8月13日，蘇寧控股集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東現(xiàn)身南京蘇寧雨花物流基地，探訪并慰問(wèn)了奮戰(zhàn)在818服務(wù)一線的物流、客服工作人員。前不久蘇寧全新升級(jí)了“專(zhuān)注好服務(wù)”的品牌主張，張近東對(duì)此首次公開(kāi)進(jìn)行解讀和部署。
(圖：張近東探訪物流基地)
如何做到“專(zhuān)注好服務(wù)”?張近東解讀為1個(gè)定位、2個(gè)導(dǎo)向、3個(gè)準(zhǔn)則。
1個(gè)定位：“零售即服務(wù)，服務(wù)即戰(zhàn)略”
蘇寧經(jīng)歷過(guò)專(zhuān)業(yè)零售、連鎖零售、互聯(lián)網(wǎng)零售，30年來(lái)，張近東始終認(rèn)為，無(wú)論社會(huì)如何變革，服務(wù)永遠(yuǎn)是零售的立身之本，蘇寧要專(zhuān)注做好服務(wù)。
在發(fā)展的過(guò)程中不斷改進(jìn)和提升自己，是做好服務(wù)的基礎(chǔ)。在全新的消費(fèi)時(shí)代，張近東認(rèn)為要提供好服務(wù)，就要給用戶(hù)帶去信任感的“非標(biāo)品”，將服務(wù)滿意度做到100分。
隨著蘇寧升級(jí)為零售服務(wù)商，張近東認(rèn)為要更廣義地看待服務(wù)，秉持“利他之心”，給消費(fèi)者帶去更便捷的服務(wù)體驗(yàn)，給供應(yīng)商提供更高的經(jīng)營(yíng)效率，給合作伙伴開(kāi)放更豐厚的政策與資源，給員工創(chuàng)造更大的價(jià)值成就。
2個(gè)導(dǎo)向：對(duì)內(nèi)加強(qiáng)服務(wù)激勵(lì)、對(duì)外讓用戶(hù)“占便宜”
據(jù)了解，蘇寧已經(jīng)針對(duì)終端服務(wù)人員，重新梳理制定了薪資激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，將薪資與用戶(hù)滿意度掛鉤;張近東還提議在客服部門(mén)設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”，對(duì)于在用戶(hù)服務(wù)過(guò)程中受到了委屈的服務(wù)人員，提供額外的安慰激勵(lì);客服終端也將獲得更大的自主權(quán)。
遇到消費(fèi)者服務(wù)訴求時(shí)，張近東要求員工不是從自身、公司角度出發(fā)，而是“站在用戶(hù)立場(chǎng)解決問(wèn)題”，明確用戶(hù)利益為先，保障終端服務(wù)人員的權(quán)益，能夠提升一線服務(wù)人員的積極性，從而讓員工更好地聆聽(tīng)用戶(hù)聲音、解決用戶(hù)問(wèn)題、讓用戶(hù)滿意。
3個(gè)準(zhǔn)則不斷強(qiáng)化用戶(hù)思維
為了讓客服終端有更大的服務(wù)空間，張近東現(xiàn)場(chǎng)直接放權(quán)，明確了三大客服原則：對(duì)于用戶(hù)的正當(dāng)訴求，客服不需要請(qǐng)示、報(bào)告，必須第一時(shí)間解決;在進(jìn)行價(jià)值判斷時(shí)，要進(jìn)一步強(qiáng)化用戶(hù)思維，堅(jiān)定地站在用戶(hù)立場(chǎng)處理問(wèn)題;此外，要最大程度保障用戶(hù)權(quán)益，讓用戶(hù)“占便宜”。
張近東說(shuō)，用戶(hù)服務(wù)才是蘇寧最重要的KPI，“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”是蘇寧30年一路走來(lái)最寶貴的品牌底色，面向未來(lái)，好服務(wù)“要讓用戶(hù)易得，讓員工獲得，讓伙伴值得。”
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