2017年9月，懷著助力出租車行業(yè)復興的初心，嘀嗒出行開始進入巡游出租車領域，短短一年內(nèi)便開通86個城市，與21個城市的出租車行業(yè)達成戰(zhàn)略合作。同時，嘀嗒出租車也迅速躋身至全國第二大出租車網(wǎng)約平臺。
2019年7月，嘀嗒出行首次提出出租車“三化戰(zhàn)略”，即“數(shù)字智能化，網(wǎng)約化，線上線下一體化”，并定位為城市出租車智慧運營服務商。
2019年8月，在西安，全國首創(chuàng)的出租車“智慧碼”在巡游領域開啟了前所未有的創(chuàng)新實踐，在過去的一年中，嘀嗒出行相繼推出揚召打車助手、一鍵云揚招以及電子發(fā)票等12項功能，讓巡游車這一傳統(tǒng)行業(yè)煥發(fā)出全新的活力，并向外界充分展現(xiàn)出大數(shù)據(jù)和智能科技可以創(chuàng)造出的無限可能。
今天，人們在西安的馬路邊招手打出租車的體驗已經(jīng)煥然一新。打開出租車智慧出行小程序，即可準確獲悉周邊5公里內(nèi)最近空車何時到達，一鍵呼叫直接上車。上車后一次掃碼即可體驗所有網(wǎng)約出租車高效便捷的服務。
而這，僅僅是出租車行業(yè)服務，效率和體驗全面提升的開始。
作為巡游車數(shù)字化升級最堅定的推動者，嘀嗒出行如何看待“三化戰(zhàn)略”的實踐給行業(yè)、司機和乘客帶來的改變?對于未來又有怎樣的展望?嘀嗒出行副總裁朱敏近日的一次深度分享，為大家提供了答案。
“全國每天6000萬單，服務人次過億出租車將一直是四輪出行服務的最主力”
目前，巡游出租車在全國范圍內(nèi)承擔著中國四輪出行的最主力地位，每天完成將近6000萬單，服務超過1億人次的用戶。相比而言，中國的全部網(wǎng)約車日服務人次，對比出租車還沒有達到它的4成，所以說出租車無論現(xiàn)在還是未來，都會是整個四輪出行市場的主力。我們還是持續(xù)地看好出租車的發(fā)展。
第二個方面，現(xiàn)階段我覺得大家可能也意識到，出租車要想真正地保持它的領導的地位，并且未來甚至還能進一步的發(fā)展，我們相信它一定需要改革，我們看到從國務院到交通的管理部門都對出租車行業(yè)的改革寄予了很大的希望，希望它進入到新的階段，而所有的這一切如果依靠舊有的模式是不可能實現(xiàn)的，如果讓它能夠真正走向健康發(fā)展、走向不斷的發(fā)展壯大，就必須要用產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的視角，為出租車全行業(yè)提供數(shù)字化的解決方案。我想這是我們能看到的第二個方面。
“用產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，為出租車全行業(yè)提供數(shù)字化解決方案”
作為移動出行平臺，嘀嗒出行的目標是覆蓋95%以上的大眾出行需求，服務最廣泛的用戶群。不過，嘀嗒出行并不會將自身僅僅定位為一個C端平臺，我們同時還是為出租車全行業(yè)提供數(shù)字化服務解決方案的一家企業(yè)。
事實上，我們已經(jīng)進入到出租車行業(yè)的全鏈之中，和出租車的管理部門，比如說各地交通委員會、出租車管理處，出租車協(xié)會，出租車公司，出租車司機，還有諸多的市場中間伙伴形成了合作關系，來為他們提供整套的服務。
總體我們給自己的定位，是用產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)為整個出租車產(chǎn)業(yè)提供數(shù)字化的互聯(lián)網(wǎng)的服務，最終希望幫助出租車進入新出行時代的產(chǎn)業(yè)策略。
那怎么做呢?宏觀方面我們制定了“三化戰(zhàn)略”：
第一：數(shù)字智能化。數(shù)字是說所有都是基于互聯(lián)網(wǎng)的，出租車沒有數(shù)字化的能力就不能引入AI的力量，沒有AI和大數(shù)據(jù)的力量，這個產(chǎn)業(yè)很難做好。
第二，網(wǎng)約化。中國出行用戶是逐步網(wǎng)約化的過程，隨著網(wǎng)約趨勢深化，整個出租車服務也會迎接網(wǎng)約化浪潮，而現(xiàn)階段肯定是做得不夠好的。
第三，線上線下一體化。我們認為未來的出行既不是全網(wǎng)約，也不是都是揚招，另一方面我們也相信，用戶不會全部走向網(wǎng)約，因為揚招在很多場景下是有優(yōu)勢的，比如說明明在街上可以打到車，為什么還要網(wǎng)約呢?事實上我給大家一個數(shù)據(jù)，現(xiàn)在出租車每天做6000萬單，依靠網(wǎng)約完成的出租車訂單不足5%。我相信各位無法相信這個數(shù)字，但是這是一個現(xiàn)實。
我們整個出租的行業(yè)與網(wǎng)約的水平和距離是相差很遠而不是很近。所以我們提到的網(wǎng)巡一體化或者是線上線下一體化，我們認為，未來出租車的狀態(tài)會是既結(jié)合了路邊巡游，taxi就是巡游，也有網(wǎng)約的部分，這是兩者相結(jié)合的業(yè)務模式，這是我們認為出租車的未來終局。
同時，我們自己定位為出租車行業(yè)的服務商，叫“城市出租車智慧運營服務商”。在這一方面我們不是用戶直接能感覺到的，因為服務商是給產(chǎn)業(yè)提供底層支撐的。
“在西安，智慧碼已累計2400萬條服務數(shù)據(jù)，單日最高19萬條”
三化戰(zhàn)略于2019年8月在第一個城市——西安落地了。我們在西安落地了多款產(chǎn)品，并且在接下來還在逐漸地開發(fā)新的應用，我給大家匯報一下我們在西安落地到現(xiàn)在一年的時間里總體的數(shù)據(jù)情況。
第一個數(shù)據(jù)：整個西安市的出租車所有訂單，目前通過智慧碼，服務了90%的出租車訂單，西安市目前大概每天能夠完成的巡游車訂單在44萬左右，我們服務其中39萬到40萬左右的訂單。這個數(shù)據(jù)從服務的訂單角度來說超過所有的網(wǎng)約車。
第二個數(shù)據(jù)，目前通過智慧碼的服務數(shù)據(jù)單日最高19萬條，目前一共累積約2400萬條服務數(shù)據(jù)，出租車乘客針對坐車的服務體驗好不好、司機是否戴口罩、車內(nèi)是否無煙、溝通是否文明禮貌，都可以進行在線打分和評價了。
這樣龐大數(shù)據(jù)規(guī)模在出租車行業(yè)是第一次。這些數(shù)據(jù)已經(jīng)幫助我們在西安構(gòu)建了城市五星司機的體系，并連續(xù)運轉(zhuǎn)了大概4個月左右，基于過往90天的數(shù)據(jù)計算，很快大家在西安的出租車上、在你上車之前就能看到他的頂燈上明確的指示，這個司機到底是獲評五星、四星還是三星，但沒有兩星，因為兩星要15天脫產(chǎn)培訓，上街的都是三星以上，但四星、五星的生意預計會好很多，這就是服務可視化的好處。
2020年4月、5月智慧碼服務數(shù)據(jù)展示
最后一個數(shù)據(jù)，疫情期間整個西安防控很嚴格，出租車是一直執(zhí)行實名防疫防控，截至目前，我們在整個疫情期間在西安已完成超過600萬人的實名認證，用戶的行程統(tǒng)計、行程數(shù)據(jù)可查，形成了比較健全的疫情數(shù)字化追蹤防疫體系。
“智慧碼的本質(zhì)是一個物聯(lián)網(wǎng)，連接車輛，司機，計價器，頂燈”
大家說智慧碼不就是二維碼嗎?相對行業(yè)有什么突破性和領先性的環(huán)節(jié)嗎?我給大家介紹一下在產(chǎn)品層面我們是怎么做的。
什么是智慧碼?它是什么樣的東西，技術層面怎么做?
準確來說它是一個物聯(lián)網(wǎng)，它連接了什么?連接了一個出租車司機加一臺出租車加上這臺車上的計價器，加上這臺車的頂燈，完全的數(shù)據(jù)歸結(jié)到我們的大數(shù)據(jù)服務平臺，我們通過這樣的連接為用戶實現(xiàn)多種應用。
以往來說，比如說出租車在很多平臺都能叫，但在其他平臺這件事只跟司機的手機相關，這個司機開的是不是這輛車大家不知道，這趟行程車費多少大家也不知道，這輛車從哪兒開到哪兒去，準確的軌跡其實也不知道。
而智慧碼通過連接計價器數(shù)據(jù)構(gòu)成了物聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)了車輛，司機，計價器，頂燈的連接。我們通過和這個物聯(lián)網(wǎng)平臺的數(shù)據(jù)溝通，創(chuàng)造出一些對用戶非常實用的應用。
第一，安全付錢。比如說我上車了，一掃碼，這趟車就在計價，現(xiàn)在計的可能是12塊錢，等我到了目的地扣表賬單是38.6，就可以付錢了，司機也不用輸入，乘客也不用輸入多少錢，完全實現(xiàn)了自動化。我們在西安近期還會上線免密支付，我們在招手上車能不能準時到達機場，下車就走，錢的事情已經(jīng)自動付了，能不能做到，全國的出租車沒有一臺都能做到，我們在西安就會實現(xiàn)，因為計價器非常準確，自動從銀行卡和綁定的服務上扣除掉，這是第一個基于準確數(shù)據(jù)的支付。
第二，電子發(fā)票。電子發(fā)票這件事是國家未來的大趨勢，現(xiàn)階段以深圳為例，光購買發(fā)票一年要花掉1800萬，可是電子發(fā)票我們在西安已經(jīng)完全實現(xiàn)，就像我們說下車比較著急連等打票都來不及了，直接可以申請電子發(fā)票，我們的電子發(fā)票實現(xiàn)了什么樣的重要場景呢?首先它不是虛開的，也不是金額有可能被篡改的，因為以前有一些電子發(fā)票付80元就開100元出來，這其實是不合規(guī)在未來也會留下很多的隱患，我們說完全與計價器相結(jié)合的準確數(shù)值的發(fā)票為用戶提供電子發(fā)票的服務，大家去各個餐飲店都有了電子發(fā)票在出租車也可以實現(xiàn)電子發(fā)票。
第三，實時安全的司機檔案，讓整個行程可以有效追溯。這是什么概念?我們以前打出租車拿一張發(fā)票，幾點上車、幾點下車從哪兒到哪兒花多少錢，你是怎么走的這條路，這個司機是哪個司機，這個司機的車跟這個公司是不是一致的，整個的安全體系其實在很多的層面都是比較缺失的，現(xiàn)在全部解決了。
我們還推了很多的工具，乘客可以明確知道自己的軌跡和方向，明確定義我就是走這條路，司機也按照這個路線走，如果偏離軌跡可以重新設置也可以告訴他，所以為用戶提供了較為安全的行程管理，包括去找昨天、前天、一個月前坐了哪臺車，實現(xiàn)了整個鏈路的管理，為用戶提供了更安全的行程數(shù)據(jù)，而且是數(shù)字化的。這是智慧碼主要的使用場景。
第四，上車之前能給用戶提供什么?我們在西安現(xiàn)在推出了一個功能：打開出租車智慧出行小程序有一個欄目，叫打車助手，能實時查詢所處位置附近所有空車的實時軌跡，我們站在這就知道下一趟出租車是什么時候到，而且是所有空車，包括車牌號會很準確。
我們說揚招不會消亡，前提是能打到車，有了這個打車助手之后，打開之后就可以看到我的門口還能不能打到車，你直接到那招手就能等到車。
我們這個產(chǎn)品上線了一個月左右，每天很多用戶在使用，用戶非常喜歡這個產(chǎn)品，不僅能查到附近的空車而且還可以一鍵呼叫，叫到這樣的空車，現(xiàn)在北京霧霾比較低了，可是目力能所及的通常也就是100到200米，如果還有拐彎繞行你也不知道哪兒是空車，而打車助手在500米設置更遠的范圍內(nèi)一鍵通知到司機的車載設備，司機的車載會通知有一個乘客在這個地方。
這就回到了我們提的“三化”，需要有數(shù)據(jù)化的打通，既要滿足用戶網(wǎng)約的需求，還要滿足用戶的線上線下的需求。我們先做的是線下的體驗，因為線下體驗沒有人管，整體來說沒有更多互聯(lián)網(wǎng)服務。
我們也看到了這個市場的空白，投入了這樣的服務，打車助手讓用戶在上車前可以查詢、可以叫車，上車后可以一體化的記錄乘客行程并可以完成支付等諸多的服務，這就是我們現(xiàn)階段的第一步。
“未來半年實現(xiàn)三個重大提升：服務管理能力，運營效率和業(yè)務模式”
現(xiàn)在我們做了一年了，接下來要做什么?我想在接下來的半年里，我們希望能夠?qū)崿F(xiàn)3個環(huán)節(jié)的重大提升：
第一步：通過智慧碼收集的服務數(shù)據(jù)，顯著改善出租車的服務能力和服務管理水平。
我們現(xiàn)在在西安有非常明確的數(shù)據(jù)可以匯報了，我們在4個月前，西安的服務滿意率大概在97%左右，我們現(xiàn)在做到了99.5%，因而西安出租車管理處認為我們的問題是需要針對更加典型的服務問題而不是平均問題，因為整體滿意度已經(jīng)很高了，所以我們認為未來會給整個的行業(yè)帶來服務質(zhì)量的明顯改善和服務管理水平的明顯提高。
什么叫服務管理水平的明顯提高呢?出租車行業(yè)此前面臨服務數(shù)據(jù)零散、數(shù)據(jù)缺乏和管理延遲的局面，讓這個行業(yè)不太具備高效管理的服務能力，而我們現(xiàn)在基于更大的數(shù)據(jù)量和更綜合的數(shù)據(jù)匯報，也就是說每個司機基于每天的服務評價，每天更新他的服務數(shù)據(jù)，讓每個司機今天就能知道過往幾天的服務情況和服務質(zhì)量，而每個公司、每個車隊都可以通過后臺來實時了解司機的服務評價，哪些服務得好，哪些服務得不好。有效提高管理水平。
我們能預見，服務和管理水平接下來將顯著提升，并進入到實時化、定量化、高效大數(shù)據(jù)的管理上。這是未來會走的第一步。
第二步，提升整個出租車的運營效率。
第一個是降低空駛率，舉個例子，現(xiàn)在北京一點半正是淡季的時候，很多的司機像只能憑經(jīng)驗大概往哪兒。而現(xiàn)在西安，已經(jīng)可以提供實時準確的基于司機周邊實時數(shù)據(jù)的調(diào)度預測。
我給大家模擬一下這個場景，比如在來廣營，三公里范圍之內(nèi)有多少臺空車很準確，在接下來30分鐘預計會有多少個用戶要車，平均下來你的這臺車能夠完成幾單都能看到。周邊的幾個到底是去望京還是去酒仙橋，還是去北苑?周邊的數(shù)據(jù)我們也會準確地預測給周邊的空車數(shù)是多少，訂單數(shù)是多少，建議你向哪個方向巡游。這就是提高他的效率。通過我們的調(diào)度希望減少空駛率，不要在街上盲目巡游，而是更加往用戶的需求去匹配。
圖為：西安司機可以看到自身所處區(qū)域的出行供需狀況及自身預計接單數(shù)
第二是降低空置率?，F(xiàn)在師傅也知道在街上狂跑找活不行，因為白燒油，所以就把車停路邊呆著等待網(wǎng)約訂單，可是不服務也浪費時間。但老百姓也覺得不太好打車啊，這就是出行供需匹配度不高，是嚴重的效率缺失。所以下一步我們會提供效率性產(chǎn)品，幫助司機師傅把生意做好，減少空置時間和空跑燃油的浪費，把司機放在更貼近老百姓需求的地方，老百姓叫車更快捷，上車跟方便，而司機最終會獲得更多的訂單，
第三步，業(yè)務模式的提升。這就說到了線上線下一體化的環(huán)節(jié)。大家打出租車，無論是線上招車還是線下，在諸多方面有差距，我至少舉出四個方面的差距：
第一個是價格，為什么是一致的價格而不是動態(tài)的價格，早上北京下大暴雨，出租車還是這個價格。各地，從國務院往下都提出了出租車浮動定價進入到智能定價的階段，所以我們的“三化”戰(zhàn)略也會進入到更深一層的業(yè)務模式的改變，比如說價格的改變。
第二個改變是有效減少出租車挑單、拒單等非常影響乘客體驗的問題。未來會實現(xiàn)出租車派單和浮動價格相結(jié)合，會有效解決老百姓叫不到車，或者說有時候叫得到車，有時候叫不到車的服務體驗，這是一個模式的升級。
第三個改變，隨著數(shù)據(jù)化的深入，未來出租車也可以實現(xiàn)拼車，在幫助出租車提升運營效率和運營費用的同時，也讓高峰時段乘客更好打車，并且降低車費，實現(xiàn)雙贏。
第四個改變，讓揚招打車更公平，實現(xiàn)線上虛擬排隊。未來在用車困難的場景下，所有空車會遵循司機的排隊和乘客的排隊，讓大家比較安心準確的獲得一輛出租車而不需要比加價這樣的事，這些都是通過數(shù)字化可以讓這個行業(yè)提升的。
最后，我們第一個試點城市在西安，預計今年內(nèi)將在更多城市和用戶見面?，F(xiàn)階段，我們非常有信心，經(jīng)由“出租車·新出行”的戰(zhàn)略和我們在西安這個城市多個部門合作伙伴的通力合作，能夠讓巡游出租車進入一個新的發(fā)展階段，最終讓出租車再次成為這個城市的新名片。
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