的熱門渠道時(shí)，企業(yè)需具備快速接入的能力;第二層含義為“渠道間的互聯(lián)互通”：只有在通信架構(gòu)層面打通了各個(gè)渠道，方可以此為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和用戶的交互通，以及渠道和渠道之間的數(shù)據(jù)通。
?交互通
傳統(tǒng)的營(yíng)銷多為單線的“下達(dá)”，即企業(yè)把自己想傳達(dá)的營(yíng)銷信息下達(dá)至用戶處，而社交化運(yùn)營(yíng)講求的是“上傳下達(dá)”。在社交化運(yùn)營(yíng)中，用戶可以在任何時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)景向企業(yè)反饋?zhàn)陨淼姆?wù)需求，企業(yè)也可第一時(shí)間響應(yīng)該需求。如此一來(lái)，企業(yè)和用戶之間將形成一個(gè)密集的社交鏈路網(wǎng)，只要用戶需求，便可自主發(fā)起一條新的鏈路。
?數(shù)據(jù)通
當(dāng)企業(yè)從底層架構(gòu)入手，打通各個(gè)渠道之間的連接后，便可獲得社交運(yùn)營(yíng)閉環(huán)中所有的通信數(shù)據(jù)，構(gòu)建起完整的用戶交互數(shù)據(jù)池。但僅有數(shù)據(jù)池是不夠的，企業(yè)還需擁有將這些數(shù)據(jù)按照數(shù)據(jù)來(lái)源、數(shù)據(jù)狀態(tài)、數(shù)據(jù)類別等不同維度進(jìn)行劃分的能力，并基于此對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)從數(shù)據(jù)到洞見(jiàn)，使數(shù)據(jù)發(fā)揮出最大的價(jià)值。
即信ICC打造社交化運(yùn)營(yíng)新生態(tài)
基于上述對(duì)社交化運(yùn)營(yíng)的洞察，即信ICC融合通信中臺(tái)從企業(yè)的通信基建著手，將市面上的通信渠道進(jìn)行預(yù)置集成，并通過(guò)統(tǒng)一消息接口與企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)通信渠道聚合接入，降低系統(tǒng)復(fù)雜度，從根源上打通各個(gè)通信渠道，賦能企業(yè)達(dá)成“渠道通”。
而即信ICC融合通信中臺(tái)核心功能之“融合消息發(fā)送”，可結(jié)合用戶畫像、業(yè)務(wù)屬性，執(zhí)行通信渠道的綜合調(diào)度，與信息內(nèi)容的個(gè)性化推送，針對(duì)不同的用戶踐行定制化社交運(yùn)營(yíng)。并結(jié)合智能上行回復(fù)，提高用戶需求的響應(yīng)效率，實(shí)現(xiàn)一站式社交化運(yùn)營(yíng)，賦能企業(yè)達(dá)成“交互通”。
同時(shí)，即信ICC融合通信中臺(tái)核心功能之“融合消息管理”，不但可有效解決通信內(nèi)容碎片分布，管理管控難的問(wèn)題，更可通過(guò)全渠道信息跟蹤，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，消息記錄時(shí)光軸等功能，進(jìn)行信息投放情況多維度跟蹤，更全面直觀了解客戶服務(wù)情況，賦能企業(yè)達(dá)成“數(shù)據(jù)通”。
最后，玄武科技·即信在即信ICC融合通信中臺(tái)之上，更是搭建了囊括“智能營(yíng)銷系統(tǒng)、融媒體管理平臺(tái)、全媒體智能客服系統(tǒng)、全渠道大數(shù)據(jù)分析”等拓展服務(wù)，為企業(yè)搭建起完整的社交化運(yùn)營(yíng)生態(tài)圈。
(圖片來(lái)源：玄武科技·即信)
當(dāng)人們談到“社交化運(yùn)營(yíng)”，大多會(huì)聚焦于運(yùn)營(yíng)的形式和內(nèi)容，但實(shí)際上，形式和內(nèi)容得以實(shí)現(xiàn)的前提，是“構(gòu)建一個(gè)可實(shí)現(xiàn)Anytime&Anywhere交互的完整社交生態(tài)圈”，即社交化運(yùn)營(yíng)的核心要義。而交互的本質(zhì)是雙方的通信觸達(dá)，因此，實(shí)現(xiàn)渠道的快速接入、互聯(lián)互通，是企業(yè)踐行社交化運(yùn)營(yíng)的首要前提和必備條件，只有“渠道通”，才會(huì)有接下來(lái)的“交互通”和“數(shù)據(jù)通”。
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